1979년 국내 최초로 서양 외식 문화인 ‘햄버거’를 도입한 롯데리아가 창립 40주년을 맞았다. 다양한 프랜차이즈들의 도전에도 불구하고 롯데리아는 현재 1,350여개 매장을 운영하며 업계 1위를 유지하고 있다. 외식 프랜차이즈 시스템을 최초로 도입한 이후 철저한 가맹점 관리, 한국인의 입맛에 맞는 신제품 개발 등을 소홀히 하지 않은 결과다. 국내 산업화 과정에서 함께 커온 롯데리아는 제2의 한국을 꿈꾸며 고(高)성장 중인 동남아 시장에 진출해 동남아 8개국을 바탕으로 글로벌 프랜차이즈 기업으로 발돋움했다.

◇한국에 버거 전파한 롯데리아가 보유한 국내 1위 타이틀=버거를 국내에 전파한 롯데리아가 보유한 ‘국내 최초’ 타이틀은 10여개에 달한다. 롯데리아는 외식 프랜차이즈 시스템을 최초로 도입하여 국내 외식산업 발전을 선도해왔다. 가맹 프랜차이즈 최초 개설, 최초 연수센터 개원, POS 시스템 도입, 가맹점 관리 시스템 등 후발 프랜차이즈 기업들의 본보기가 됐다. 2012년엔 업계 최초 1,000호점을 오픈했고 이제서야 트렌드로 자리잡은 업계 드라이브스루점도 20여년도 더 된 1997년 명일점에 도입했다. 수입산 패티만을 쓰던 버거시장에 한우를 도입한 것도 2004년 한우버거가 처음이다.


◇프리미엄 제품·주문혁신 통한 소비자 만족=롯데리아는 이색 재료를 활용해 한국인들의 입맛을 잡아왔다. ‘라이스버거’, ‘라면버거’, ‘모짜렐라 인 더 버거’ 등 버거의 정형화된 틀에서 벗어난 다양한 제품을 개발해오며 다양한 매니아층을 축적해왔다. 롯데리아의 버거 실험의 시초는 1996년 출시된 우엉버거다. 1999년에는 강원도 철원 쌀로 번스를 만들어 햄버거를 한끼 식사 음식 문화로 자리 매김 하기 위해 라이스버거를 출시해 약 17년간 판매했다. 라이스버거는 아직도 재 출시를 요청하는 고객이 가장 많은 제품이다. 2002년에는 ‘니들이 게 맛을 알아?’라는 TV CF로 유명한 ‘크랩버거’가 출시해 사랑을 받았다. 또한 2004년 오징어버거, 2005년 파프리카 베이컨비프버거, 2006년 유러피언 프리코 치즈버거, 2008년 아보카도 통새우버거, 2009년 불새버거, 2017년 와규버거등 유니크한 신제품을 잇달아 출시했다. 2016년에는 고급 원재료인 이탈리아 자연산 치즈를 활용한 모짜렐라 인 더 버거를 출시해 고객들로부터 큰 호응을 받았다.

롯데리아는 메뉴뿐 아니라 주문방식 등 푸드테크 분야의 혁신도 게을리하지 않았다. 롯데리아는 업계최초로 인공지능(AI)을 활용한 주문 채널 서비스 ‘카카오톡 챗봇 주문 서비스’를 2018년 8월 도입했다. 이 서비스는 카카오 챗봇이 매장 직원의 역할을 수행해 대화하듯 간편한 주문이 가능하다. 별도의 모바일 애플리케이션(앱)을 설치하지 않아도 카카오톡 대화창에서 바로 원하는 매장을 골라 주문과 결제를 할 수 있다.

◇세계로 진출한 롯데리아=현재 롯데리아는 동남아 8개국에서 약 300여개의 매장을 운영 중에 있다. 한국 보다 일본과 서양 문화에 더욱 친화적인 동남아 시장 특성 상 롯데리아의 글로벌 진출은 쉽지 않았다. 하지만 롯데리아는 철저한 시장 조사를 바탕으로 동남아 현지인들의 입맛을 사로 잡는 메뉴를 구성했고 특히 베트남에서는 버거 시장 1위를 달리는 등 글로벌 외식기업으로 성장 중이다. 롯데리아는 1998년 베트남에 첫 진출 이후 2004년 베트남의 경제 성장과 더불어 공격적인 매장 확대와 현지화 메뉴 운영으로 2011년 100호점 돌파의 성장세와 함께 3년여만에 200호점을 돌파했다. 이후 베트남 현지 가맹점 오픈과 함께 240여개 매장 운영으로 베트남 현지 버거 시장 1위를 유지하고 있다. 이슬람 국가인 인도네시아 진출도 현지화를 바탕으로 성공한 대표적 사례다. 이슬람 율법상 금지 식재료로 구분된 돼지고기 대신 현지인들의 식 문화를 바탕으로 크리스피치킨, 핫크리스피치킨, 핫스윗 치킨 등 다양한 치킨류 제품을 선보인 것이 주요 전략이었다. 특히 베트남에서도 성공적인 제품으로 자리 잡은 쌀밥, 치킨, 음료 등을 결합해 구성한 인도네시아 롯데리아의 대표적인 ‘롯데리아 만땁’은 대표적인 치킨 세트로, 현지인들의 사랑을 받고 있다. 현재 롯데리아는 베트남과 인도네시아, 미얀마, 캄보디아, 라오스, 몽골 등 동남아 시장에서 309개 매장 운영하고 있다.

/박형윤기자 manis@sedaily.com