감정노동자 보호 대열에 지방자치단체들도 가세했다. 주민들을 직접 상대하며 민원을 처리하고 사회취약계층을 대상으로 복지서비스 등을 제공하는 공무원들도 상당 부분 감정노동을 수행하고 있어 세심한 보호가 필요하기 때문이다.

대표적으로 서울시는 지난 10월 국내 최초로 감정노동 종사자들을 위한 ‘서울 감정노동 종사자 권리보호센터’를 설립했다. 그동안 서울노동권익센터 내 감정보호팀에서 맡아오던 상담·치료 프로그램을 독립기구로 확대·개편한 것이다. 감정노동 전문가와 심리상담사 등 11명이 상시 근무한다.


센터에서는 상담을 희망하는 감정노동자에게 1대1 심리상담을 무료로 진행해주고 있다. 유금분 서울 감정노동 종사자 권리보호센터 상담실장은 “콜센터 직원이나 간호사·요양보호사·사회복지사 등 다양한 사람들이 감정노동 문제로 심리상담을 받았다”면서 “올해 상반기에 30여명, 총 205건의 상담이 진행됐다”고 말했다.

심리상담에서는 감정노동에 따른 스트레스를 개인·조직이 감당할 수 있는 범위와 감당하는 방법 등을 논의한다. 상담자의 약 10%는 병원과 연계해 약물치료를 받는 것으로 알려졌다. 심리상담 외에도 서울시 산하기관이나 주요 감정노동 사업장 등을 대상으로 관련 인식과 제도 개선을 목표로 교육을 진행한다. 전문강사가 사업장을 방문해 명상·음악·표현예술 등 20가지 방법으로 심리를 치유하는 프로그램도 제공하고 있다.

홈페이지에 마련된 자가테스트로 감정노동의 유무를 스스로 판별해볼 수도 있다. ‘고객에게 부정적인 감정을 표현하지 않으려고 의식적으로 노력한다’ ‘고객을 대할 때 회사의 요구대로 감정표현을 할 수밖에 없다’ ‘업무상 고객을 대하는 과정에서 나의 솔직한 감정을 숨긴다’ 등의 질문에 답을 하는 과정에서 감정노동의 정도를 측정할 수 있다. 이정훈 소장은 “피해자를 사후 치료하는 것보다 더 중요한 것은 예방”이라면서 “공공 부문에서 시작한 이 같은 센터가 민간으로 확산해 감정노동에 대한 인식을 변화하는 데 도움을 주고 싶다”고 말했다.

경상남도는 공무원의 감정노동 문제에 집중해 2014년부터 다양한 프로그램을 도입해 운영하고 있다. 경남 내 지역들이 자체적으로 사회복지 공무원의 감정노동 프로그램을 운영해왔지만 지난해 경남광역정신건강복지센터를 개소해 치유 프로그램을 전문화했다. 경남도 관계자는 “처음에는 사회복지를 전담하는 공무원만 대상이었는데 이제는 사회복지와 관련된 업무를 하는 공무원으로 대상을 확대했다”며 “감정노동에 따른 스트레스를 완화하고 심신안정에 도움을 주면 주민을 대상으로 한 업무의 질도 높아질 것”이라고 설명했다.
/김지영기자 jikim@sedaily.com