'고객의 목소리에 광적인 집중'을 강조했던 정용진 신세계그룹 부회장의 주문에 따라 이마트(139480)가 실제 고객의 목소리를 바탕으로 매장 개편에 나섰다. 첫 주자는 현장에서 음식을 조리해 판매하는 델리(즉석조리식품) 매장이다. 최근 1인 가구 증가와 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 간편식에 대한 수요가 늘고 있지만 백화점 식품관과 비교해 대형마트 델리 매장의 매출은 상대적으로 저조했다. 이에 이마트는 구매 고객을 대상으로 설문조사를 진행해 한 달 여간 문제점 파악에 나섰다. 이렇게 고객의 불만 사항을 토대로 개편한 델리매장은 리뉴얼 후 매출 구성비가 2배 가까이 뛰어오르며 고객의 발길을 되돌리는 효과를 내고 있다.

12일 유통업계에 따르면 이마트는 전국 30여개 점포의 델리 매장을 '키친 델리'라는 브랜드로 전면 개편했다. 지난해 말까지 월계점과 성수점, 남양주점, 상봉점 등에 잇달아 도입했고 올해부터 전국 점포로 대상을 확대해 나갈 예정이다.

키친 델리는 설문을 통해 받은 고객의 목소리를 그대로 반영한 것이 특징이다. 우선 상품 경쟁력이 떨어진다는 지적에 따라 초밥, 월드델리, 구이, 치킨, 스페셜 델리 등 5대 핵심 상품을 중심으로 개선 작업을 진행했다. 초밥의 경우 고급 일식집에서 취급하는 저온 숙성 상품을 선보이자 지난해 7월부터 12월까지 약 31만팩이 넘게 판매되며 전체 초밥 매출을 7% 끌어올렸다. 박윤오 이마트 피코크 델리팀장은 "구이류는 시즌별로 한정상품을 내놓고 있다"며 "고객들이 만족할 수준의 맛과 새로운 신상품을 지속 출시할 예정"이라고 말했다.

상품 구색뿐만 아니라 고객의 의견을 반영해 델리 매장 운영 방식과 인테리어도 모두 바꿨다. 치킨이나 튀김류는 눅눅해지는 것을 방지하기 위해 고객이 가장 많이 찾는 시간대에 직원들을 집중 배치시켜 조리시간과 판매시간의 격차를 최대한 없앴다. 노후화된 쇼케이스도 전면 교체해 상품별 적정 온도를 유지시켜 신선도를 높였다.

이처럼 델리 매장을 전면 리뉴얼하자 매출 개선 효과도 두드러지고 있다. 지난해 6월 개편된 키친델리를 도입한 이마트 월계점의 델리 매장 매출 신장률은 지난해 11월 기준 전년 대비 98.9% 증가했다. 이마트 전체 매출에서 델리 매출 구성비도 리뉴얼 전 4~5% 수준에서 8%로 크게 늘었다.

이마트는 앞으로도 고객의 목소리에 집중해 리뉴얼 작업을 계속해 나간다는 계획이다. 이를 위해 본사와 점포로 접수되는 전화 문의와 온라인 문의를 통합한 시스템을 구축했고 취합된 고객 불만 사항은 매입부서, 점포 운영 부서와 함께 개선 방향을 찾아 개선 과정도 면밀히 관리하고 있다. 이마트 관계자는 "초밥 포장부터 딸기 판매일까지 모두 고객의 목소리를 반영하고 있다"며 "앞으로도 고객의 불만에서 기회를 찾아 나갈 것"이라고 말했다.