미국의 최대 가전제품 수리업체가 가정방문 기사들의 경험과 디지털 기술의 만남을 시도하고 있다. By Phil Wahba
시어스의 수리기사가 없어도 안심하고 가전제품을 사용하고 싶은 건 소비자들만의 욕구는 아니다. 유구한 전통(수익성은 좋지 않다)의 시어스 백화점은 미국 최대 가전 판매업체다. 작년 한 해 동안만 450만대의 전자제품을 설치했다. 그런 시어스가 최근 시애틀에 새로운 기술 센터를 열었다. 이 센터의 권한 중 하나는? 시어스의 가정방문 기사들이 수십 년동안 수천 만 건의 경험을 통해 축적한 방대한 데이터를 활용하는 것이다. 소비자들이 기사의 가정방문을 요청하기도 전에, 에어컨이 왜 고장났는지, 식기세척기는 왜 작동하지 않는지 등을 보다 효과적으로 진단하기 위한 전략이다.
분명한 사실이 있다. 푸른 셔츠의 시어스 수리기사는 당신의 웹브라우저에 저장된 쿠키정보만큼 데이터 수집에서 중요한 역할을 한다. 시어스는 한 해 동안 7,000명의 기사들이 800만 가정을 방문하는 미국 최대의 수리 서비스 회사이기도 하다. 기사들은 가정을 방문할 때마다 고장의 위치와 제품 모델, 브랜드-시어스는 102년 동안 생산한 켄모어 Kenmore 제품군 외에도 자체적으로 다양한 브랜드들을 취급하고 있다-를 포함한 수억 건의 기록을 축적해왔다. 시어스가 고장을 진단하는 기술은 수리비용이나 시간뿐만 아니라 수리의 복잡성까지 계산할 수 있는 수준에 올라 있다.
이러한 데이터 처리 능력이 갖는 장점은 무엇일까? 시어스가 기사 파견 횟수를 줄이면, 판매 고전에 시달리는 회사에 긍정적인 변화를 가져올 수 있는 시간을 벌 수있고, 고객의 불만족을 줄일 수도 있으며, 다른 수리업체들과의 경쟁에서도 우위를 점할 수 있다. 산업계 전반에서 가전제품 수리요청은 첫 방문을 통해 75% 정도 해결되는데, 시어스의 보다 높은 목표는 이를 95%까지 끌어올리는 것이다( 시어스는 현재 자사의 해결 능력이 평균 이상이라고만 언급할 뿐 자세한 수치는 외부에 공개하지 않고 있다).
“우리가 가진 데이터와 디지털 경험을 부진한 산업의 활성화에 어떻게 이용하냐고요?” 스테이플스Staples와 그루폰Groupon 임원 출신으로 현재 시어스의 가전 제품 서비스를 책임지고 있는 아룬 아로라Arun Arora는 묻는다. “디지털을 뼈대로 우리가 가진 데이터를 지금까지 이용해 본 적이 없는 독특한 방식으로 이용할 것입니다.” 새로운 기술 센터는 또 최근 성장하는 스마트홈 기술 및 서비스 분야에서 시어스가 유리한 위치를 점할 수 있는 기회도 제공하고 있다. 이는 회사를 활성화시키고 새로운 이미지를 보여줌으로써 시어스를 판매회사라기보단 (새삼스러운 이야기는 아니지만) 기술회사로 키우려는 CEO 에디 램퍼트 Eddie Lampert의 전략과도 일맥상통한다.
