◎누구나 하고 있다. 그것이 문제다. 수다쟁이,겁쟁이들이 전자우편 혁명의 발목을 잡고있다.찰스 왕은 전자우편(E메일)이라는 지옥을 경험한 얘기를 털어놓았다. 소프트웨어회사 컴퓨터 어소시에이츠 인터내셔널사 회장인 그의 E메일 경험은 정말 순진하게 시작됐다. 새로 도입된 E메일 시스템에 종업원들이 빠르게 적응하고 있다는 것을 처음 들었을 때였다. 그들은 미친듯이 서로 편지를 보냈다. 왕은 『훌륭하다. 어떻게 사용하고 있는지 알아보자』는 말을 했던 것으로 기억하고 있다.
그러나 E메일 문화가 정착된 것이 아니라 악몽이 나타났다. 그는 『재앙이었다. 관리자들은 개인당 하루 2백에서 3백통의 전자우편을 받았다. 사람들이 E메일에 푹 빠져 말을 하지않았다. 그들은 옆방 사람에게 E메일을 보내며 겨울잠을 자고 있었다. E메일을 남용하고 있는 것이었다』고 말한다. 수년만에 왕의 첨단 통신시스템은 조용한 가운데 법석을 떨었다.
이 광기를 막기위해 왕은 시스템가동을 중단시키고 E메일을 상오 9시30분부터 정오까지, 하오 1시30분부터 하오 4시까지 금지하는 특단의 조치를 취했다. 매출 39억달러규모 회사의 본업을 찾기위한 것이었다. 이 시간들은 현재 일종의 전자 휴식시간으로서 엄수되고 있다. 왕은 『이 조치는 확실하게 효과가 있었다. 사람들이 복도로 나와 대화를 다시 하고있다』고 말한다.
E메일은 이제 그만. E메일 덕분에 해방될 것으로 생각됐던 관리자들은 오히려 노예가 되고있다. E메일로 인한 모든 종류의 통신장애는 사상 초유의 것이다. 경영학 교과서에도 나오지 않는다. E메일은 기업문화를 왜곡시켰고 E메일이라는 최신무기를 이용, 부하를 굴복시키고 경쟁자를 제압했던 간부들에 각종 스트레스를 안겨주고 있다. E메일은 변명을 늘어놓고 필요한 정보를 찾느라 수년간에 달하는 기업가들의 시간과 엄청난 컴퓨터 메모리를 낭비하게 했다.
게다가 E메일량은 폭발하고 있다. 예를 들어 지난 94년 7천7백60억건의 E메일이 미국의 컴퓨터망을 지나갔다. 올해는 건수가 3배 이상 늘어난 2조6천억건에 이를 전망이다. 2000년엔 또다시 3배로 뛰어 6조6천억건에 달할 것이다. 현재 미국 근로자의 40%가 E메일을 사용하고 있다.
그런데 왜 사람들은 컴퓨터가 만들어낸 문자 메시지들에 대해서 악평을 하는가. 모든 사람들은 대부분 E메일이 축복이라는데 우선 동의한다. 그것은 사람들의 필요에 잘 들어맞고 메시지를 전달하는데 매우 민주적이고 비공식적인 매체다. E메일은 예를들면 세계적인 프로젝트를 추진하는 사람에게는 아마도 가장 이상적인 발판일 것이다. 『최근 20년동안 가장 위대한 기술혁신중 하나다』라고 다아트머드에 있는 턱 스쿨의 경영커뮤니케이션 전공 교수인 폴 아르젠티는 말한다. 그러나 아르젠티 등은 E메일의 기능이 혼동되어 있다고 말한다. 조작이 간편하고 비공식적이어서 사람들은 대화를 하는 것처럼 이것을 다루기 때문이다. 『그것은 전화통화와 필기 사이의 꿈의 나라다』고 아르젠티는 말한다. E메일은 비공식적이기는 하나 그러나 쓰여져서 수많은 변호사나 특별검사들에게 엄청남 기쁨을 주는 영원한 기록을 남긴다.(그렇다 당신 회사는 당신의 E메일을 읽는다) 그런 점에서 E메일은 즉시 5백명의 사람에게 전달될수 있는 자판기앞의 대화와 비슷하다. 그리고 사람들의 많은 대화가 비언어적이기 때문에 E메일 메시지는 잘못 해석될 수 있다. 특히 중요하고 복잡한 메시지들이 그렇다.
메시지를 만든 사람이 미국기업문화에 새로 나타난 해악인 「가상관리자」라면 더욱 그러하다. 가상관리자는 다양하며 그것은 대부분 나쁘다. 그러나 일반적으로는 E메일뒤에 숨어서 마찰을 피하고 공격의 수단으로 E메일을 사용하는 인물로서 악의와 광범위한 비효율을 낳는다.『전자우편뒤에 숨은 사람들을 얼마나 많이 만나는지 말할수 없다』 가상관리자들에게 그들의 방식을 바꾸도록 자주 도움을 주는 컨설턴트 에머리 멀링은 말한다. 『그들 대부분은 마찰을 싫어하기때문에 전자우편을 통해 비난한다. 그리고 대부분 발전보다는 해악을 끼친다』콤코어 컨설팅그룹의 앤디 길먼사장은 『그것은 홀을 걸어내려가는 것외의 모든 것을 하기 원하는 사람에게는 꼭 맞는 것이다』
여기 그런 종류의 메시지가 있다. 어떻게 읽힐지에 대해서는 거의 생각하지 않고 쓰여졌기때문에 E메일의 일방성뿐 아니라(메시지를 받는 사람은 즉각 자신을 변호하지 못한다) 전자메시지로 비판했을때 생기는 특유의 위험성을 잘 보여주고 있다.
당신은 반드시 반드시 리포트의 제목을 보다 알기쉽게 달아야 한다. 만약 내가 리포트에 대해 이해할수 없다면 고객은 어떻겠나. 당신이 어떤분야에서 발휘하는 능력만큼 의사소통 능력도 평가받을 것이다.
이런 세세하고 활기찬 행동을 시스템을 통해 전달한후 발신자는 자신의 다음 메시지로 넘어간다. 한편 수신자는 천둥이 그의 사무실을 내려친듯 컴퓨터화면을 응시한다.
수신자가 읽는 방법은 대략 이렇다. 「반드시 반드시」는 「당신은 바보」,「평가받다」는「곧 해고될거야」. E메일은 또 연관공들이 사용하는 소형발염장치에 점화하는 것처럼 손쉬운 방법이다. 멀링은 『가장 중요한 것은 당신에게 적대적인 E메일을 보낸뒤 스스로 고귀함을 느낀다는 점이다. 난 가슴속에서 탁 트이는 기분을 느끼지만 당신은 화가 잔뜩 치밀어 오를 것이다. 이게 바로 화를 푸는 방법이다』고 말한다.
또 하나의 결과는 수신자가 어떤식의 응답을 해야할지 모른채 곰곰 생각만할 수 있다는 것이다. IBM과 MCI에서 일하다 지금은 캘리포니아주 어빈에 있는 인터넷 서비스업체인 에포크 네트워크사에 근무중인 몬테 깁스(28)는 『사람들이 생각없는 E메일 때문에 모욕감에 휩싸이는 것을 본 적이 있다』고 밝혔다.
E메일에는 보디 랭귀지가 없다. 어쩌면 이게 E메일이 비판받는 결함일지 모른다. 각지의 직원들을 연결하는 전자시스템에 의한 통신방법을 사용중인 마케팅업체 제프 어소시에츠사의 다이안 휴튼사장은 『E메일은 우리의 말에 많은 빈 공간들을 남겨두며, 수신인은 가장 부정적인 해석으로 그 빈공간을 채운다』고 말했다. 몬테 깁스는 MCI 근무시 동료들과 함께 E메일 방식에 따라 간부와 직장 동료들을 분류시켰다고 밝혔다. 『E메일에 기생하며 매체 앞에서 등을 구부린채 움추리고 있는 이들이 있다. 그들 대부분은 능동적인 참여자들이 아니다. 그들은 방관자이며 매우 수동적이다. E메일에 응답하며 통신망을 들끓게하는 전자우편광들은 실제로는 대화보다 전자메시지를 즐겨하며 계속해서 다양한 메시지를 보낸다. 매체를 거치지 않고 수많은 수동적 공격을 취하는 기계파괴론자들도 있다. 난 보스로서 이들 세가지 유형의 E메일 이용자들을 거느려왔다.』
만일 E메일이 두뇌들을 결합한다면 어리벙벙한 사람들과 수준높고 깐깐한 사원들을 메시지의 수는 늘어나지만 질은 하락하는 갈수록 고조되는 잡담(채팅)을 하게하는데 고통을 겪게될 것이다. 이 채팅의 세계에는 3백개의 E메일이 쌓여있을 뿐 아무것도 없다. 한 미국회사 E메일일의 예를 보자.
『수잔, 당신은 나의 태양이예요』 『톰이 방금 8파운드짜리 애기를 낳았어요.』 『밥, 지난 E메일은 버려주세요. 방금 실수로 보낸거예요.』 『2장의 투우게임 입장권이예요.』 『팩스를 보내는 열가지 방법은 성관계와 같아요』. 『진귀한 마케팅 기회를 잡아보세요.』 『이 프로젝트에 대한 CC(카본카피: E메일로 다수인에게 메시지를 동시에 보내는 것을 먹지를 사용해 동시에 복사지를 만드는 것에 비유)를 보냈어요.』
아, 저 CC들. 찰스 왕이 컴퓨터 어소시에이트사에서 시스템에 대한 통제를 걷어들이자 종업원들이 CC로 회사를 뒤덮기 시작하면서 기업내 편집증적인 증세들은 밀물처럼 쏟아져 나왔다. 이 결정은 관련이 적은 종업원들에도 적지않은 영향을 미쳤다. 왕은『이것이 당신이 생각할 수 있는 최고의 변명거리가 될 수도 있다. 사원들이「그것 복사해 드렸는 데요」하면서 CC를 보낼 것이다』이라고 말한다. 스미스클라인 비컴과 같은 새 회사들은 종업원들에게 보낼 수 있는 CC의 수를 제한해 통제하고 있다. 어니스트 앤 영사에서는 모든 사람에게 보내는 메시지를 금하고 있다.
경영인들이 의사결정권한을 하위부서로 이관하고 있는 시대에 중간관리자들은 E메일을 이용해 결제를 상위부서로 떠맡겨 책임을 회피하고 있다. 상사와 직접 만나 현안을 해결하기를 원치않는 사원들은 종종 상사들에게 자잘한 문제에 대해「어떻게 생각하세요」라는 메시지를 보내고 있다.
일부 분야에서는 반발이 나타나기 시작했다. 실리콘 밸리의 컨설턴트는 아니타 로센은 자신이 수년간 일했던 소프트웨어 생산업체 오라클의 E메일시스템에 대해 『사원들에게 던져지는 E메일의 양이 많아지면서, 사용하기를 꺼려하고 있다』라고 말한다. 『하루동안 오는 3백개의 E메일중 80%는 CC다. 실제로 필요한 우편은 하루 40개 정도로 1시간 정도의 작업량이다』. 백악관에서도 E메일의 양이 과다해지면서 고위참모들은 전자우편 사용을 거부하고 있는 실정이다.
물론 빌 게이츠처럼 매일 수백통의 E메일에 답하는 것을 즐기는 사람들도 있는 반면 에포크 네트워크의 깁스는 새벽1시까지 E메일에 매달리는 것에 대해 불만을 나타내고 있다. 깁스는 『두달동안 받은 E메일이 6천5백개나 된다』라고 불만을 토로한다.
빌 게이츠는 이러한 점에서 기회를 포착했다. 마이크로소프트사는 E메일을 비롯한 디지털 덩어리를 분류해주는 「인텔리전트 에이전트(지적 대리인)」을 판매해 수익을 올리려고 하고 있다. 조는 따분한 나머지 그의 펀지를 리스트 맨밑으로 내려놓는다. 상사로부터 온 편지는 맨 위로 올려놓는다. 「보조필터」라고 불리는 원시적 버전 프로그램은 보낸 사람과 주제를 중심으로 평범한 것들은 따로 제껴놓는다.
컨설턴트들은 잘못된 메시지를 전송하지 않기 위해 다음의 4가지 규칙을 제안한다. 나쁜 소식은 언급하지 마라. E메일상에서 인사문제에 대해 논의하지 마라. 그리고 만약 당신이 한 이야기가 잘못 받아질 가능성이 있다면, 직접 찾아가 논의하거나 전화를 하라.
알젠티는 『쓰기 전에 먼저 생각하고, 쓰지말아햐 하는 것을 아는 것이 무엇보다 중요하다』이라고 말한다. E메일혁명에 보조를 맞추려는 미국기업들에게는 이러한 충고가 무엇보다도 적절한 것일지도 모른다. 모든 이에게 이 충고를 보내자.
