“고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위해 가장 기본이 되는 것은 결국 품질입니다.”

황현식 LG유플러스 사장이 ‘품질’을 최우선 가치로 두고 ‘AX 컴퍼니’로 성장하겠다는 의지를 내비쳤다. 빠른 시장의 변화에도 전사 구성원들에게 기본에 충실할 것을 주문한 것이다.

LG유플러스는 17일 황 사장이 전날 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 임직원을 대상으로 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 유플러스 미래 전략’을 주제로 열린 타운홀 미팅(만.나.공:만나서 나누고 공감하는 시간)에서 이 같이 강조했다고 밝혔다. 황 사장은 “그 어떤 혁신적인 인공지능(AI) 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객 감동을 만들어 낼 수 없다”고 당부했다. 그러면서 “AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨야 한다”고 거듭 강조했다. 즉 ‘고객가치’ 중요성을 직원들에게 전달한 셈이다.

실제 황 사장은 2021년 취임 이후 고객가치 창출을 위한 다양한 개선방안을 도입했다. 지난해 말 고객의 원하는 수요를 통합 분석하고 효율성을 높이기 위해 분산 돼 있었던 고객 관련 기능들을 한 곳에 모아 고객경험혁신센터(CX센터)를 CEO 직속 조직으로 신설했다. 지난 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품과 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계도 만들었다.

한 달 마다 열리는 ‘품질혁신세션’을 직접 챙기는 것으로도 유명하다. 고객 관련 품질 지표도 관리하고 있다. 이런 노력을 인정받아 LG유플러스는 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았고 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다.

황 사장은 이날 연내 출시를 목표로 개발중인 통화 AI 에이전트 서비스 ‘익시오(ixi-O)’의 개발 현황도 직원들과 공유했다. LG유플러스는 최근 대학교 등 체험존 등을 통해 익시오 일부 기능을 고객들에게 선보이기도 했다. 이들 고객 체험담을 소개한 황 사장은 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다”며 “고객 페인(불편함)포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 강조했다.