최근 소비트렌드의 커다란 변화로 MZ세대의 등장과 비대면 소비 정착, 모바일 쇼핑의 대세 등을 들 수 있다. 디지털기술의 급속한 발전으로 유통산업의 구조적 변화도 가속화되는 추세다. 온라인 쇼핑 확산으로 온·오프라인 시장의 경계가 모호해지는 빅블러(Big Blur) 현상이 생겨나면서 새로운 형태의 유통 플랫폼도 속속 등장하고 있다. 올해 들어 코로나19 확산세가 다소 진정되면서 일부 소비 패턴이 비대면 온라인에서 오프라인으로 돌아오고 있는 것은 고무적인 현상이다.

하지만 이미 온라인 쇼핑의 편리성에 길들여져 있는 소비자들이 오프라인 쇼핑으로 100% 회귀하기는 어려울 것이다. 문제는 아직도 고령층 소상공인들의 디지털 수용 능력이 상당히 뒤처져 있어서 온라인 플랫폼의 유통시장 지배 상태에서 벗어날 수 없다는 것이다. 이에 대한 소상공인들의 대처 방안에 대해 알아보고자 한다.

#서울 종로 광장시장에서 45년간 한복혼수점을 운영하는 지승순 현대주단 대표

“우리 시장에서 한복 상점을 운영하는 상인들의 평균연령이 60대다. 대부분 코로나19로 너무 지쳐있다. 한복은 일생에 두서너 번 입을까 말까 하는 상품이다. 그래도 경기가 좋을 때는 여러 이유로 한복들이 팔렸는데, 지금은 경제 사정이 너무 좋지 않아서 소비가 일어나지 않고 있다. 그러다 보니 이제는 장사를 소일거리로 생각하는 상인들도 많이 생겨났다. 또한, 혼수 장만 시 신혼부부와 양가부모, 일가친척들까지도 다 함께 한복을 맞춰 입었던 과거와 달리, 요즘은 비혼 인구가 급격히 늘어난 데다 혼수도 최대한 간소하게 하다 보니 과거 화려했던 광장시장 한복상가에는 빈 가게들만 늘어가고 있다. 그간 우리 시장 상인들은 손님들이 매장 방문해 주는 데에만 익숙해져 온라인상에서는 달리 취할 수 있는 뾰족한 수가 없는 실정이다.”

지승순 대표의 인터뷰 내용을 다시 살펴보면 많은 소상공인이 온라인 플랫폼 시대에 적응하지 못하고 있다는 것을 알 수 있다. 한복은 그나마 나은 편이다. 우리 일상과 가장 밀접한 식료품의 경우에는 대형 유통기업이 직접 운영하는 플랫폼들이 블랙홀처럼 소비자들을 빨아들이고 있는 실정이다.

이런 현실의 원인은 무엇일까. 소상공인들은 그동안 오프라인 매장에서 직접 상품을 판매하는 전형적인 B2C 모델로 생존해 왔다. 산지나 대형 도매시장에서 상품을 사입해 적당한 이윤을 남긴 후 즉석에서 판매하면 끝이었다. 상품을 도매로 구매하고 다시 소비자에게 재판매하는 비교적 단순한 프로세스다. 하지만 온라인 플랫폼에서 상품을 판매하게 되면 뒤따르는 과정들이 상당히 복잡해진다. 통신 판매에 따라 상품 소개, 온라인 결제, 포장, 배송, 교환 및 반품, 고객 상담, 각종 수수료 부담 등이 추가되며 이로 인해 가격경쟁력이 떨어지게 되고 업무 과중도 심해진다. 실시간으로 이뤄지는 가격 비교와 상위권 노출을 위한 과다한 마케팅 비용 발생도 굉장한 부담으로 작용한다. 현실적으로 고령층 소상공인들이 소화하기에는 상당히 벅찬 수준이다.

#직장인 B씨(40세, 여)는 인터넷이나 모바일을 하루 10번 이상 접속한다. 시간이 날 때면 네이버쇼핑, 카카오쇼핑, 쿠팡 등을 통해 인기상품을 검색하고 쇼핑을 하고 있다. 온라인으로 책, 옷, 신선식품을 구입하거나 호텔 예약을 하기도 한다. 반드시 온라인 구매를 고집하는 건 아니지만 그때그때 편의와 이익에 따라 온라인과 오프라인을 넘나들며 쇼핑을 한다. 오늘은 회사에서 잠깐 틈을 내 롯데몰에 들어가 일주일치 먹을거리를 쇼핑했다. 퇴근 후 롯데마트 매장에 들러 쇼핑한 물건들을 드라이브 스루(drive thru)로 픽업할 예정이다. B씨의 경우 요즘 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는 소비자 유형이다.

소비자들의 쇼핑 경로가 오프라인 매장 방문 한 가지뿐이던 과거에 소상공인 매장은 그런대로 유지가 가능했다. 지금은 상황이 완전히 바뀌었다. 온라인 쇼핑몰이라는 플랫폼에 접속하면 수많은 상품을 비교 검색하면서 구매할 수 있는 반면 소상공인이 운영하는 오프라인 매장에는 직접 발품을 팔아 방문해야 하기에 선호도에서 비교 자체가 안 된다. 따라서 소상공인들도 온라인 플랫폼에 대응하기 위해 사업장별 모바일 웹사이트 또는 쇼핑몰형 웹사이트를 구축해 놓을 필요가 있다. 완전하진 않지만, 현재로선 최선의 방책인 셈이다. 아직도 전체 소상공인들의 80% 이상이 온라인상에서 자신의 상점을 홍보할 수 있는 유통채널을 보유하지 못하고 있는 실정이다. 초연결 시대 속에 대형 유통업체들은 다양한 유통채널을 한곳으로 집중하는 옴니채널화를 진행하고 있으나 소상공인들은 아직도 싱글 채널(매장)에만 의존하고 있다.

소상공인들의 온라인 플랫폼 활용과 대처 능력 강화를 위해, 디지털 리터러시 교육을 통해 손쉽게 접근할 수 있는 반응형 웹사이트, 유튜브, 인스타그램, 블로그 등 온라인 홍보 및 SNS 활동을 스스로 주도할 수 있도록 단계적으로 지원하는 것이 현재 우리가 찾을 수 있는 지름길이 아닌가 생각해본다.