지난 10월 롯데백화점 명동점을 방문한 김은주(27)씨는 A 화장품 코너에서 색조 상품을 구매하자마자 백화점으로부터 B브랜드의 에센스 할인 행사 안내 문자를 받았다. 실시간으로 보내진 메시지는 B 브랜드에도 곧바로 전달돼 점장은 에센스 구매시 증정하는 사은품의 재고 확인에 들어갔다. 이는 지난달 정기세일에서 시범 운영했던 롯데백화점의 디지털 인공지능(AI) 플랫폼 서비스다. 8개 화장품 브랜드에 우선 적용해 고객에게 실시간 맞춤 쇼핑 정보를 제공한 결과 고객 적중률(쇼핑 정보를 받은 고객이 해당 상품 구매)은 10배나 증가했다.

19일 업계에 따르면 주요 백화점들은 대표적인 고객 소통수단이었던 다이렉트 메일(DM)부터 단순 상담 업무까지 AI 기술을 확대 적용해 더욱 정교한 개인화 마케팅에 공을 들이고 있다.


◇매장 방문객에게 실시간 맞춤형 정보 제공=롯데백화점은 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰, 애플리케이션의 고객 관련 시스템 데이터를 AI가 분석하는 ‘디지털 AI 플랫폼’을 개발해 내년 4월 적용할 계획이다. 이 플랫폼이 구축되면 롯데백화점에 입점한 브랜드들이 직접 영업활동에 필요한 대상 고객을 선정하고 문자 광고나 DM을 발송할 수 있다. 지금까지는 입점 브랜드들이 롯데백화점의 데이터를 활용해 광고 등을 하려면 데이터 담당자에게 대상 고객을 요청해야 했지만 플랫폼이 구축되면 브랜드가 자체적으로 맞춤형 마케팅을 할 수 있게 된다. 특히 그동안 모든 고객에게 동일한 쇼핑 정보를 전달하던 방식을 탈피해 실시간으로 매장 고객 중 해당 브랜드 상품을 구매할 가능성이 큰 고객을 연결하는 것도 가능하다. 예를 들어 유아를 동반한 고객이 유모차를 대여하면 해당 데이터를 즉각 유·아동 매장에 연동해 맞춤 광고를 하는 식이다.

현대백화점(069960)은 지난해 10월 네이버 AI 스피커인 ‘클로바’와 제휴를 맺고 음성 쇼핑 서비스를 제공하고 있다. 연내 SK텔레콤의 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’도 추가해 각 지점별 쇼핑 정도 등을 서비스할 계획이다. 현대백화점은 점포 내에서도 음성 쇼핑 서비스를 시범 운영하고 있다. 무역센터점과 신촌점에서 디스플레이가 장착된 AI 로봇(LG 클로이 홈로봇)을 활용해 매장 안내를 진행하고 있다. 브랜드 위치나 전화번호, 휴점일과 같은 간단한 정보를 제공하고 있지만 앞으로는 할인행사와 같은 쇼핑 정보도 서비스할 예정이다. 이희준 현대백화점 e커머스사업부장은 “다양한 쇼핑채널의 발달로 상품 판매만으로는 고객의 이목을 끄기 어려워지고 있다”며 “최첨단 IT 기술력을 가진 회사들과 협업을 확대해 기술을 융합한 새로운 쇼핑 경험을 만들어 나갈 계획”이라고 말했다.
/박민주기자 parkmj@sedaily.com