서울시는 사회적 거리두기 중단에 따라 각종 문화행사와 야외활동이 늘어나는 것에 맞춰 카카오톡 챗봇 ‘서울톡’의 서비스를 강화한다고 26일 밝혔다. 서울톡은 인공지능(AI) 상담사가 서울시정과 관련한 각종 문의를 24시간 답변해주고 민원 신고·접수도 간편하게 할 수 있는 서비스다.

우선 야외 나들이에 꼭 필요한 맞춤형 문화행사 검색, 미세먼지 현황, 날씨 서비스를 제공한다. 기존 챗봇 서비스가 미리 등록된 답변을 보여주는 것과 달리 이번에 새롭게 서비스되는 3종은 수시로 변동되는 실시간 데이터를 기반으로 답변 정보가 표출되도록 구현해 보다 정교한 답변을 받아볼 수 있는 것이 특징이다.

또 현장 민원뿐 아니라 제안·건의, 고충과 같은 일반 민원도 서울톡으로 신청·접수할 수 있는 서비스를 연내 시작한다. 현장 민원처럼 카카오톡 내 휴대전화 번호를 직접 불러와서 접수하고 처리 결과도 볼 수 있다.

서울시에 따르면 서울톡 가입자 수는 최근 30만명을 돌파했다. 코로나19 확산세 속에서 비대면 소통 채널로 각광받으며 이용자가 급증하는 추세다. 2020년 2월 1일 첫선을 보인 이후 같은해 8만 6000명을 돌파한 데 이어 지난해에는 가입자 수가 3배 가까이 증가했다. 코로나로 120다산콜 상담전화가 급증하면서 챗봇에서 빠르게 답변을 얻을 수 있는 점이 영향을 미친 것으로 분석된다.

서울톡은 모바일 메신저 카카오톡에서 서울톡을 검색한 뒤 채널(플러스친구)을 추가하면 바로 이용할 수 있다. 서비스 범위는 120다산콜 상담(행정 정보 500종, 현장 민원 54종), 공공 서비스 예약, 도서관 안내, 온라인 학습 등이다.

전체 120상담 건수 중 서울톡을 통한 상담은 3건 중 1건(28.5%)이었다. 수시로 변경되는 코로나19 정보 전달에 주력한 결과 서울톡 상담 중 코로나19 관련 상담이 40%를 차지했다. 또 불법주정차 신고, 소음 신고, 방역 요청 같은 현장 민원을 카카오톡으로 편리하게 할 수 있다는 점이 입소문을 타면서 올해 일평균 현장 민원 접수 건수가 전년 대비 39% 증가했다.

박종수 서울시 스마트도시정책관은 “별도의 앱을 설치하거나 웹 사이트를 일일이 방문할 필요없이 시민들이 많이 이용하는 카카오톡에서 서울시정과 관련한 상담과 민원을 해결할 수 있다”며 “앞으로도 대시민 서비스 영역을 확장하고 다양한 인공지능 기술과 결합해 개인 맞춤형 서비스를 고도화해나가겠다”고 말했다.