지난해 3월 KB국민은행이 처음 선보인 ‘AI금융비서’가 1년여의 고도화 작업을 거쳐 올 3분기 중 모바일 버전을 선보인다. 모바일 버전이 구현되면 대화만으로 입출금을 포함한 수신 업무 처리가 가능하다.

11일 방문한 KB국민은행의 여의도 인사이트(InsighT)점. 입구에 사람 키만한 키오스크 기기가 먼저 고객을 맞이했다. 쭈뼛쭈뼛 키오스크 앞에 다가서니 어떻게 알았는지 화면 속 은행원이 반갑게 인사를 하면서 무엇을 도와줄지 물었다. “대출에 필요한 서류 좀 알려줘”라고 말하니 대출에 필요한 서류 종류가 화면에 나타났다.

KB국민은행의 ‘AI금융비서’는 여타 은행과 비교하면 훨씬 자연스럽다. 화면 속 ‘AI금융비서’의 입술 움직임이나 눈깜빡임·손동작은 어색하지 않았다. 다만 고객이 한 질문에 답이 나오기까지는 공백이 발생했다. 이종환 KB국민은행 금융AI센터 팀장은 “고객의 질문이 끝났는지, 말을 더 이어할지 등을 AI가 판단해 답변하는 것이 쉽지 않다”며 “영점 몇 초 차이라도 고객이 기다리지 못하고 다른 질문을 하게 되면 AI가 혼란을 느낄 수밖에 없는데 그런 문제들을 차츰 해결해 나가는 과정”이라고 말했다.

KB국민은행은 은행권 최초로 개발한 ‘KB-STA’라는 자연어처리 엔진을 AI금융비서에 적용했다. 현재 ‘KB-STA’는 고객의 말을 98% 이상 정확하게 이해할 수 있을 정도로 수준이 올라왔다. 또 업무 영역에 맞춰 1300여 개의 시나리오를 적용해 고객의 다양한 질문에도 적절하게 답변해 자연스러운 대화와 상담이 이뤄질 수 있도록 했다. KB국민은행은 AI금융비서의 개발 4단계 중 현재를 1단계 수준으로 보고 있다. 하지만 올 3분기 안에는 2단계 수준의 모바일 AI금융비서를 구현할 수 있을 것으로 전망했다. 모바일화가 이뤄지면 핸드폰을 통해 실시간 음성 대화가 가능해지며 계좌 조회, 송금 등 간단한 뱅킹 서비스도 할 수 있을 것으로 예상했다. KB국민은행의 한 관계자는 “은행 영업점이 축소되는 상황에서 AI금융비서가 고객의 불편을 크게 해소해 줄 수 있을 것”이라며 “AI기술을 더욱 발전시키고 적용 영역을 확대해 나가겠다”고 강조했다.