“물량이 너무 많이 풀려서 기존 고객이 피해를 입고 중고차 잔가에 악영향을 줘서는 안 됩니다. 질 높은 판매에 집중하면서 연 평균 15% 정도의 성장을 이루겠습니다. 판매량이 아닌 서비스 품질에선 반드시 1위를 하겠습니다.”

차량 주문 후 인도까지 긴 대기 시간으로 유명한 볼보자동차의 이윤모 사장이 18일 경기도 분당에서 열린 기자간담회에서 “너무 빠른 성장으로 서비스에 약영향을 미쳐서는 안 된다”며 이 같이 말했다. ‘볼보자동차는 계약 후부터 (차량 대금을 위한)적금을 들면 된다는 말이 있을 정도로 대기 시간이 길다’는 질문을 받고서다.

이 사장은 “스웨덴 브랜드라 그런지 본사에서도 지속가능한 성장을 중시하는 분위기”라며 “기존 고객들이 질 높은 서비스를 받고 중고차 잔가를 유지할 수 있도록 ‘퀄리티 세일즈’에 집중하겠다”고 말했다. 너무 빠른 성장이 서비스에는 오히려 독이 될 수 있다는 게 이 사장의 생각이다.


그는 “그러나 성장은 계속 해야 한다”며 “매년 15%씩 성장하면 서비스 질을 유지하면서 알맞게 커 나갈 수 있을 것”이라고 했다. 이에 따라 지난 해 1만570대를 팔며 ‘1만대 클럽’에 가입한 볼보는 올해 1만2,000여 대 가량을 팔겠다는 목표를 정했다.


이 사장은 다만 “판매량은 몰라도 서비스 품질에서는 무조건 1위를 하겠다”고 강조했다. 이를 위해 2023년까지 1,500억원을 투자해 현재 27곳인 서비스센터를 52곳으로, 160곳인 워크베이(작업장) 수를 312곳으로 늘리겠다고 발표했다. 볼보는 우선 상반기에 분당 판교, 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설한다. 하반기엔 부산 해운대, 수원, 천안 등으로 확대할 계획이다.

이 사장은 “국내 등록된 볼보 차량은 2014년 대비 127% 증가한 반면 서비스 작업장은 191% 늘었다”며 “현재 볼보 고객은 전국 어느 서비스센터에서나 평균 5일 이내에 서비스를 받을 수 있다”고 강조했다.

이 사장은 볼보코리아의 수익성에 대해서도 설명했다. 현재 볼보는 판매량이 늘어난 반면 영업이익은 줄어들고 있다. 그는 “볼보 본사에서는 한국을 아시아에 미치는 영향이 굉장히 큰, 투자해야 할 시장이라고 본다”며 “현재 볼보코리아는 규모에 비해 브랜드 마케팅 비용을 많이 쓰고 서비스 품질 투자를 많이 하고 있다”고 했다. 한국에서 기반을 다지기 위한 투자를 많이 하고 있어 수익성이 감소할 수밖에 없다는 말이다.

그는 “볼보자동차를 사기 전에는 많은 고민을 할 수 있지만 구매 이후 만족도에서는 최고라고 자부한다”며 “앞으로도 빨리, 잘, 합리적인 가격으로 서비스를 받을 수 있도록 투자하겠다”고 강조했다. 볼보코리아는 볼보 본사가 조사한 고객만족도 조사에서 폴란드와 중국에 이어 3위를 차지했다. 스웨덴 본사는 6위, 일본은 10위, 미국은 11위였다.
/박한신기자 hspark@sedaily.com