한화호텔앤드리조트는 비대면 활동이 강화됨에 따라 고객이 혼동되는 용어로 불편을 겪지 않도록 ‘고객 중심 언어개선 프로젝트’를 진행한다고 15일 밝혔다.

회사 측은 “직원과 고객 간 정확한 정보 전달을 통해 해석 차이로 발생하는 문제를 최소화하고, 임직원이 고객 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위해 기획했다”고 설명했다.


먼저 한화호텔앤드리조트 고객가치(CV)팀은 지난 6개월 동안 수집한 내부 용어를 분석해 ‘생각이 통하고 마음이 닿는 글쓰기’ 가이드북을 출간했다. 가이드북은 △맞춤법·외래어 표기법 △바른 존칭 사용 및 준말·외래어·한자어 개선 △고객 관점의 표현 등의 내용을 담았다.

최근에는 임직원 글쓰기 가이드북을 활용해 임직원을 대상으로 언어 개선 캠페인도 시행하고 있다. 대표적으로 ‘접수 방법’, ‘운영 시간’, ‘영업시간’은 고객 관점의 ‘신청 방법’, ‘이용 시간’, ‘관람 시간’으로 바꾼다. 또 ‘PKG’, ‘C/I’ 같은 준말은 ‘패키지 상품’, ‘체크인’(입실)으로, △‘수수료 웨이버’와 같은 외래어 표현은 ‘수수료 면제’ 등으로 변경한다.

박혜련 CV팀 팀장은 “임직원이 회사의 언어가 아닌 고객의 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위해 진행하는 프로젝트”라며 “정확한 용어 선택·이해하기 쉬운 순화어 사용·어문 규범 준수를 통해 쉽고 정확한 언어로 고객 편의를 증진하겠다”고 말했다.
/백주원기자 jwpaik@sedaily.com