콜센터는 코로나19 장기화 및 주 52시간제 도입, 비대면 서비스의 활성화 등으로 인해 디지털 트랜스포메이션이 가장 빠르게 진행되고 있는 분야다. 시장조사기관 테크나비오에 따르면 올해 글로벌 콜센터 시장규모는 14조가 넘는 것으로 예상되며 이는 5년 전보다 약 66%나 늘어난 수치다.
솔트룩스는 국내 최고 수준의 심층 질의응답 및 대화형 인공지능 기술을 바탕으로 이미 수년 전부터 인공지능 콜센터 구축에 앞장서 왔다. 대표적으로 NH농협은행(AI 상담도우미 시스템·대고객 상담 챗봇·실시간 음성상담 콜봇)과 우리은행(고객상담 챗봇 ‘위비봇’) 등에 콜센터 업무지원 솔루션을 성공적으로 구축한 바 있다.
솔트룩스는 기술력과 경험을 바탕으로 현재 한국투자증권과 국내를 대표하는 세계적 IT기업 북미 고객센터에도 인공지능 콜센터 기술 도입을 진행 중이다. 한국투자증권은 콜센터 상담 효율과 품질 개선 등을 위해 챗봇과 콜봇을 도입하며, IT기업 북미 고객센터 역시 콜센터 업무 개선을 위해 상담 어시스턴트가 도입된다.
이경일 솔트룩스 대표는 “인공지능 콜센터는 언택트 시대의 핵심 산업으로, 향후 디지털 휴먼까지 결합돼 고객 응대뿐만 아니라 각종 비대면 서비스를 제공하는 형태로 진화해 나갈 것”이라고 전망했다. /wown93@sedaily.com