30대 여성 A씨는 지난해 11월 한 택시 플랫폼을 이용해 택시를 이용했으나 자동 결제 오류로 비용을 두 번 결제했다. 카드사 문의 결과 해당 플랫폼에서는 결제 승인 취소를 요청하지 않은 것으로 파악됐다. A씨는 택시 플랫폼에 연락했으나 업체 측은 “순차적으로 처리해주겠다”는 말만 남기고 아무런 조치를 취하지 않았다.

한국 소비자원은 최근 택시 플랫폼 이용 소비자가 늘고 있는 가운데 이 같은 부당 요금 부과 사례로 소비자 불만이 속출하고 있다고 21일 밝혔다.

소비자원이 택시 플랫폼 이용 실태를 조사한 결과 지난 2018년부터 올해 3월까지 약 4년간 소비자상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자불만은 총 483건으로 매년 증가하고 있다. 이 중 ‘부당 요금 부과’, ‘취소 수수료 과다’ 등 요금 관련 불만이 절반을 넘은 것으로 드러났다.

소비자원 조사 결과, 일부 택시 플랫폼은 예약 호출 취소 수수료를 제대로 고지하지 않아 소비자 불편을 낳는 경우가 있었다. 택시 선택 및 호출 화면에서 취소 수수료 정보를 보여주지 않아서다. 소비자들은 작은 크기의 특정 기호(?, !)를 별도로 클릭해야만 수수료 정보를 확인할 수 있다.

소비자원에 따르면 택시 플랫폼에서 즉시 호출 서비스를 제공하는 차량 중 일반호출 택시는 취소 수수료가 없으나, 별도 호출료가 있거나 기본요금이 상대적으로 높은 차량의 경우 배차 완료 후 호출을 취소하거나 미탑승 시 수수료를 부과하는 경우가 있어 주의가 필요하다.

즉시 호출 취소 수수료는 배차 완료 1~3분이 지난 후 취소하면 플랫폼·차량에 따라 1,000~5,000원의 금액이 부과되고, 출발 예정 시각에서 5분이 지날 때까지 소비자가 연락되지 않거나 미탑승 시에는 2,000원~5,500원 사이의 수수료가 부과된다.

한편 소비자원이 최근 6개월 내 택시 플랫폼을 이용한 경험이 있는 1,000명을 대상으로 설문 조사한 결과, 택시 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 ‘택시 호출 어려움’에 몰려있는 것으로 나타났다. 소비자들은 ‘특정 시간대(출퇴근 등) 배차 성공의 어려움’, ‘단거리 배차 성공의 어려움’ 등의 불만을 제기했다. 특히 소비자들은 자정부터 오전 6시, 금요일에 택시 호출 어려움을 겪고 있는 것으로 조사됐다.

한국소비자원 측은 “이번 조사 결과를 바탕으로 택시 플랫폼 사업자에게 △취소 수수료 고지 강화 △예약 호출 취소 수수료의 합리적 조정 △사업자의 계약 불이행 시 손해배상 규정 마련 등을 권고할 예정”이라고 밝혔다.