보험회사 직원들 가운데 가장 고객과의 접점이 많은 직원이 바로 설계사다. 설계사가 현장에서 겪는 고민, 의견에 회사가 귀 기울이고 이를 절차·상품에 반영하는 것도 이 때문이다. 교보생명은 이 분야에서 업계 처음으로 ‘컨설턴트불편지원센터’를 설치해 운영하는 등 두드러진 성과를 보였다. 이같은 공로를 인정받아 교보생명은 ‘2021 서경 참보험인대상’에서 상품개발 및 마케팅 부문에서 우수상을 받았다.

교보생명이 재무설계사(FP)의 권익을 보호하고 고충을 처리하기 위해 조직을 처음 만든 것은 지난 2012년이다. 당시 조직순증지원팀 내 FP고충상담센터를 신설했다. 이 센터의 상담 인력, 상담 기능 등을 확대 개편한 게 지금의 컨설턴트불편지원센터다.

보험사가 고객이 아닌 FP를 위해 이같은 시스템을 운영하는 것은 일반적이지는 않다. 교보생명의 조치는 ‘고객을 만족시키기 위해서는 내부 고객인 FP부터 챙겨야 한다’는 신창재 교보생명 회장이 강하게 추진한 결과로 알려졌다. 신 회장은 지난 2018년 “컨설턴트의 입장을 고려해 업무상 불편을 적극 개선하는 한편 컨설턴트의 영업을 시의적절하게 지원해야 한다”고 촉구한 바 있다.

이에 따라 교보생명 FP는 상담전용전화, 질의응답 코너 등을 통해 불편사항, 의견을 회사에 전달한다. 접수된 의견은 현업 부서 담당자에게 전달돼 해결된다. 이후 처리 결과는 FP에게 직접 안내된다. 지난해 이 센터에 접수된 불편사항은 월평균 138건으로 즉시처리율이 76.5%로 집계됐다. 즉시처리율은 2018년 68.6%, 2019년 72.1%에 비해 매년 개선되는 추세다. 처리기일도 평균 2.9일로 센터를 설치하기 전(9일)보다 3분의 1가량 단축됐다.

지난해 FP의 의견을 반영해 111개 항목이 개선되기도 했다. 상품 안내자료를 모바일로 발송하는 시스템을 구축해 FP의 비대면 영업활동을 개선한 게 대표적이다. 상품 소개를 위한 고객의 동의를 받을 때도 FP의 의견을 반영해 기존 서면 중심에서 URL 방식을 추가했다. 교보생명 관계자는 “컨설턴트불편지원센터를 통해 FP의 불편사항을 적극 해소함으로써 행복한 일터를 만드는데 기여하고 있다”며 “FP의 고객보장 활동도 한결 수월해져 자연스레 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다”고 말했다.