최근 디지털 혁신이 금융사의 최고 화두로 떠오른 가운데 앞으로 금융 시장은 생성형 인공지능(AI)을 통해 ‘모바일 금융 시대’를 넘어 ‘AI 에이전트 금융 시대’로 발전할 것이란 전망이 제기됐다. AI 에이전트란 사용자와 적극적으로 의사소통하며 기본 학습 기능을 갖춘 ‘AI 어시스턴트’의 다음 단계를 말한다. 앞으로는 AI가 자율적으로 행동하고 사용자의 감독 없이 복잡한 문제를 해결하는 수준에 이를 것이란 전망이다.

PwC컨설팅은 이 같은 내용을 담은 ‘생성형 AI 기반 엑셀러레이티드 AI(Accelerated AI, 생성형 AI 기술이 만들어낸 새로운 서비스 및 비즈니스 모델) - 금융 AI의 발전 전략’ 보고서를 발간했다고 3일 밝혔다.

AI는 다양한 업무 활용부터 각종 비효율 축소, 전사적 전략 수립 지원까지 여러 분야에서 활용되면서 금융사의 미래 성장 동력으로 급부상 중이다. 하지만 각종 규제와 인프라 비용 등의 문제로 확실한 도입 효과에도 불구하고 여러 금융기관들이 AI 활용 전략 수립을 어려워하고 있다.

보고서에 따르면 생성형AI가 활발하게 적용 중인 대표적인 사례는 ‘AI 컨택센터(AI Contact Center)’다. 현재는 기존 고객 센터에 AI 기술을 접목한 인공지능 고객센터로 단순 안내 업무의 양적 운영 효율화에 중점을 두고 있지만, 미래에는 단순한 운영 효율화 뿐만 아니라 상담 과정에서 감정과 맥락의 변화를 반영해 ‘고객 개개인에 특화된’ 상담을 제공하는 ‘컨텍스츄얼 센터(Contextual Center)’로 변모할 것으로 예상했다.

한편 AI를 통해 경영 전략을 고도화하기 위해서는 △AI를 실천적으로 적용하기 위한 기반 인프라 도입 준비사항 △경영관리 영역에서 전사적자원관리(ERP)를 AI와 연계해 어떻게 구성할 것인지 △계획-실행-점검(Plan-Do-See, PDS) 체계의 경영관리 모델에서 AI를 활용한 고도화 방안 등을 제시했다. 이외에도 AI 도입으로 인한 각종 리스크와 이를 통제하기 위한 거버넌스 체계 구축 방안을 설명했다.

보고서는 “JP모건, 골드만삭스 등 다양한 해외 금융사들은 ‘가상 리서치 애널리스트(Virtual Research Analyst)’, 즉, 데이터 수집 및 보고서 작성과 같은 업무를 진행하는 AI 시스템을 포함해 고객 대응, 내부 업무 혁신 등 이미 수많은 영역에서 회사의 생산성을 높이고, 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공함으로써 AI 활용의 효용을 늘리고 있다”고 설명했다.

PwC컨설팅에서 금융 분야를 총괄하는 임상표 금융본부장은 “디지털 혁신이 일상이 된 지금 AI를 활용한 차별화된 전략은 각 기업에 있어 어느 때보다 절실히 필요하다”며 “국내 금융사들도 이미 제공되는 다양한 생성형 AI의 도입에 만족할 것이 아니라 실질적이고 차별화된 AI 도입 전략을 수립하고, 수립된 전략을 신속하게 적용할 수 있는 실천적인 AI 도입 가속화가 필요하다”고 조언했다.

보고서의 자세한 내용은 PwC컨설팅 홈페이지에서 볼 수 있다.