최근 항공권 변경 및 환불 응대 지연으로 인한 고객의 불편이 늘면서 하나투어(039130)가 항공권 판매와 관련한 프로모션을 중단하기로 했다. 제때 항공권을 변경·취소하지 못해 고객이 낸 차액에 대해서도 하나투어가 부담하기로 했다.

하나투어는 28일 홈페이지에 게재한 사과문을 통해 “최근 항공권 관련 응대 지연으로 불편을 겪은 고객들에게 진심으로 사과 드리며 고객 피해가 발생하지 않도록 응대 지연으로 인한 항공권 차액을 부담하고 재발 방지를 위해 시스템을 전면 개편하겠다”고 밝혔다. 이에 따라 항공권 변경과 환불은 온라인 게시판에 접수된 시점을 기준으로 환불 규정이 적용된다. 응대 지연으로 발생한 항공권 차액은 하나투어가 부담한다.

아울러 항공권 변경 및 환불 등 고객 불만 처리를 최우선으로 해 항공권 판매 관련 프로모션을 잠정 중단하고 고객 만족도 향상을 목표로 한 재발 방지 계획 수립을 약속했다. 예약 및 환불 과정의 전반적인 항공권 시스템을 점검하고 전면 개편 작업도 진행한다.

하나투어가 사과문을 올리고 이같이 대처한 데는 하나투어에서 항공권을 구입한 후 변경·취소하려는 고객의 요구에 회사가 제때 응대하지 못해 고객의 불만이 높아졌기 때문이다. 엔데믹으로 해외여행에 대한 수요는 급증한 반면 관련 인력은 코로나 이전 수준으로 빠르게 회복하지 않은 점이 영향을 미친 것으로 풀이된다.

하나투어 관계자는 “여행을 앞두고 기대와 설렘으로 항공권을 구매한 고객에 대한 응대 지연으로 불편을 준 점 진심으로 사과 드린다”며 “응대 지연으로 고객 피해가 발생하지 않도록 책임을 다할 것이며 재발 방지를 위한 시스템 재정비와 더 나아진 환불 시스템을 갖출 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.