한 사람의 소비자가 특정 브랜드를 신뢰하기까지 얼마만큼의 시간이 필요할까. 맥도날드라면 “두 시간만 달라”고 할 것 같다. 맥도날드가 품질·위생 관리에 대한 자부심을 바탕으로 정기적으로 진행하는 ‘주방 공개의 날’에 대한 이야기다. 두 시간 남짓한 행사 시간 맥도날드는 레스토랑의 심장부라고 할 수 있는 주방 시스템을 낱낱이, 투명하게 공개함으로써 고객들의 먹거리에 대한 불안을 지우고 신뢰를 쌓아왔다. 행사에 참여한 고객들의 만족도는 무려 98%. 맥도날드는 과거 연중 한 차례 정도 진행해왔던 주방 공개 행사를 최근 연간 2회로 늘리며 전 국민의 ‘맥도날드 팬덤화’를 진행하는 중이다.

가까운 예로 지난달 9~10일 전국 274곳의 매장에서 진행된 ‘주방 공개의 날’ 역시 성황리에 마무리됐다. 지난 5월에 한 차례 행사를 진행했음에도 불구하고 사전 신청 고객만 4,000여 명이 몰렸다. 참가 고객을 대상으로 진행한 설문에서는 97.5%의 고객이 행사 전반에 대한 만족감을 표현했으며 98.5%가 맥도날드의 품질 관리 시스템에 신뢰감을 가지게 됐다고 답했다. 지난 5월 진행한 상반기 주방 공개의 날 행사에서도 고객 만족도가 97.5%를 기록했다는 게 맥도날드 측의 설명이다.



매장에 따라 조금씩 다르겠지만 ‘주방 공개의 날’은 보통 다음과 같은 순서로 진행된다. 우선 방문자들은 위생모와 앞치마 등으로 말끔히 차려입은 후 ‘관계자 외 출입 금지’라고 쓰인 문을 건너 주방 탐험을 시작한다. 각 매장 관리자들과 함께 햄버거 원재료가 보관된 냉장·냉동고 및 건자재 실을 둘러보고 식재료가 어디서 들어오는지 품질 및 관리 수준은 어떠한지에 대해 직접 보고 듣는다. 햄버거가 직접 만들어지는 조리 공간에서는 맥도날드 직원들이 생활화하고 있는 ‘30초 손 씻기’를 따라 해보기도 하고, 100% 호주·뉴질랜드산 순쇠고기에 소금·후추만을 뿌려 구워낸 따끈한 소고기 패티를 맛보기도 한다. 손님들의 주문이 들어온 즉시 음식을 만들기 시작해 가장 맛있고 따뜻한 상태로 제공하는 ‘메이드 포 유(Made For You)’ 시스템에 대한 공부까지 마치면 이날의 하이라이트인 쿠킹 클래스가 당신을 기다린다. 깨끗이 씻어 진공 포장된 상태로 레스토랑에 배달된 양상추를 뜯고 오늘 배송받아 구워낸 빵과 갓 구운 패티를 차곡차곡 올려 빅맥을 만들고 맛있게 먹어보는 시간이다. 특히 쿠킹 클래스에 대한 인기는 꼬마 손님들 사이 매우 뜨거워 최근 자녀와 함께하는 가족 참여 고객이 부쩍 늘었다고 한다. 실제 경기 수원인계DT점에서 열린 이번 행사에 자녀와 함께 참여했다는 오미라(35) 씨는 “아이에게 평소 좋아하는 햄버거가 어떻게 만들어지는지 보여주고 싶어서 참여하게 됐다”며 “맥도날드 레스토랑에 이렇게 커다란 냉장고가 있어 다양한 재료들이 온도에 맞게 잘 보관되는 점이 개인적으로 인상 깊었다”며 웃었다.



고객들은 ‘주방 공개의 날’을 통해 가장 놀라는 점은 “맥도날드의 품질·위생 관리가 생각보다 더 깐깐하고 철저하게 이뤄진다는 것”이라고 입을 모은다. 서울 송파잠실DT점에서 행사에 참여한 최희재(43)씨는 “음료에 사용하는 물과 얼음까지도 3번, 4번에 걸쳐 정수하여 사용하는 것을 보고 생각보다 더 깐깐한 관리에 놀랐다”며 “평소 외식을 자주 하지만 레스토랑의 주방까지 살펴보기는 어려운데 이처럼 투명하게 공개를 해주니 더욱 안심하고 찾을 수 있을 것 같다”고 호평했다. 오 씨 역시 “30분마다 손을 씻는 타이머가 울리는 등 직원들에 대한 위생 수칙도 대단히 철저해 감탄했다”고 소감을 밝혔다.


품질·위생 관리에 대한 엄마들의 감탄은 맥도날드가 가장 원하는 목소리이기도 하다. 맛있고 간편한 한 끼 식사에서 어느새 맛은 있지만 몸에는 나쁜 ‘정크 푸드’의 대명사가 되어버린 햄버거의 부정적 이미지를 지우기 위해 맥도날드는 오랫동안 싸워왔다. 맥도날드 주방 공개의 역사는 좋은 품질의 식자재를 사용하고 품질·위생 관리에 누구보다 엄격하다는 점을 아무리 강조해도 소비자들이 잘 믿질 않자 2004년 외식업체 최초로 ‘오픈 데이’를 실시하며 시작됐다. 우리가 얼마나 깐깐하게 햄버거를 만드는지 직접 눈으로 본 후 안심하고 이용하라는 취지다. 1995년 설립된 이래 지금까지 타협 없이 지켜지고 있는 ‘QSC&W(Quality, Service, Cleanliness and Value·품질, 서비스, 청결함, 가치)’ 원칙을 가감 없이 전달하겠다는 목적으로도 기획됐다. 주방 공개 행사는 ‘오픈 데이’ ‘내셔널 오픈 데이’ 등의 여러 이름으로 불리며 비정기적으로 진행되다 조주연 한국맥도날드 대표이사가 마케팅 총괄 부사장으로 재직하던 2013년부터 연중 1회로 정기화됐다. 2013년 4,000여 명, 2014년 5,000여 명, 2015년 6,000여 명 등으로 매년 신청자가 늘자 올해는 상·하반기로 두 차례에 걸쳐 진행하고 있다.


14년에 걸친 캠페인을 통해 많은 소비자가 ‘햄버거가 건강하고 안전한 먹거리’라는 사실을 이해하게 됐다지만 아직도 믿지 못하는 소비자들을 위해 맥도날드의 주방 공개는 계속될 전망이다. 맥도날드 관계자는 “햄버거는 많은 고객이 평소 부담 없이 즐겨 드시는 음식인 만큼 만들어지는 과정을 직접 보여드리니 더 좋아해 주시고 확실히 믿어주시는 듯하다”며 “고객들에게 좋은 품질의 맛있는 제품을 계속 선사하기 위해 모든 직원이 최선을 노력을 이어갈 것이며 특히 안전한 먹거리에 대한 소통의 기회를 더욱 자주 마련할 방침”이라고 말했다.

/김경미기자 kmkim@sedaily.com