마스 들여다보기

공짜 캔디부터 애완동물을 배려하는 혜택까지, 미국에서 3번째로
큰 비상장 기업에서 근무하는 건 달콤한 일이다. ‘비밀 왕국’
마스 주식회사를 독점 취재했다. By David A. Kaplan

쉿! 의심스럽게 보이지 말고 고개를 숙이고 있어라. 우리는 워싱턴 D.C.에서 멀지 않은 버지니아 교외지역의 비밀기관으로 가고 있는 중이다. 돌리 매디슨 대로 Dolley Madison Boulevard를 달릴 때, 오른편에 있는 레이저 와이어, 톨 게이트, 무장 경비들을 보기 위해 귀찮게 고개를 들 필요는 없다. 그곳이 CIA 본부라는 것은 삼척동자도 아는 사실이다. 건물 앞에 표지판이 있다. 그리고 안쪽에는 직원들이 이용할 수 있는 기념품점도 있다. 하지만 목적지는 이곳이 아니다. 몇 마일을 더 가서 좌회전을 해야 한다. 그러면 온통 녹이 슬어 있고 작은 창문이 달려 있는 2층 건물이 보일 것이다. ‘사유재산(private property)’라는 표시만 있을 뿐 건물의 정체를 알만한 다른 표시는 없다. 여러모로 벽돌 보관창고 같은 분위기를 풍기는 이 건물의 정문은 잠겨 있다. 일부 주민들은 이곳을 크렘린 Kremlin *역주: 러시아 모스크바에 있는 궁전이라 부른다. 위층 로비에는 오너들과 그들의 친척들의 초상화 6점이 걸려 있다. 그들을 존경하는 것은 자유지만, 사진촬영은 절대 금지다.

믿기 힘들 정도로 검소한 마스의 본사에 온 것을 환영한다. 마스는 카킬 Cargill, 코크 인더스트리 Koch Industries에 이어 미국에서 3번째로 큰 비상장 기업이다. 지난해 전 세계 매출 330억 달러를 기록한-그들에게 직접 들었다-마스는 포춘 500대 기업 중에서도 100위 안에 든다. 맥도날드와 스타벅스, 제너럴 밀스보다 순위가 높다. 마스의 직원 규모는 7만2,000명으로, 이 중 삼분의 일은 미국에서 일한다. 고작 80명 정도만이 버지니아 주 미클라인 Mclean 카운티에 있는 본사에서 근무한다. 네슬레의 회장이 본사를 방문했을 때 규모가 너무 작아 잘못 왔다고 생각했을 정도다. 사람뿐만 아니라 반려동물을 대상으로 한 다양한 브랜드는 이 회사의 상징이다. 엠앤엠즈 M&M’s, 스니커즈 Snickers 같은 초콜릿부터 리글리 Wrigley의 주시 프루트 Juicy Fruit, 라이프세이버스 Lifesavers 같은 껌 ,그리고 페디그리 Pedigree, 위스카스 Whiskas, 엉클 벤 Uncle Ben의 콘버티드 라이스 Converted Rice 같은 애완동물용 간식까지 다양한 제품군을 거느리고 있다. 마스 측은 매일 2억 개의 자사 제품이 팔려 나간다고 말한다. 이렇게 소비자들에게 친숙한 제품들에도 불구하고, 마스는 가장 비밀스럽고, 폐쇄적이고, 이해하기 힘든 다국적 기업 중 하나다.

마스는 포레스트 마스 1세 Forrest Mars Sr.의 세 자녀가 소유하고 있는 100% 가족 기업이다. 그는 자신의 아버지 프랭클린 C. 마스 Franklin C Mars가 타계한 1934년 가업을 물려받아 이를 초대형 제과업체 궤도에 진입시켰다. 마스 일가는 극도로 개인적이거나 이상할 정도로 폐쇄적이다. 가족 누구에게 묻느냐에 따라 대답은 달라지겠지만, 실제론 물어볼 수조차 없다. 마스 일가는 부시(미 41대 대통령)정권 때를 마지막으로 인터뷰를 하지 않았다. 3명의 오너들은 모두 억만장자다. 알려진 바로는 모두 미국 20대 부자 안에 든다. 직원들-공식명칭은 ‘협력자(associate)’며, 자신들을 ‘마시안(Martian)’이라 부르기도 한다-에게 마스 일가에 대해 물어 속 시원한 답을 얻을 확률은 염색된 조그만 과자에 “m”자 스탬프를 새기는 특허기술에 대해 물었을 때 답을 얻을 확률과 비슷할 것이다. 마스 일가에 대한 질문이 나올 때면 극도로 예민해지는 홍보팀은 재빨리 자세를 가다듬고는 적절치 않은 질문이라 일축해버린다. 마스와 비교하면 윌리웡카 Willy Wonka *역주: ‘찰리와 초콜릿 공장’에 등장하는 괴짜 초콜릿 공장 주인의 공장마저 평범하게 느껴질 정도다.

놀라운 사실은 이런 마스가 직원들에겐 일하기 좋은 기업이라는 것이다. 마스는 처음으로 포춘이 매년 선정하는 ‘일하기 좋은 100대 기업’ 리스트에 이름을 올렸다. 2013년 95위 기업으로 선정된 마스는 자사의 제품뿐 아니라, 기업문화와 오랫동안 지속된 기업 원칙을 사랑하는 직원들을 자랑한다. 외관만 봐서는 믿기 힘든 사실이다. 마스의 직원들은 매일 시간 기록계에 출퇴근 카드를 찍어야 한다. 회장도 예외가 아니다. 시간을 나타내는 화면이 디지털 스크린으로 바뀌었다곤 하지만 다소 시대착오적인 방식이 아닐 수 없다. 지각을 하면 급료의 10%가 삭감된다. 경쟁업체에 비해 보상금이 상당히 좋은 편이지만, 그렇다고 스톡 옵션이나 회사가 운영하는 연금을 제공하지는 않는다. 일터는 편안하기보단 실용적으로 보인다. 축구 게임기용 테이블이 있는 것도, 초밥을 만드는 요리사가 있는 것도 아니다. 마스 일가 출신이 아닌 폴 S. 마이클스 Paul S. Michaes 회장은 “너무나도 많은 기업들이 불필요한 시설에 투자한다. 대리석 바닥을 깔고, 피카소 그림을 걸어둔다고 스니커즈 초코바의 소비자 가치가 높아지나?”라고 반문했다.

그럼에도 직원들은 만족하고 있다. 일단 마스에서 일을 하면 옮기는 법이 없다. 미국 직원들의 이직률은 영업관리 부서를 제외하면 5%밖에 되지 않는다. 일부 직원들은 3대째 마스에서 일하고 있다고 말할 정도다. 영국 슬라우 Slough에 있는 공장에서 사내 캔디 매장을 운영하는 78세 여성 직원은 조지 6세 통치시기(1936 ~ 1952년) 이래로 60년이 넘도록 마스에서 충직하게 일하고 있다. 미국 내 마스 노동자는 아주 다양하다. 70%에 달하는 공장직원은 거의 대부분이 노동조합에 가입되어 있지 않다. 매니저의 38%는 여성이다. 그리고 직원들을 위한 비금전적 혜택도 제공된다. 모든 아이들이 바라는 것처럼 자판기에서 초콜릿과 과자를 하루 종일 공짜로 뽑아 먹을 수 있다. (리글리 제품이라면) 회의시간에 껌을 씹는 것도 권장사항이다.

무엇보다 중요한 건 직원들이 자신들의 부서 내에서뿐만 아니라 마스라는 조직 전체에서 많은 승진 기회를 제공받는다는 점이다. 스키틀스 Skittles 같은 초콜릿 브랜드를 관리한 경험이 충분하다면, 시저 선라이즈 Cesar Sunrise 같은 (육즙에 훈제 베이컨과 달걀이 담겨 있는) 애견사료 브랜드의 품질관리 업무도 만족스럽게 수행할 수 있다. 마스는 부서 간 장벽을 뛰어넘는 재능 개발에 큰 가치를 두고 있다. 다행히도 캐러멜 제품 스타버스츠 Starbursts와 애견 식품 리틀 챔피언스 버처스 스튜 Little Champions Butcher‘s Stew를 헷갈려 하는 사람은 없다. 짐 프라이스 Jim Price는 지금 뉴저지 해커츠타운 Hackettstown의 초콜릿 공장에서 품질 및 식품안전 매니저로 근무하고 있다. 하지만 그는 약 27년 전 네바다 주 헨더슨 Henderson에 있는 초콜릿 가공공장 경비로 커리어를 시작했다. 그의 관리자는 그에게 야간 전문대를 다닐 것을 요구했다. 학비 및 교재비는 회사가 지원했다. 그는 “보통 기업들은 기업 강령이 무엇인지 질문을 받으면 서랍에서 (강령이 적힌) 뭔가를 꺼낼 것이다. 하지만 마스에선 주위만 둘러봐도 알 수 있다”고 말했다. 이 같은 얘기는 이 기업의 품위와 영리함을 동시에 잘 보여준다.

직원들은 아이러니하게도 지독히 비공개적인 이 회사의 특징이 오히려 장점으로 작용한다고 강조한다. 공개 시장-마스는 회사가 공개되면 주주들의 변덕과 수익 실적에 대한 압박에 짓눌리게 된다는 입장이다-에 대한 관심이 전혀 없기 때문에 직원들은 아이디어를 실험해 볼 수 있는 재량을, 관리자들은 직원을 교육시킬 인내심을 가질 수 있다. 다른 곳에선 이런 방식을 찾아볼 수 없다. 근로자들은 경쟁사들의 이름을 정확히 언급하진 않았지만, (허쉬, 네슬레, 몬델레즈 같은) 거대 경쟁사들 모두 상장 기업이다. 스니커즈와 트윅스의 미국 시장 책임자 오셔 호버만 Osher Hoberman은 마스 초콜릿 북미사업부 본사가 위치한 해커츠타운에서 일한다. 그는 “나는 더 긴 재교육 사이클의 덕을 보고 있다”고 말했다.
마스 직원들 중 다수는 멘토를 가지고 있다. 경영자들도 예외는 아니다. 그들 중 일부는 거꾸로 젊은 직원들에게 소셜미디어에 대한 과외를 받는다. 초콜릿 담당 이사 데브라 샌들러 Debra Sandler는 “마스는 내게 ‘당신은 브랜드에 자신이 가진 것을 충분히 투자하지 않고 있다’고 말하는 유일한 회사다”라고 말했다. 그녀는 두 곳의 상장회사(존슨앤존슨과 펩시코)에서 일한 경험이 있다. 또 마스에겐 재미난 특성도 있다. 오너들의 변덕스러운 요구를 만족시키는 호사를 부리기도 한다는 점이다. 오직 오너 가족들을 위해 크리스마스 시즌마다 도브 페퍼민트 바크 Dove Peppermint Bark 아이스크림을 수백 통씩 찍어낸다. (우리도 조금 맛을 보았는데, 맛이 매우 좋았다.)

마스는 꾸준히 성장하고 있다. 올해 말 마스는 1970년대 중반 이후 처음으로 미국에 새로운 초콜릿 공장을 열 예정이다. 토피카 Topeka *역주: 농업이 발달한 캔자스 주의 주도의 옥수수 밭 부지가 2억5,000만 달러 가치의 공장으로 탈바꿈하면 200개의 정규 일자리도 생겨날 것이다. 또 마스의 다양한 부서들은 내부적으로 놀라울 정도로 투명하다. 포춘이 회사를 방문한 동안을 제외하면 대형 평면 스크린에 매출, 이익, 자금 흐름, 공장 효율성 등 현재의 회사 상태를 모두 보여준다고 한다. 이런 자료는 직원들에게 동기를 부여하기 위함인데, 그들의 보너스는 각 부서별 성과에 따라 달라진다. 직원들-마스는 구체적인 숫자를 밝히지 않았다-은 자신의 팀이 재정적으로 좋은 성과를 거둘 경우 급여의 10~100%를 보너스로 지급받는다. 성과가 높을수록 더 많은 돈을 받게 된다.

마스는 사무실 밖에선 두 가지 프로그램으로 지역사회에 동참하려 한다. 마스 자원봉사자와 마스 홍보대사를 통해서다. 자원봉사 프로그램은 직원들에게 유급 휴가를 제공해 공원을 청소하고, 병원을 돕고, 정원을 가꾸도록 하는 것이다. 2011년에는 9,600명의 직원들이 3만7,000시간 동안 290개 단체를 위해 봉사했다. 홍보대사 프로그램에 참여하려면 치열한 경쟁을 뚫어야 한다. 2011년엔 80명이라는 소수만을 뽑아 원거리에 위치한 마스의 협력사에서 최대 6주간 일하게 했다. 예컨대 6명의 직원이 1주일간 가나에서 카카오 재배 농민들과 함께 일하는 식이다.

마스는 설립 102년째가 되는 올해 ‘개방(glasnost)’를 위한 첫 걸음을 내딛고 있다. 잠재적 신규직원들과 소비자들을 대상으로 한 온라인 비디오를 통해 마스 일가족 몇 명이 입을 열었다. 마스의 설립자 프랭크 마스의 증손녀이자 마스의 옴부즈맨 *역주: 정부나 단체의 독주를 막기 위한 행정 감찰관 역할을 하는 빅토리아 마스 Victoria Mars는 “협력자(직원) 여러분, 여러분들은 너무나도 소중한 존재입니다”라고 힘주어 말했다. 하지만 마이클스(61)는 지금 시점에서 (개방은) 그 정도가 전부라고 강조했다. 그는 이사회는 어떻게 구성되는지, 규모는 얼마인지, 심지어 의장은 있는지 여부도 말해주지 않을 것이다. 마스의 법인등록 소재지 델라웨어의 감독기관 기록물을 보면, 이사회는 6명으로 구성되고, 모두 프랭크 마스의 손자나 증손자들이다. 빅토리아 마스도 그들 중 한 명이다.

포춘은 크리스마스 직후에야 마이클스와 인터뷰를 진행할 수 있었다. 그전까지 그는 2008년부터 거듭된 인터뷰 요청을 거절해왔다. 그처럼 매력적이고 위트 있는 사람에겐 다소 안타까운 일이다. 마이클스는 10살 난 자신의 딸에 대해 자랑스럽게 얘기한다. 그는 딸이 할로윈 때 마스 제품이 아닌 다른 종류의 캔디를 집으로 가져오지 못하게 했는데, 영리한 그의 딸은 “단지 맛을 시험해 보는 거예요”라며 아빠의 기를 눌렀다. 마이클스가 캐나다로 출장을 갔을 때 국경 관리원이 그에게 회의의 목적에 대해 물은 적이 있었다. 그때 그는 “전 세계 초콜릿을 지배하기 위해서”라고 답했다. 그래도 그는 국경을 지날 수 있었다.

포춘이 마스의 내부를 들여다 볼 수 있게 해준 결정은 마스가 지대한 관심을 기울이고 있는 ‘더 눈에 띄는 고용주 브랜드 구축하기 캠페인’의 일환이었다. 마스는 브랜드가 주인공이기 때문에 직원들은 말을 많이 하지 않는다고 말해왔다. 마이클스는 (사진 촬영이 허락되는) 대형 엠앤엠즈 캐릭터 인형들이 칸을 구분하고 있는 미클라인 본사 책상에 앉아 “나는 스타 CEO들을 배출한 잭 웰치 스쿨 출신이 아니다”라고 말했다. 하지만 우리는 인터넷이 주도한 공개(openness)된 세상에 살고 있고, 소비자들도 누가 어떤 제품을 만드는지 점점 더 궁금해 하고 있다. 때문에 마이클스도 마스의 진로를 수정해야 할지 모른다고 인정한다. 그는 “성공의 핵심은 새로운 인재를 고용하고 유지하는 것이다. 우리는 변해야 한다”고 말한다. 최소한 조금이라도 말이다.

이 회사는 종교들이 명판의 글귀를 신봉하는 것만큼, “마스의 다섯 가지 원칙(Five Principles of Mars)”을 신봉한다. 품질(quality), 책임감(responsibility), 상호관계(mutuality), 효율성(efficiency), 자유(freedom)이다. 사우디아라비아, 마다가스카르, 중국 같은 원거리 국가를 포함해 73개국 400개의 사무실 및 공장 벽에 이 원칙들이 선명히 새겨져 있다. 애완동물 제품 사업 본부에 들어서면 벽면 가득히 들판에서 행복하게 뛰놀고 있는 골든 리트리버 그림이 눈에 들어 온다. 그리고 그 위에는 다섯 가지 원칙이 적혀 있다. 몇몇 회의실에는 ‘상호관계 룸에서 만나자’ 같은 다섯 가지 원칙의 이름이 붙여졌다. 제품의 지리적 차이를 뛰어넘어 직원들을 하나로 엮어주는 요소가 바로 이 원칙들이다. 리글리의 회장 마틴 라드반 Martin Radvan은 “아주 중요한 마스의 교리 중 하나는 전혀 다른 회사들의 지주회사가 되지 말자는 것이다. 하루가 끝날 때면, 우리 모두 마스의 직원이라는 강한 유대감을 느낀다”고 말했다. 그는 2011년 지금의 자리를 맡기 전 24년 동안 마스에서 다양한 직책을 맡았었다.

심지어 마스의 직원들은 원칙들의 실천에 대해 설명한 27장짜리 책자를 갖고 있다. 그리고 책자에는 마스 일가족 13명의 서명이 들어있다.
책자엔 “마스는 원칙을 통해 협력자들은 물론 브랜드와 사업에 대해 다른 사고와 행동으로 접근하기 때문에 타 기업과 차별화 된다”고 분명히 설명되어 있다. 예컨대, 마스의 원칙에 따르면, ‘자유 원칙’은 마스가 특별해지는 모든 요소들의 근간이다. 자유란 누구에게도 재정적으로 책임질 일이 없음을 의미한다. 또한 자유가 번영하기 위해선 마스 일가의 역할이 필수적이다. 책자에 따르면 “많은 다른 기업들의 초기 모습은 마스와 비슷하다. 하지만 규모가 커지면서 새로운 자금원이 필요하게 된다. 사업을 번창시키려 주식을 발행하고, 어느 정도 빚도 지게 된다. (중략) 우리는 다른 방식으로 성장과 번영을 이룰 수 있다고 믿는다.”

직원들은 다섯 개의 원칙이 마치 기업경영의 성서라도 되는 것처럼 낭송하기도 한다. 이 원칙은 조직 문화인 동시에 일종의 종교와 다름없다. 하지만 애완 제품 부서의 커머셜 소싱 매니저 윌 터닙시드 Will Turnipseed는 “(원칙을) 문신으로 새기는 사람은 없다”고 말한다. 이 원칙들은 1983년에서야 성문화 되었지만, 시초는 마스의 초창기로 거슬러 올라간다. 마스는 언제나 ‘정직’의 상징으로 비쳤다. 사업 초기 대공황의 늪에서도 번창했다. 마스는 어떤 일이 있어도 완벽한 제품을 추구했다. 제품은 신선하고, 일관되고, 흠집이 없었다. 재료를 속이는 일도 없었다. 마스가 지금의 DNA-혁신적인 경영 철학이 마스 일가의 독특함과 잘 조화되어 있다-를 갖게 된 과정은 결국 미국의 독특함을 잘 보여준다.

어린시절 소아마비를 겪은 프랭크 마스는 워싱턴 주 서부 항구도시 타코마 Tacoma에 있는 집에서 많은 시간을 보냈다. 그는 어머니와 부엌에서 즐거운 시간을 보냈고, 그때 캔디를 만드는 방법도 배웠다. 20대 후반 프랭크는 마오바 Mar-O-Bar를 출시하며 버터 크림 제조 사업을 시작했다. 예일대에서 산업공학 학위를 수료한 야심 찬 그의 아들 포레스트 마스 1세는 아버지의 사업을 전국적으로 확장시키는 일을 도왔다. 1923년 마스 부자는 함께 누가 ※nougat가 덮인 초콜릿 ‘밀키웨이’를 선보였다. 허쉬가 만든 보통 초콜릿 바보다 크고 저렴했기 때문에 당시만 해도 엄청난 발명이었다. 7년 후에는 밀키웨이의 사촌격인 스니커스-마스 집안에서 키우던 말의 이름을 따서 지었다-가 출시되었다.
1993년 무렵, 마스의 연 매출은 2,500만 달러에 달했다. 하지만 마스 부자의 사이는 좋지 못했다. 포레스트는 아버지로부터 5만 달러와 밀키웨이 제조법을 받아 들고 유럽으로 떠났다. 그는 타고난 사업가였다. 헨리 네슬레 Henri Nestle와 장 토블러 Jean Tobler 같은 스위스 초콜릿 공장에서 일한 뒤 밀키웨이보다 훨씬 더 달콤한 마스바 Mars bar를 개발했다. 그리고 영국에서 애완동물 간식의 인식을 바꾸는 선구자적 역할을 했다. 그러던 중 (1930년대 말 스페인 내전 때 군인들이 식량을 먹는 것을 보고) 단단한 사탕 껍질에 싸인 초콜릿을 생각해 냈다.

그렇게 엠앤엠즈 M&M’s가 탄생했다. ‘M’s’는 포레스트와 경쟁사 허쉬 초콜릿 회장의 아들 R. 브루스 머리 R. Bruce Murri의 성을 딴 것이다. 마스는 허쉬에 초콜릿 공급을 요청했다. 세계 2차 대전 당시 가용한 코코아 양이 상당히 제한적이었기 때문이었다. 엠앤엠즈는 4가지 색상의 기본 맛 초콜릿 캔디였다. 1941년에 판매가 시작된 이후 엠앤엠즈는 미국에서 가장 있기 있는 캔디가 되었다. 그리고 아버지가 50세의 나이에 타계하자 포레스트는 마침내 미국으로 돌아왔다. 그리고 수십 년간 아버지의 후임자들, 다른 투자자들과 한바탕 전쟁을 치른 후 1960년대에 두 기업을 합병시켰다.

몇 년이 지나고 마스의 사업이 자리를 잡자, 마스의 문화도 뿌리를 내리게 되었다. 포레스트는 독립적인 사무실, 그리고 기사가 달린 2만 달러짜리 듀센버그 *역주: 1930년대 당시 최고급 자동차 모델 같이 분열을 조장하는 요소를 없애버리고, 앞서 설명한 시계를 설치했다. 그리고 직원들의 급료를 크게 올렸다. 동시에 그는 경영이란 수학적 요소를 경제적 문제에 적용하는 것이라 믿는 엄격하고 무자비한 보스로 알려지게 되었다.

자신의 브랜드에 대한 그의 열정은 집념일 수도 집착일 수도 있다-엠앤엠즈 마크가 잘못 찍힌 것에 대한 신랄하고 긴 비난이 어떻게 받아들여지냐에 따라 달라질 수 있다. 소문에 따르면, 그는 실패(FAILED)란 글귀가 적힌 메모를 써 화장실에 붙여놓으며 경영진에게 모욕감을 주곤 했다고 한다. 회사의 경영권을 완전히 장악한 뒤에는 시카고의 초콜릿 공장에 일찌감치 방문했다. 그때 포레스트는 무릎을 꿇고 직원들에게 이렇게 선언했다, “나는 종교가 있다. 나는 밀키웨이와 스니커즈를 위해 기도한다.” 그는 자식들에게 용돈(혹은 공짜 캔디)을 주지 않았다. 이런 방침에도 불구하고, 아니면 이런 방침 때문에, 직원들은 그의 열정을 꽤나 높이 평가했다. 덕분에 임금과 커리어를 쌓을 기회가 증가했고, 요식적인 체계 또한 사라졌다. 프랭크는 직원들에게 사랑 받는 보스는 아니지만, 모두에게 열려 있고 진심으로 존경 받는 보스였다.

포레스트는 10억 달러의 연 매출을 기록했던 1973년에 경영권을 두 아들에게 넘겼다. 포레스트 주니어 Forrest Jr.와 존 John은 그들의 아버지처럼 모두 예일대를 졸업한 뒤 사업을 배우기 위해 해외로 나갔다. 신문보도에 따르면, 그들도 아버지를 닮아 냉정하고 단호했다고 한다 (마스는 가족들과의 접촉을 일절 거절했다. 포레스트 주니어와 존은 현재 81세와 77세이다). 두 형제는 서로 다투기도 했다. 포춘은 1995년 “이 기업은 프로이트 Freud (철학)를 필요로 하는 만큼 매킨지 Mckinsey (컨설팅)를 필요로 하지는 않는다”고 평가했었다. 간접광고 역사상 최대의 실수 중 하나로 평가되는 일이 이들의 감독하에 발생했다. 1982년 마스는 엘리엇 Elliot이란 소년이 엠앤엠즈 초콜릿으로 이티(E.T.)를 숲 밖으로 유인해 낼 기회를 날려버렸다. 이티는 (광고에 이용하기에) 너무 무섭다고 생각한 것이다.

대신 영화에는 리즈 피시스 Reese‘s Pieces가 사용됐고, 허쉬는 엄청난 광고효과를 보았다. 특별 기념판 제작을 위해 이티가 리마스터링(remaster) *역주: 최신 기술로 음질과 화질을 개선하는 작업에 들어갔을 때, 마이클스는 엠앤엠즈가 영화에 삽일 될 방법에 대해 살펴보았다. 하지만 기차는 이미 떠난 뒤였다.

포레스트 1세는 1999년 세상을 떠났다. 하지만 열정적인 그의 아들들은 그의 독특함을 그대로 닮아 있었다. 신문보도에 따르면, 두 아들 앞에서 아버지에 대해 언급하는 것은 금기사항이었다. 불가능할 정도로 높은 기대를 가진 아버지로부터 초콜릿 왕국을 계승하도록 양육된 것에 대한 심리적 유산이었다. 두 아들은 검소하기로 유명했다. 존은 공장 시찰을 갈 때면 주차장에 자신의 캠핑카에서 세워두고 그 안에서 잠을 청했다고 한다. 두 아들의 전략은 러시아 시장 진출 같이 세계적으로 사업을 확장시키는 데 초점이 맞춰져 있었다. 또한 1979년 더 많은 충동구매를 유도하기 위해 캔디제품을 계산대 근처에 진열하는 거의 최초의 시도를 하기도 했다.

오늘날 마스가 소유하고 있는 브랜드 가치의 총합은 11억 달러에 달한다. 스니커즈와 엠앤엠즈는 세계에서 가장 인기 있는 캔디다. 그리고 미국 내 초콜릿 사업에서 마스보다 우위에 있는 기업은 허쉬가 유일하다. 마스가 올린 거의 모든 이익금은 다시 회사에 재투자된다. 마스의 각 부서는 (자사의 핵심 원칙에 따라) 엄청난 독립성을 기반으로 작동한다. 시카고에 본사를 둔 리글리는 2008년 마스에 인수되었다. 117년 역사를 자랑하는 이 껌 제조회사는 사무실 내부 인테리어를 마스의 탁 트인 바닥 형태로 뜯어 고쳐야 했다. 평등한 업무환경에서 잘 발현되는 접근성과 소통의 가치를 실현하기 위해서였다.

포레스트 주니어와 존은 각각 1991년과 2001년에 공동회장 자리를 사퇴하며, 일가족이 아닌 경영자가 회사를 운영할 수 있는 기반을 마련해 주었다. 그 후 2004년 마이클스가 회장이 되었다.(하지만 직책은 CEO가 아니었다.)

그전까지 그는 존슨앤존슨, 프록터앤겜블과 같은 기업에서 일했고, 마스에서도 11년간 경영자로 있었다. 마스 일가족은 사업과 아주 밀접하게 관련되어 있다. 마이클스는 “(마스 일가의) 오너들이 피땀 흘려 회사를 키웠다. 그래서 그들의 조언이나, 강한 주장은 상당히 신뢰가 간다”고 말했다. 그는 마스 일가로부터 일주일에 수차례 정도 ‘많은’ 말을 듣는다고 말했다. 일가족들로부터 전화를 받은 직원들은 두려움보단 궁금증을 더 많이 느낀다고 밝혔다.

마이클스의 회장 재임기간 동안 마스의 매출은 두 배나 증가했다 (부분적으로 리글리를 인수한 덕분이다. 당시 워런 버핏의 버크셔 해서웨이가 자금을 지원했다). 애드위크 Adweek *역주: 광고 뉴스 전문잡지는 마이클스가 사람을 잡아먹는 상어가 나오는 스니커즈 땅콩 피넛버터 스퀘어드 Snickers Peanut Butter Squared 광고를 비롯해 마스 광고의 ‘창의적 르네상스(creative renaissance)’를 이끌었다고 호평했다. 또한 그는 엄격했던 마스 일가의 아들들이 떠난 뒤, 기업 분위기를 좀 더 편안하게 만드는 역할도 했다. 마이클스는 마스의 불가사의한 폐쇄성과 소비자 비즈니스에서의 큰 업적이 상당히 모순된다는 점을 인정했다. 그는 “우리는 핵무기를 만들고 있는 게 아니다. 여기서 일하는 걸 밝힐 때 부끄러워할 필요는 없다”고 말했다. 2008년(?) 이후로 마이클스가 편하게 그런 말을 하는 건 처음이다. 그는 자신과 같은 위치에 있는 다른 기업의 리더들만큼이나 인터뷰에 능숙했다. 그는 “여행에 비유한다면, (인터뷰는) 우리에게 큰 진전이다”라고 말했다.

뉴저지 머스코넷콩강 Musconetcong River 계곡에 있는 오래된 마을 해커츠타운에는 두 번째로 큰-가장 큰 공장은 테네시 주 클리블랜드에 있다-마스의 사탕공장이 있다. 그 옆에는 마스 초콜릿 북미사업 본부가 위치해 있다. 5만 평방 피트의 낮은 빌딩 앞으로는 엄청나게 긴 다리를 갖고 있는 엠앤엠즈 캐릭터들-초록색과 갈색 캐릭터는 지붕 위에, 빨간색과 노란색 캐릭터는 옆쪽에 있다-이 서 있다. 이 플라스틱 캐릭터들의 인기는 마스의 활력소로 여겨지고 있다.

해커츠 타운 내 초콜릿 거리(Chocolate Avenue)를 따라 위치한 공장에서 직원들은 8시간마다 (포춘의 계산상으로) 25가지 색깔의 엠앤엠즈를 약 1억9,200만 개씩 만들어낸다. 이 수치는 엠앤엠즈 미국 총 생산량의 절반에 달한다. 휘젓기, 주조(molding)를 비롯해 수십 가지 과정을 필요로 하는 코팅, 그리고 ‘m’마크 새기기까지 생산 과정 대부분이 자동화 되었다고는 하지만 여전히 시간이 많이 소요되고 있다. 코코아와 설탕 가공부터 포장까지 엠앤엠즈 하나를 생산하는 데 꼬박 하루가 걸린다. 그중 절반의 시간은 코팅에 들어간다. 그런 과정을 거쳐서 ‘손이 아닌 입에서만 녹는’ 엠앤엠즈가 만들어지는 것이다. 대략 2%가 품질검사에서 탈락한다. 바람이 제대로 부는 날이면, 1마일 떨어진 센터너리 대학 Centenary College의 학생들도 조리되고 있는 코코아 향을 맡을 수 있다. 운이 좋으면 땅콩을 볶는 향도 맡을 수 있다. 공장의 일부 직원들은 하루에 공짜 엠앤엠즈를 1.5파운드씩 먹는다고 한다. 1958년 지어진 그 공장과 바로 옆에 위치한 초콜릿 사업 본부에선 총 1,230명의 직원이 일하고 있다. 뉴저지의 시골 지역이란 입지조건에도 불구하고, (하나같이 성실히 일하는) 직원들은 일하러 오는 것을 즐기는 것처럼 보인다. 직원들에게 이유를 물어보니 이런 답이 돌아왔다. 공급 계획을 담당하는 제니퍼 마호니 Jennifer Mahoney는 “아이들에게 ‘엄마가 엠앤엠스에서 일하게 됐어’라고 말했을 때 아이들은 기뻐서 껑충껑충 뛰었다”라고 회상했다. 3 머스킷티어스의 브랜드 매니저 리마 사와야 Rima Sawaya는 “우리는 정말 멋진 5년짜리 프로젝트를 진행 중이다. 일시적으로 깊은 초콜릿 맛을 냈었는데, 이제 오리지널 맛으로 돌아갈 것이다”라고 말했다.

마스를 너무 좋아하는 20명의 직원들은 맨하탄 Manhattan 북서부에서 114마일을 통근한다. 이들은 비공식 카풀(carpool) 서비스를 이용한다. 구글에서 제공하는 와이파이가 가능한, 친환경적인 무료 셔틀 서비스에는 비할 바는 못 된다. 하지만, 그들은 이 세상의 초콜릿이 안전하고 번성하도록 노력한 대가로 복잡하게 뻗어 있는 해커츠 타운 주차장의 제일 앞 열에 카풀 전용공간을 지정 받는 혜택을 누리고 있다. 이런 달콤한 혜택까지 고려한다면 마스가 일하기 좋은 기업이라는 사실은 그리 놀라운 일이 아니다.

강아지들에게 양보한 일터
초콜릿이 전부가 아니다. 스니커즈는 베티 화이트가 등장한 슈퍼볼 광고를 내보냈다. 하지만 마스의 최대 사업은 78년 된 애완동물 간식 부문이다. 전 세계 마스 직원들의 절반가량이 이 사업부문에 종사한다. 이 부문의 본부가 내슈빌의 남부 교외 지역에 위치해 있다. 이곳의 문화는 마스의 근본 정신과 어우러져 있지만 ‘애완동물 중심’이란 점은 차별화 된다. 이런 (핵심적 기업 정체성과 탈중심화에서 비롯된 개성의) 조화는 마스가 집착하는 프라이버시만큼이나 마스의 근간이 되는 가치다.
별난 모습을 기대하나? 건강 영양학 박사 티파니 비러 Tiffany Bierer 를 만나보자. 그녀의 일은 러스티 Rusty와 쉬바 Sheba 같은 애견들이 맛있는 식사를 하게 하는 것이다. 그녀는 “나는 회사의 모든 제품을 맛본다”고 말한다. 최고의 맛은 강아지용 비스켓이다. 최악은 눅눅한 고양이 사료다. 하지만, 그라비에스 gravies라는 신기한 이름을 가진 프리미엄 제품은 그렇게 나쁘지 않았다. 비러는 극단적인 사람이 아니기 때문에 얼굴을 파묻고 게걸스럽게 먹는 대신 포크로 조금만 찍어 먹는다. 냠냠!

일리노이 주 프랭클린에서 근무하는 475명의 직원 중 거의 절반은 일주일에 며칠씩 자신들의 애완견을 데려온다. 미국 펫케어 Petcare의 인사 책임자 율프 하네만 Ulf Hahnemann은 “직원들에게 강아지를 키우라고 강요하는 건 아니지만, 강아지를 키우는지는 물어본다”고 말한다. 이는 구직자들에게 물어볼 수 있는 질문처럼 들린다. 하네만은 밤세 Bamse - 덴마크어로 곰이라는 뜻이다 - 라는 이름의 뉴펀들랜드를 데려 온다. 개가 말을 할 수 있다면, 120파운드 무게의 밤세는 “더 중요한 일을 하고 싶다”고 말할 것 같다.

요크셔테리어, 레브라도 리트리버, 그리고 새끼 강아지까지 온통 개판이다! 좁은 방이 없는 탁 트인 사무실을 밤세와 함께 걸어보면, 여기 저기서 개 짖는 소리가 들려온다. 한 마리가 짖으면, 다른 녀석들도 같이 소음 만들기에 동참한다. 이런 일이 비일비재하기 때문에 직원들은 오히려 이를 이용하려 한다. 커머셜 소싱 매니저 윌 터닙시드는 외부 판매원들 사이의 서먹한 분위기를 깨는 방법에 대해 설명했다, “누군가와 전화를 할 때 ‘개가 짖고 있나요?’라는 질문을 받을 것이다. 그러면 ‘네, 맞아요’라고 말하며 대화를 시작할 수 있다.” 직원들은 아이폰에 저장된 자신들의 강아지 사진을 보여주는 것만큼이나 이런 종류의 대화를 즐긴다. 안내접수원 메릴린 길리랜드 Marilyn Gilliland의 작고, 귀가 검은 강아지 미키 Mikey를 제외하면 다른 강아지들은 모두 목줄을 하고 있다. 모든 책상에는 목줄을 묶을 수 있는 고리가 달려 있다. 그럼에도 개들이 싸우는 것을 완전히 막을 수는 없다. 하네만은 “개들이 물어 뜯고 싸우면, ‘책임’원칙에 입각해 처리한다. 인사부는 관여하지 않고, 개 주인들끼리 문제를 해결한다”고 말했다.

강아지가 아닌 애완동물을 위한 공간도 있다. 유리 벽으로 된 ‘고양이 방’이다. 이곳은 4마리의 ‘집 고양이’ - 이름은 컨츄리 가수들의 이름을 따 페이스 Faith, 브룩스 Brooks, 던 Dunn, 에밀루 EmmyLou다 - 를 위한 공간이다. 작은 상자 같은 이 공간은 화분 같은 모습으로 위장하고 있다. 그 안에 밤세 크기만 한 공기 청정기가 있지만 말이다. 비러박사는 이 방의 핵심은 직원들이 “고양이를 더 잘 이해할 수 있게 하는 것”이라고 말한다. 한 가지 방법은 브룩스를 관찰하는 것이다. 이 고양이는 지나가는 강아지들을 약 올리길 좋아한다.

직원들은 지역 사회에 참여하는 것에 대해서 자부심을 느끼고 있다. 자원봉사를 위해 일년에 며칠씩 휴가가 지급된다. 하지만 많은 직원들은 지역 동물보호소 같은 곳에서 휴가 일수보다 더 오랫동안 봉사를 한다. 보호소 거주자들은 최고의 고객이다. 게다가 동물들은 말대꾸도 하지 않는다.
- Ann VanderMey and David A. Kaplan

“아이들에게 ‘엄마가 엠앤엠즈에서 일하게 됐어’라고 말했을 때 아이들은 기뻐서 껑충껑충 뛰었다”

“오늘날 마스가 소유하고 있는 브랜드
가치의 총합은 11억 달러에 달한다.
스니커즈와 엠앤엠즈는 세계에서 가장
인기 있는 캔디다. 그리고 미국 내
초콜릿 사업에서 마스보다 우위에 있는
기업은 허쉬가 유일하다.”

“마스를 너무 좋아하는 20명의 직원들은
맨하탄 Manhattan 북서부에서 114마일을
통근한다. 이들은 비공식 카풀(carpool)
서비스를 이용한다. 구글에서 제공하는
와이파이가 가능한, 친환경적인 무료 셔틀
서비스에는 비할 바는 못 된다.”