미국에서 팬데믹 당시 급성장했던 온라인 배달 전문 식당이 최근 시장에서 철수하거나 영업 규모를 줄이고 있다고 뉴욕타임스(NYT)가 12일(현지시간) 보도했다.

보도에 따르면 미국의 대형 외식업체들은 최근 레스토랑을 직접 찾는 방문객들이 늘어나며서 배달 전략을 다시 세우고 있다. 웬디스의 경우 2021년 발표했던 배달 전용 매장 700곳 증설 계획을 철회했고 크로거는 지난해 이른바 '유령 주방(배달 전문)'을 폐쇄했다.

이는 음식 배달 주문에 따른 주방 업무 폭증과 고객 불만 증가 등이 원인이라고 NYT는 전했다.

현지에서 이른바 '가상 식당(Virtual restaurant)'이라고 불리는 배달 전문 업체들은 팬데믹 당시 넓은 공간을 임대할 필요 없고 많은 직원을 고용하지 않아도 된다는 장점 덕에 외식업계 새로운 트렌드로 떠올랐다. 이에 수십억 달러의 투자금이 몰려들었고 머라이어 캐리와 위즈 칼리파 같은 유명인들은 쿠키와 치킨 너겟 등 메뉴를 활용해 자신들만의 브랜드를 만들기도 했다.

지난 2021년 상가임대 전문 업체인 'CBRE'는 "2025년까지 유령 주방은 업계 매출의 21%를 차지할 것"이라고 예측한 바 있다.

하지만 팬데믹이 진정되고 고객들이 다시 식당으로 발걸음을 돌리면서 불과 3년 만에 이 같은 예상은 빗나가고 있다.

유로모니터인터내셔널의 외식 서비스 부문 분석가인 도로시 캘바는 NYT에 "소비자들은 다시 레스토랑에 가서 식사하면서 브랜드 자체와의 관계를 갈망하고 있다"며 "배달 전문 식당은 소비자와 그런 관계를 맺지 못했다"고 분석했다.

현지에서는 배달 음식 품질이 기대에 미치지 못하는 것도 소비자들이 직접 식당을 찾게 하는 배경으로 꼽는다.

배달 애플리케이션(앱) '우버 이츠'는 지난해 사람들의 각종 불만으로 약 8000개의 식당을 자신들의 목록에서 삭제했다고 NYT는 전했다.

구독자 수가 2억 5000만명에 달하는 유명 유튜버 미스터비스트(본명 지미 도널드슨)는 2020년에 '버추얼 다이닝 콘셉트'와 협력해 미스터비스트 버거를 출시했으나, 음식 품질에 대해 고객 불만이 쏟아지자 뉴욕 법원에 계약 해지 소송을 제기하기도 했다. 버추얼 다이닝 콘셉트 역시 미스터비스트 측에서 온라인을 통해 반복적으로 비판적 글을 게시한 것을 문제 삼아 맞소송을 진행 중이다.