의료진 사정으로 진료 일정을 변경해야 할 때 번거로움 없이 예약 변경을 도와주는 인공지능(AI) 보이스봇이 등장했다.

이대서울병원은 의료진 휴진 시 환자의 진료 일정 변경을 돕는 AI 보이스봇 서비스를 국내 의료기관 최초로 도입했다고 6일 밝혔다.

이대서울병원이 도입한 AI 보이스봇은 응급 환자, 학회 등 부득이한 휴진으로 기존 예약 환자의 일정 변경이 필요할 때 AI 보이스봇이 고객에게 자동으로 전화를 걸어 휴진을 안내하고, 대체 진료 일정 변경까지 지원하는 서비스다. 의료진의 갑작스런 휴진으로 이를 인지하지 못한 환자들이 진료를 보지 못하거나 별도로 병원에 연락해 다시 예약을 해야 하는 불편함이 해소될 것으로 기대된다.

이대서울병원은 자체 의료 전문성과 첨단 정보기술(IT) 역량을 토대로 KT의 AI 솔루션을 결합해 서비스 완성도를 높였다. 환자들의 신뢰도를 높이기 위해 365일 24시간 끊김 없이 서비스를 제공할 수 있도록 안정성에 초점을 맞춰 준비한 점이 특징이다.

만약 환자들이 AI 보이스봇과 통화 중 실제 상담사와 원할 경우 즉각 전문 상담사와 연결된다. 이 경우 전문 상담사는 보이스봇과 환자 간 통화 내용을 텍스트로 즉시 확인한 다음 환자 요구사항, 감정 등을 종합적으로 고려한 상담 서비스를 제공할 수 있다.

이대서울병원은 환자가 진료 일정을 놓치지 않도록 안내하는 '예약 안내 AI 보이스봇'도 함께 도입했다. 예약 일자 전, AI 보이스봇이 자동으로 전화를 걸어 방문 가능 여부를 확인하고, 방문 불가시 예약변경이나 취소를 도와준다. 병원 방문 전부터 모든 과정을 AI로 밀착 지원해 환자들의 편의성을 높일 것으로 기대하고 있다. AI 보이스봇 상용화 오픈 이후에도 지속적인 사후관리를 통해 고객 응대 서비스 AI 성능을 고도화하고, AI 보이스봇의 활용 범위를 확대하기 위한 연구개발을 지속할 계획이다.

임수미 이대서울병원장은 "이대서울병원은 의료진 휴진 시 선제적으로 일정 변경을 도와주는 AI 보이스봇을 도입해 진정한 환자 중심의 첨단 스마트 병원으로 거듭날 것"이라며 "AI가 환자 방문을 지원하고 상담사는 더욱 전문적인 상담을 제공하면서 국내 의료기관의 디지털 전환을 선도할 계획"이라고 말했다.