일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했다. 하지만 AI-ARS를 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행할 수 있다.
현대카드는 이 시스템을 활용 빈도가 높은 선결제·한도조회·한도조정·청구 및 입금 내역 확인·신규 비밀번호 등록·비밀번호 변경 등 6개 항목에 우선 적용하기로 했다. AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 연결하게 된다.
현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며 하루 최대 3,000콜 가량 응대하고 있다. 현대카드 관계자는 “이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만 건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것”이라고 설명했다.
/김기혁기자 coldmetal@sedaily.com