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신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)로 우리 사회 전체가 커다란 변화를 경험하고 있습니다. 그 중 하나가 바로 비대면 서비스입니다. 비대면 서비스를 유통 업계 최초로 선보인 게 바로 요즘 가장 ‘핫한’ 마켓컬리입니다.
‘샛별배송’이라는 이름으로 모두가 잠든 사이에 현관 앞에 마치 산타가 선물을 가져다 놓는 듯한 서비스는 마켓컬리가 성장하는 데 중요한 역학을 했고 코로나 시대 유통 대세가 됐습니다. 새벽에 몰래 두고 가서 비대면인데 사실 김슬아 마켓컬리 대표는 사람과의 접촉이 없는 서비스로 샛별배송을 생각한 게 아니라고 합니다. 택배 기사가 언제 올지 모르는 것에 대해 걱정을 많이 하는 이들을 위해, 누구나 집에 있고, 아침에 신선 식품을 받아서 냉장고에 넣고 갈 수 있도록 안심 서비스로 생각한 겁니다.
여전히 김 대표는 고객의 소리를 듣는다고 합니다. 불만을 새겨 듣는다는 거죠. 스케일이 아닌 디테일의 강점은 이렇게 유통 시장의 트렌드를 바꿔놨습니다.
장지동 물류센터에 확진자가 발생하자 고객이 안심할 수 있도록 곧바로 공지를 띄운 김 대표의 디테일은 마켓컬리의 스케일을 키우고 고객들의 신뢰를 더욱 확고하게 만들었다는 평가가 나옵니다. 창업 초기 50억 원의 투자금으로 시작한 마켓컬리가 이제는 5,000억 원의 매출을 내는 회사로 성장하고 유통의 패러다임을 바꿨습니다. 물론 전혀 예상하지 못했던 코로나라는 변수를 만나서 서비스가 원래의 목적 이외의 것이 추가되는 등 진화하는 데 첫 단추를 꿴 셈이기도 합니다.
소상공인을 비롯해 대기업 대표까지 마켓컬리처럼만 고객의 디테일에 귀기울이고, 고객의 입장에서 리스크 관리를 한다면 이라는 생각을 해봤습니다. 그리고 지금 김 대표가 읽고 있는 고객의 소리가 곧 서비스로 선보이겠지라는 생각도요.
/연승기자 yeonvic@sedaily.com