일본 소프트뱅크가 인공지능(AI) 기술을 이용해 발신자의 음성에서 감정을 제거하는 필터링 기술을 개발했다. 최근 일본 내에서 급증하는 악성 민원 고객을 대응하는데 효과적일 것으로 기대된다.

14일 홍콩 사우스차이나모닝포스트(SCMP)는 소프트뱅크가 AI를 사용해 음성변조전화 기술인 '감정 취소'를 개발해 악화되는 고객 괴롭힘 문제를 완화할 것으로 기대된다고 보도했다.

보도에 따르면 이 기술은 불만을 품은 고객들이 급격히 늘어나는 것을 감당해야 하는 콜센터 운영자들을 위해 개발됐다. 소프트뱅크 엔지니어인 나카타니 토시유키는 언어 폭력을 다룬 방송을 본 후 '감정 취소' 시스템을 연구해온 것으로 전해졌다. 그는 "우리는 콜센터 직원에 대한 고객 괴롭힘이라는 사회적 문제에 대응하고 그들을 보호하기 위해 기술을 개발했다"고 배경을 설명했다.

총 2단계로 구성된 '감정 취소' 시스템은 AI 음성 처리기술을 사용해 먼저 화가 난 발신자를 식별한 후 자연스럽고 차분한 목소리의 톤을 만들기 위해 위협적이지 않은 목소리의 음향 기능을 더하는 방식으로 작동한다. 이를 위해 AI는 1만 개 이상의 음성 데이터를 학습했으며, 10명의 남녀 배우를 고용해 다양한 감정을 담은 100개 이상의 문구를 반복 테스트했다. 여기에는 고함치기, 상담원에 대한 비난, 사과 요구가 포함됐다.

해당 기술은 발신자의 단어 자체를 변경하지는 않지만 전달되는 억양은 극적으로 변환한다. 단, 발신자는 변경된 자신의 목소리를 들을 수 없다. 예를 들어 고음의 여성 목소리는 자동으로 톤이 낮아져 공명이 줄어들고, 위협적으로 들릴 수 있는 우렁찬 남성의 목소리는 더 부드럽게 들리도록 톤을 높이는 방식이다. 소프트뱅크 개발자들은 분노의 모든 요소가 완전히 제거되지 않도록 해 상대방이 현재 직면한 상황을 이해하고 적절하게 대응할 수 있도록 했다고 설명했다.

일본에서는 최근 전화 상담원을 상대로 한 악성 민원이 급증하고 있다. 일본 최대 산업별 노동조합인 UA젠센에 따르면 서비스산업 종사자의 46.8%가 지난 2년 동안 고객 괴롭힘을 경험했으며, 일부는 상담이 필요할 정도로 트라우마를 겪은 것으로 나타났다. 이에 따라 도쿄도는 업무 환경을 해치는 모욕적이고 불합리한 요구를 금지하는 고객 괴롭힘을 막기 위해 지역 조례를 마련할 계획이다.

'감정 취소' 기술은 현재 일본어로만 작동하지만 다른 언어로 된 버전을 개발하는 것도 검토 중이다. 이 기술은 내년 4월부터 콜센터 등 다양한 사업장에서 사용될 예정이다.