세브란스병원, 국가고객만족도 11년 연속 1위…국내 병원 최초 : 서울경제

존중캠페인·공감카드로 환자와 신뢰 형성
비대면 의료서비스 고도화 등 편의성 향상

세브란스병원은 국내 병원 최초로 한국생산성본부가 선정하는 국가고객만족도(NCSI) 11년 연속 1위를 달성했다고 6일 밝혔다. 존중캠페인을 통해 환자와 신뢰를 형성하고 코로나19 확산 이후 비대면 의료서비스를 고도화하면서 환자들의 편의성을 개선하면서 긍정적 평가를 받았다.

세브란스병원은 환자들이 치료를 받는 과정에서 느낄 수 있는 심리적 불안과 불편을 줄이고, 배려와 존중을 받는다는 느낌을 받게 하기 위해 다양한 제도를 운영 중이다. 환자들이 입원이나 검사, 치료를 받는 과정에서 발생할 수 있는 불필요한 신체 노출을 방지하기 위해 병실과 검사실 커튼에 환자의 동의를 구할 수 있는 ‘커튼 푯말’을 설치했다. 환자를 치료하는 의료진이라도 환자의 동의 여부를 확인한 다음 들어간다. 환자와 보호자 간에도 존중할 수 있는 분위기를 형성하기 위해 병실 생활에서 지켜야 할 기본적인 에티켓을 애니메이션 교육자료로 만들어 제공하고 있다. 자료에는 환자와 보호자들이 병원의 다양한 서비스를 체험할 수 있도록 각종 안내사항이 담겼다.

세브란스병원은 입원 환자를 대상으로 발생할 수 있는 불필요한 신체 노출을 최소화 할 수 있도록 병실과 검사실 커튼에 환자의 동의를 구할 수 있는 ‘커튼 푯말’을 설치했다./사진 제공=세브란스병원

입원 환자들을 대상으로 공감 문구를 담은 캘리그라피와 일러스트 이미지를 제작해 카카오톡으로 전송하는 ‘공감카드’도 새롭게 도입했다. 계절별로 힐링과 응원, 사랑, 용기 등 7가지 테마를 제작해 입원 생활에 대한 불안감을 해소하고 병원과 신뢰관계를 형성해 치료 효과를 높이고 있다.

입원 환자들이 자신의 상태나 향후 치료계획 등 궁금한 점을 해소할 수 있도록 회진 게시판도 운영 중이다. 회진 시간 안내와 함께 환자나 보호자가 궁금한 내용을 미리 메모해 회진 게시판에 부착하면 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있다. ‘꿀잠 프로젝트’는 불필요한 소음과 조명을 최소화해 환자들이 숙면을 취할 수 있도록 돕는다. 수술이나 시술을 앞둔 환자의 금식 시간을 최소한으로 줄여 불안감을 줄이는 동시에 빠른 회복을 이끄는 ‘공복탈출 프로젝트’도 환자들의 만족도를 높이고 있다.

의료진이 환자가 회진 게시판에 써 놓은 궁금한 사항에 대해 설명하고 있다./사진 제공=세브란스병원

코로나19 확산 이후에는 비대면 의료서비스를 고도화하면서 환자들의 안전과 업무 효율 향상 효과를 거뒀다. 세브란스병원은 최근 혈압과 신장, 몸무게를 스스로 측정할 수 있는 자가신체계측 키오스크를 원내 모든 진료과에 도입했다. 측정 결과가 자동으로 전자의무기록(EMR)과 연동되기 때문에 환자가 일일이 결과지를 들고 다니지 않으면서도 의무기록을 효율적으로 관리할 수 있다. 환자의 신체계측 결과를 다른 사람이 볼 수 없도록 가림막도 설치했다.

진료를 온 환자의 도착이 확인되면 환자 개인별 맞춤형 안내문도 발송한다. 모바일 어플리케이션을 통한 진료문진조사 내용도 진료과를 확대해 환자들의 대기시간을 단축시켰다. 사전문진 데스크를 통해 모든 내원객에게 사전문진과 마스크 착용, 손위생을 준수하도록 안내하고, 모바일 QR코드 사전문진 시스템도 도입해 출입 절차를 간소화했다. 일 평균 약 9,000명이 모바일 QR코드를 활용하고 있다.

환자용 모바일 어플리케이션 ‘MY 세브란스’는 기능을 고도화해 편의성을 대폭 높였다. 실손보험 청구 서비스를 39개 보험사로 확대하는 한편 환자식 메뉴 확인 및 영양상담 일정 관리 기능을 추가했고, 외래 약처방 내역증명서 등 증명서 확인도 가능하다. 홈페이지 예약 기능을 강화하고 AI 챗봇 ‘세라(SERA)’를 통해 안내, 예약, 원무, 외래, 검진 등 다양한 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있게 돕고 있다. 세라는 고객 문의에 대해 텍스트, 이미지 등 다양한 형태로 답변을 제공하는 ‘사용자 중심의 성장형 프로그램’이다.

퇴원 환자나 응급실·검사실 등 이용 환자를 대상으로 진행하던 만족도 조사를 외래까지 확대하면서 환자들의 불편사항을 개선하는 데도 힘쓰고 있다. 환자들이 이용하는 시설과 진료·검사·치료 등 모든 단계별로 지표를 설정해 개선사항을 정기 점검한다. 대표적으로 환자나 보호자들이 이동할 때 충돌 위험 등을 방지하기 위해 사각지역에 반사경을 설치하고, 화장실 낙상 방지패드를 설치했다.

하종원 세브란스병원장은 “환자들이 병원에서 단순히 치료를 받는 것을 넘어 존중을 받는다는 느낌이 들도록 병원에서 제공하는 모든 서비스에 공감과 배려가 필요하다”면서 “세브란스병원은 모든 시설이나 인력, 서비스를 개선하고 나아가 병원과 환자 모두가 상호 신뢰관계를 구축할 수 있도록 새로운 의료 문화를 만들어 나가고 있다”고 말했다.