신한카드가 기다릴 필요 없이 바로 상담할 수 있는 인공지능(AI) 콜센터를 올 하반기에 오픈한다고 16일 밝혔다. 올 3월 ‘챗봇 2.0’ 서비스의 성능 업그레이드에 이어 고객과의 디지털 소통을 더 강화하겠다는 취지다.

신한카드가 선보일 AI 콜센터는 카드업계 최고로 손꼽히는 빅데이터 분석 역량을 기반으로 운영된다. 2,400만 회원 데이터와 매달 280만건씩 쌓이는 상담 빅데이터가 기본 재료다. 신한카드 관계자는 “빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목돼야 가능한 서비스”라고 자평했다.


AI 콜센터는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스다. 지금은 콜센터를 이용하려면 자동응답기 안내에 따라 번호를 누르는 방식으로 원하는 상담 분류를 수차례 선택하고 본인 확인 절차 등을 거쳐야 상담원 연결이 가능하다. 하지만 AI 콜센터는 이런 절차 없이 바로 AI 상담원과 연결돼 고객의 상담·질문에 답변을 해준다. AI 상담원이 답하기 어려운 상담에는 고객 의도와 맞는 상담원에게 바로 연결도 가능하다. 고객이 직접 상담 분류를 선택하거나 기다릴 필요가 없어지는 것이다.

AI 콜센터는 재난지원금 신청 때처럼 상담량이 급증하거나 국가적 재난 상황으로 기존 콜센터 운영이 어려울 때도 즉시 대응이 가능하다. 신한카드 관계자는 또 “고객의 애로 사항 반응 데이터를 활용해 디지털 서비스 개선에 활용하는 등 디지털 기반의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객과의 소통을 강화하고 서비스를 보다 정확하게 개선해 나갈 수 있다”고 강조했다.

신한카드는 차별화된 디지털 생활 경험을 제공하겠다는 목표로 ‘디지털 소통 강화’에 속도를 더하고 있다. 대표적으로 신한카드가 지난 3월 업그레이드해 선보인 챗봇 2.0 서비스는 오픈 3개월 만에 월 상담 건수가 44만건을 돌파했다. 성능 개선 전 월 4만5,000건에 비하면 약 10배 늘어난 수치다. 챗봇 2.0은 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 넓히고 ‘질문 추천’ ‘질문 자동완성’ 등의 기능을 탑재했다. 챗봇에 ‘한도’라고 입력만 하면 ‘이용 한도 안내’라는 질문을 자동으로 완성해 보여주고 ‘한도 상향’이라는 연관 질문까지 추천해주는 식이다.
/빈난새기자 binthere@sedaily.com