스타벅스는 트레이닝이나 음료 개발부터 향상된 디지털 결제 시스템까지, 늘 새로운 운영방식과 기술도입을 추구하고 있다. 동시에 직원들을 위한 혜택도 늘리고 있다.
BY LAURA LORENZETTI
매주 전 세계 7,000만여 명의 사람들이 커피를 마시러 스타벅스 매장에 들어선다. 그러면 2만 1,000여 개 매장의 30만 명이 넘는 파트너들이-스타벅스는 직원을 파트너라고 부른다-원두를 혼합하고 뜨거운 스팀을 내려 스타벅스 고유의 커피를 만들어준다. 스타벅스 CEO 하워드 슐츠 Howard Schultz는 160억 달러를 달성할 것으로 전망되는 올해 매출이 모두 이들 파트너들 덕분이라고 생각한다(스타벅스의 매출은 5년 연속 상승했다). 그는 포춘과의 인터뷰에서 “파트너들이 계산대에서 결제를 하거나 커피를 만드는 일만 말하는 것이 아니다.
파트너와 그들의 가족, 그리고 궁극적으로 고객들과 정서적으로 오래 지속되는 관계를 형성하는 일도 의미한다”고 말했다. 스타벅스는 시간제 직원들에게 의료보험과 스톡옵션을 제공한 첫 기업들 중 하나였다. 현재까지 시간제 직원들이 행사한 스톡옵션의 가치는 무려 10억 달러 이상에 달한다. 또 최근 외식업계의 최저 임금과 관련해 벌어진 논의에서 스타벅스는 직원들의 초임은 물론 모든 바리스타와 교대근무 슈퍼바이저의 임금도 인상하겠다고 약속했다. 슐츠는 “우리는 상장기업으로서의 역할과 책임을 재정립하고 싶다. 이에 대한 ‘입장료(the price of admission)’라는 의미에서 반드시 그렇게 해야 한다”고 밝혔다.
카페에서 교실로
지난 6월, 스타벅스는 미국 직원들을 위한 복지 혜택을 새로 추가했다. 바로 대학 교육이다. 하워드 슐츠는 “파트너들에게 매우 중요하고 의미 있는 일을 해야 한다고 생각했다”라고 밝혔다. 기업 내부 조사에 따르면, 직원들 중 70% 이상은 대학을 졸업하지 못했다. 슐츠는 등록금 부담이 점점 커지는 상황에서-미국 학생들의 학자금 대출 규모는 현재 1조 달러가 넘는다-교육은 확실한 해결책이 될 수 있을 것이라고 말했다. 스타벅스는 현재 애리조나 주립대학교(Arizona State University)의 온라인 강좌를 통해 학위를 취득하려는 직원들에게 등록금 전액을 지원하고 있다.
새로운 콘셉트 만들기
리버스 프렌치 프레스 reverse-French-press 방식의 클로버 Clover 커피 머신으로 내린 커피에서부터 최신 탄산 메뉴인 피지오 Fizzio에 이르기까지 매장 내 혁신으로 유명한 스타벅스는 더 나은 고객 서비스를 위해 일반 매장과는 다른 새로운 콘셉트의 매장을 시도하고 있다. 고객들의 주문 대기 시간을 단축하기 위해 규모가 더 작은 익스프레스 매장을 뉴욕에서 시범 운영하고 있고, 시애틀에선 고급화된 매장을 12월 오픈하기 위해 노력을 기울이고 있다. 하워드 슐츠는 리저브 로스터리 앤드 테이스팅 룸 Reserve Roastery and Tasting Room이 나이키타운, 애플과 같은 브랜드 매장이 될 것이라고 말하며, 1만 5,000제곱피트(약 420평)의 공간에서 소량의 로스팅 및 커피 교육이 이뤄질 것이라고 덧붙였다.
적극적인 IT기술 도입
RBC 캐피털 마켓의 애널리스트 데이비드 팔머 David Palmer는 IT기술이 스타벅스의 또 다른 경쟁력이 되고 있다고 평가했다. 현재 모바일 결제앱인 스타벅스 리워드 The Starbucks Rewards를 자주 사용하는 회원은 1,200만 명에 이른다. 시장조사업체 컴스코어 Comscore에 따르면, 이 앱은 미국 소비자들이 세 번째로 많이 사용하는 결제앱으로, 아이튠스 iTunes, 아메리칸 익스프레스 서브 American Express Serve보다도 더 많이 사용되고 있다. 포틀랜드 Portland 매장은 고객이 미리 주문을 할 수 있는 앱을 올해 안까지 테스트할 계획이다. 데이비드 팔머는 “향후에는 이런 파트너십이 더욱 많이 구축될 것이다. 스타벅스는 경쟁업체보다 앞서 나가기 위해 이 같은 협업 체제를 최대한 활용할 것으로 보인다”고 전망했다.
회사 개요
본사 시애틀
매출 149억 달러
세계에서 가장 존경 받는 기업 순위 5위
