하얏트는 신입사원 환영 프로그램으로 동료 직원들을 따뜻하게 맞고 있다.
By Catherine Dunn
신입사원이 된다는 것은 마치 학교 신입생이 되는 것처럼 신경이 곤두서는 일이다. 하얏트 호텔은 이들의 적응을 돕기 위해 긴장감을 완화할 방법을 도입했다. 바로 신입사원이 출근 첫날부터 풍부한 경험을 갖춘 선배 직원과 짝을 이루도록 한 것이다. 하얏트 리젠시 리조트 마우이 Hyatt Regency Resort Maui로 처음 출근하는 신입사원은 “알로하!”라는 인사와 함께 화환을 받는다. 샌안토니오의 하얏트 리젠시 힐 컨트리 Hyatt Regency Hill Country 신입사원은 리조트 쓰레기통을 뒤지는 동물 잡기 업무를 함께 한다. 하얏트 리젠시 피닉스 Hyatt Regency Phoenix에서는 신입사원 앞에 브리타니 하우크 Britany hauk나 그녀의 동료 중 한 명이 신입사원 교육을 위해 팻말을 들고 기다리고 있다.
피닉스 지사의 식음료 부서 매니저를 맡고 있는 하우크는 이것이 마치 “이봐, 나는 당신의 친구야. 필요한 게 있으면 언제든지 말해”라고 하는 것과 같다고 했다. 개인소유 기업이던 하얏트는 2009년 구조조정을 거치면서 상장업체로 탈바꿈했다. 하우크는 이 세계적 호텔 548개 지사에서 근무하는 ‘인력 브랜드 대사 (People Brand Ambassadors)’ 중 한 명이다. 이 브랜드 대사 프로그램은 직원들에게 큰 환영을 받았다. 신입사원교육 과정에서 다뤄지지 않는 부분에 대한 질문은 물론, 업무에 대한 통찰력을 제공해주는 가까운 친구가 생긴다고 느끼기 때문이다. 하얏트에서는 이러한 1대1 인력 교육 방식을 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 확신한다. 하얏트 미주지역 인사 담당 부사장인 도 패트릭 Doug Patrick은 직원 한 명 한 명이 “고객과의 친밀감을 형성하는 감성적인 방식에 가장 중요한 요소”라고 말한다.
하얏트는 직원 관리 체계에 대해 면밀한 검토를 거쳤다. 그 후 사람중심 관리방식을 개발, 5단계에 걸친 인력관리를 통해 동료를 위하는 정신과 팀워크를 강조하게 됐다. 채용 의사를 제안할 때 직접 전화를 하는 것은 물론, 근무 기간에 상관없이 송별회를 열어주는 것 등이 그 예다.
2012년 하얏트의 고위 임원들은 디스쿨 d.school로 알려진 스탠퍼드대학교 디자인스쿨을 방문, ‘디자인 사고(design thinking)’에 대한 강의를 들었다. 미주지역 그룹 대표를 맡고 있는 라키시 세르나 Rakesh Sarna는 ‘공감 청취(empathetic listening)’가 어떻게 혁신적인 아이디어와 지속가능한 해결책으로 이어지는지 알게 된 점이 가장 큰 교훈이었다고 강조한다.
실험적인 시도가 이어졌다. 신입사원 교육을 강의실에서 진행하며 교재를 들여다보는 형태가 아니라, (쓰레기통 주변 동물 잡기와 같은) 직원 간 교류나 경험 중심 형태로 바꿨다. 이해하며 들으려 노력한 면접을 통해 신입사원들이 원하는 바를 알아낼 수 있었다. 그들은 따뜻하고 흥미로운 분위기를 원했다. 자신이 좋은 직업을 선택했다는 느낌을 받고 싶어했다.
‘디자인 사고’가 세계 48개국 운영을 위한 ‘하얏트 사고’로 받아들여지면서, 이 호텔 체인은 직원들에게 고객과 틀에 박힌 대화가 아니라 진심 어린 대화를 나누라고 독려하고 있다. 또 작년에 시작한 네트워크 기반의 아이디어 창고를 통해 직원이 솔직한 건의를 하도록 유도하고 있다. 이것이 세계적 호텔 체인 직원이 스스로 큰 가족의 일원이라는 느낌을 받게 하는 한 가지 방법이다.
가장 일하기 좋은 100대 기업 95위
기업명 하얏트 호텔
본사 시카고
직원 9만 5,000명
특전 1년 이상 근무한 직원은 1년에 최대 12박까지 전 세계 하얏트 호텔 어디에서든 묵을 수 있다.
