회사별 전략/생산·판매·AS “3위일체 만족경영”(고객만족경영)

◎고객수요·가치·신뢰 3핵 창조 활발▶마스타카드◀ ◎직불카드 「마스타캐시」 세계 통용 추진 세계적 신용카드회사인 마스타카드는 전 세계인들이 신용카드를 보다 편리하고 유용한 지불수단으로 적극 활용할 수 있도록 하는데 최선을 다하고 있다. 마스타카드는 총 3억5천만매에 연간 매출액 3백20조원, 총 회원사는 2만3천여은행에 가맹점이 1천3백만점을 넘어서는 세계적 지불수단이다. 지난 91년부터 국내 영업을 시작한 이 회사는 지난해 11월 국내 카드발급수가 1천만매를 돌파하는 등 날로 성장을 거듭하고 있다. 이는 마스타카드의 영업전략이 은행계는 물론 전문계 카드사까지 회원으로 확보하고 있는데다 다양한 제휴카드의 개발, 국제 스포츠 경기등에 대한 적극적인 스폰서십 등을 통해 항상 고객곁에 있으려는 정책에 기인하고 있다. 마스타카드의 국내법인인 마스타카드코리아(사장 김근배)는 본사의 지원아래 고객들이 언제 어디서나 항상 정확하고 편리하게 카드를 사용할 수 있도록 함으로써 첨단 지불수단으로서의 기능을 강화하고 있는 것이다. 항공 주유 자동차 국제전화에 이르기까지 대부분의 업종을 망라하는 방대한 제휴카드 망과 다양한 파생상품 개발을 통해 회원사들에 수익을 창출할 수있는 기회와 폭을 넓혀주고 있다. 마스타카드는 최근 인터넷 등을 통한 통신판매가 첨단 전자시장으로 급부상하면서 이용자들도 급격히 늘어나고 있는 것과 관련, 전자상거래 표준규약(SET)을 개발해 전자시장의 활성화를 유도하고 있다. 또 직불카드의 일종인 「마스타카드 캐시」는 세계 최초로 재충전이 가능토록 개발, 호주 등지서 성공리에 시범운영을 하고 있는데 조만간 범용화시킬 방침이다. 새로운 상품과 질높은 서비스를 꾸준히 앞서 개발함으로써 고객들이 마스타카드를 자발적으로 찾을 수 있도록 유도하고 있는 것이다. 특히 급격히 변하고 있는 카드산업과 카드에 대한 보다 정확한 내용 등을 회원사 등에 제공키위해 마스타카드 대학을 설립, 운영함으로써 서비스의 깊이를 더하고 있다. 특히 국내법인에서는 직원들의 창조적이고 탄력있는 팀워크를 통해 회원사들에 대한 지원과 협조를 적극적으로 전개하면서 항상 고객만족경영을 구현토록 노력하고 있다.<남문현> ▶보람은행◀ ◎“한창구서 모든일 처리” 원스톱 뱅킹 보람은행(은행장 구자정)은 고객밀착경영을 실현하기 위해 올 하반기중 지점조직을 전면 개편할 방침이다. 보람은행은 일선지점에서 처리하고 있는 서류작성 등 사후관리업무를 본점으로 대폭 이관, 지점업무의 50% 가량을 차지하고 있는 관리업무를 선진국 수준(10%)으로 낮출 계획이다. 이는 일선 지점에서 현재 10%에 머물고 있는 영업비중을 50%이상으로 높임으로써 그만큼 고객에게 한발짝 더 다가서기 위한 것이다. 지난 94년 5월 매킨지에 의뢰해 단계별로 추진하고 있는 고객만족경영을 위한 업무프로세스 재구축작업의 완결편으로 볼 수 있다. 이번 지점조직 개편은 지난 4월 본점에 설치된 개인금융센터 체제가 모델이 될 것으로 보인다. 현재 개인금융센터는 일선지점에서 대출업무만 담당할 수 있도록 영업에 뒤따르는 서류작성 등 사후관리업무를 모두 처리하고 있다. 이에 따라 보람은행의 지점 사무실배치도 획기적으로 변화될 것으로 전망된다. 창구뒤에 있는 대리, 과장, 차장 등의 자리가 없어지고 모두 섭외에 투입되기 때문이다. 보람은행은 넓어진 공간을 고객들이 안락하게 쉴 수 있는 휴식공간 등으로 이용할 계획이다. 이와함께 걸음마단계에 있는 폰뱅킹을 대폭 활성화해 무점포은행을 실현하는 방안도 마련중이다. 영업조직도 고객들이 한 창구에서 모든업무를 끝낼수 있도록 원스톱뱅킹체제를 도입했다. 대부계, 카드계, 입출금계 등으로 나눠져 있던 창구를 하나로 통합한 것이다.<이기형> ▶서울이동통신◀ ◎“ARS론 안된다” 24시간 상담서비스 서울이동통신(대표 이봉훈)은 「고객만족을 통한 영업은 결코 실패하지 않는다」는 모토아래 고객에게 최대의 만족을 주는 것을 가장 큰 마케팅전략으로 삼고 있다. 서울이통은 이미 전사적으로 고객만족 시스템을 구축하고 있다. 자동응답서비스(ARS)를 통한 상담이 아닌 실제적인 24시간 고객상담서비스는 대표적인 예이다. 직원이 교대로 근무함으로써 고객은 한밤중에도 기계음이 아닌 친절한 사람의 목소리를 들으며 자세히 문의를 할 수 있다. 이밖에도 PC를 통하여 고객의 불편이나 제안을 접수하는 PC고객상담서비스, 사장직할의 고객만족 사무국 설치, 고객의 편의제공을 위한 지속적인 업무간소화 작업 등 고객만족을 위해 다양한 사업들을 추진하고 있다. 고객의 작은 불편 하나라도 제거하고 철저한 편의를 제공하려는 조치들이다. 이 회사는 또한 신규서비스의 지속적인 보급과 최신 설비도입 및 설치등을 통하여 타사와의 차별화된 서비스 제공으로 고객의 마음을 사로잡는다는 전략을 수립하고 있다. 93년 무선호출서비스 개시이후 증권정보, PC호출, 이상경보, 팩스 사서함서비스, 음성사서함, 자동차시동서비스 등 일상생활에 유용하고 차별화된 서비스 30여가지를 개발하여 제공하고 있으며 인공위성을 이용한 무선호출서비스를 시범적으로 실시한 바 있다. 이같은 고객만족경영을 토대로 유통체계를 대폭 보강, 포화상태를 보이고 있는 무선호출 시장의 돌파구를 열어간다는 전략이다.<백재현> ▶농협◀ ◎농촌환자 돕기등 봉사활동 상시화 21세기 세계 일류 협동조합은행 도약을 위해 가장 우선하는 전략이다. 농협은 농민 조합원수만 2백만명에 이르는 데다 2천4백44만명의 고객을 갖고 있어 이들의 다양한 욕구를 만족시키는 것이 경영의 핵심이라고 판단, 국내외 모든 영업점과 해외사무소, 지역본부에 고객만족 개념을 도입했다. 고객만족경영을 위한 목표는 「생활은행 지역은행 환경은행」으로 요약된다. 우수한 품질의 농산물 공급과 생활금융서비스를 확대하고 지역 경제를 위한 금융지원을 강화하며 생명산업인 농업을 보호, 푸른 환경 가꾸기에 앞장선다는 것이다. 이를 위해 영업점 창구 운영 방식을 크게 개선했다. 전국동시 손님맞이 개점행사를 매일 실시하고 고객만족헌장을 제정하는 등 새로운 창구문화를 조성하는데 주력했다. 농민 무료법률사업, 농촌 신장환자 돕기위한 사랑의 동전모으기 운동, 도농공동체운동 등 적극적인 사회활동도 고객만족을 위한 노력에서 빼놓을 수 없다. 금융거래와 먹거리 구입을 함께 할 수 있도록 한 신토불이창구 운영과 내고향 특산품 주문판매 및 농산물 상품권판매 등은 농민을 조합원으로 가진 농협의 특성을 적극적으로 살린 것이다. 전국 9백20개 지역특산품을 주문받아 우편으로 배달하는 내고향 특산품 판매는 이용객의 반응이 좋아 95년 한해동안 35만건을 처리했다. 금융분야에서는 일반금융자금 대출 규모를 94년 4조5천억원에서 올해 7조2천억원까지 늘렸다. 대출서류를 줄이고 영업점장의 대출 사후관리 재량권을 확대하는 등 대출서비스를 대폭 개선한 결과다. <이은우> ▶제일생명◀ ◎보장내용 차별화 상품 개발 “큰 인기” 제일생명보험(사장 이태식)이 고객들의 다양한 요구에 맞게 보장내용을 차별화해 개발한 「제일나이스건강보험」과 「제일신세대보장보험」이 보험업계의 화제가 되고 있다. 제일나이스건강보험은 사망보험보다는 본인치료비 위주의 건강보험을 선호하는 고객들에게, 제일신세대보장보험은 자가용으로 휴일레저를 즐기는 신세대들에게 인기를 끌고 있다. 제일나이스건강보험은 지난해 10월 시판한 이후 꾸준한 판매실적을 보여 지난 9월말 현재 8만5천건을 판매, 계약액 3조5천억원, 수입보험료 2백94억8천만원를 기록했다. 이 상품은 암·뇌졸중·심근경색증 등 성인병이 발생했을 경우 입원, 수술 등 기본적인 치료비 보장은 물론 간병, 요양비용까지 지급하는 성인병완치를 위한 상품이다. 가입시에 건강진단을 생략해 고객들에게 가입편의를 제공하고 있다. 또 수입보험료의 0.5%를 한국어린이보호회에 성금으로 기탁해 불우한 선천성 심장병 어린이의 치료비로 사용하고 있다. 제일신세대보장보험은 생활패턴과 의식의 변화로 휴일레저 활동자, 자가운전자가 증가함에 따라 재해다발시대에 살고 있는 현대인들에게 업계 최고인 2억원까지 보장되는 상품이다. 또 재해에 의한 장애자 수가 증가하고 있는 현실에 맞춰 장해보상을 대폭 강화하고 최저 가입연령을 18세까지 낮추었다. 이 상품은 최근 여가선용 차원에서 가족단위의 휴일여행을 선호하고 있는 현실과 자가용선호에 따른 자가운전자의 증가로 휴일교통사고 및 자가운전중 자동차사고를 추가 보장하는 특징이 있다.<이기형> ▶LG칼텍스정유◀ ◎고객불만 해소 시스템화 “신속 처리” 「고객의 욕구를 창조하는 기업은 앞서갈 것이고 이를 반영하는 기업은 살아남을 것이며 고객의 신뢰를 잃은 기업은 곧 망할 것이다.」 LG칼텍스정유(대표 허동수)가 고객을 위해 무엇을 할 것인지 결정할때 항상 생각하는 요소들이다. LG칼텍스정유는 이같은 고객관을 바탕으로 「고객을 위한 가치창조」를 경영이념으로 하는 LG그룹의 주력사답게 정유업계에서 타의 추종을 불허하는 고객만족시스템을 갖추고 업계를 선도하고 있다. LG칼텍스정유는 고객만족경영을 위한 활동이 일회성 행사에 그치지 않도록 하기위해 우선 제도화된 규정을 만들어 놓았다. 회사의 전결규정속에 고객관리규정을 만들어 고객이 제기한 모든 불만과 제안사항들을 표준화된 업무절차에 따라 추진되도록 한 것이 바로 그 것. LG칼텍스정유는 또 업계최초로 고객서비스팀을 만들어 고객이 만족할 때까지 서비스를 제공하며 고객의 요구를 어떻게 처리하고 있는 지를 파악하는 「해피콜」방식을 채택하고 있다. 이와함께 24시간 고객서비스팀과 만날 수 있도록 수신자부담전화인 클로버서비스를 개통함으로써 업계의 이목을 집중시키기도 했다. LG칼텍스정유는 특히 일반고객이 직접 접하게 되는 주유소의 얼굴인 판매원들의 교육에 심혈을 기울이고 있다. 「주유중 서비스」라는 비디오를 제작, 주유원들에게 고객을 대할때의 동작이나 말씨등을 하나하나 가르치고 있으며 주유소 서비스 전문조직을 만들어 전국 주유소를 순회하며 판매원들을 재교육시키고 있는 것이 대표적인 예이다.<고진갑> ▶OB 맥주◀ ◎다브랜드 전략… 입맛 다양화 유도 OB맥주(사장 유병택)는 OB라거를 중심으로 다브랜드전략을 장기적으로 추진하면서 항상 소비자들과 함께하는 경영전략을 통해 고객만족경영을 도모하고 있다. 이 회사는 소득수준이 높아지면서 소비자들의 기호가 갈수록 다양화 차별화되면서 제품을 선택하는 기준도 매우 까다로워지고 있어 이에대한 대응전략으로 다브랜드가 적합하다는 판단을 하고 있다. 아울러 영업과 생산 일반관리 각 부문에서도 내실있는 경영활동을 체계적으로 펼치면서 이를 뒷받침하고 있다. OB라거를 축으로 해 넥스 카프리를 주력으로 하는 전략속에 OB라거의 판매추세를 가속화시켜 시장지배력을 강화하고 프리미엄맥주 카프리의 판매확대로 맥주시장에서도 프리미엄시대를 열어가고 있다. 즉 고객들의 제품 선택폭을 그만큼 넓혀주고 있는 것이다. 특히 지난해 하반기부터 선보인 OB라거는 올 상반기까지 2천7백만상자(상자당 5백㎖ 20병)를 시판, 시장정착에 성공함으로써 소비자들의 기호를 정확히 판단해냈다는 자체평가를 하고 있다. 이는 가정시장을 집중 공략하면서 시음회와 각종 이벤트행사를 활발히 전개하는 등 고객들에게 보다 친숙하게 다가설수 있는 기회를 자주 가져온데 기인하고 있다. 영업활동 측면에서는 기존의 1차거래(주류도매상)에 대한 활동을 대폭 강화하면서 동시에 지점별로 지역특성을 고려한 「지역밀착영업」을 자율적으로 전개, 업소와 소매점 등 2차거래처와의 유대를 크게 강화해오고 있다.<남문현> ▶현대산업개발◀ ◎단독주택 같은 아파트 “개성 연출” 「수요자들이 원하는 집을 짓는다.」 현대산업개발은 미분양아파트 적체로 주택시장이 공급자 위주에서 수요자 위주로 변함에 따라 기존의 획일적인 주택에서 벗어나 다양한 구조와 평면을 개발하고 있다. 현대산업은 우선 같은 평형이라도 단지에 따른 수요자 특성을 파악, 침실 수와 거실크기등 공간을 최대한 활용할 수 있는 평면을 제공하고 있다. 또 수요가 적은 1층의 경우 개인정원과 독립현관을 갖춘 단독주택형 구조로 설계하는 한편 2세대가 독립적인 생활공간을 가지며 함께 살 수 있는 2세대 동거형 주택을 개발하고 있다. 이 회사는 평면뿐 아니라 인테리어와 방음·방수·단열등 내부시설면에서도 차별화된 아파트를 공급하고 있다. 중앙정수시스템을 비롯해 방음효과를 최대한 높이기 위해 세겹의 유리창을 사용하는 한편 화려한 마감재보다는 저렴하면서도 실용적인 마감재로 시공하고 있다. 특히 무인경비·주차관제·중앙방재시스템등 각종 첨단장치를 단지내에 설치, 주민생활의 편의를 극대화하고 있다. 현대산업은 단지내 문화·휴게시설에도 투자를 아끼지 않고 있다. 현재 공사중인 서울대림동·인천옥련동·김천신읍의 아파트에는 롤러스케이트장을 제공하는 한편 서울하계동과 부산해운대 아파트단지내에 산책로와 휴게시설 등을 설치, 주민들의 휴식및 운동공간으로 이용토록 하고 있다. 이밖에도 현대산업은 아파트 입주자들에게 품질보증서를 발급, 사후하자 발생시 이를 보수토록 하고 있다.<정두환> ▶대우건설◀ ◎편리·쾌적성 극대화… “그린홈” 구현 아파트는 편리한 반면 딱딱하고 삭막하다. 이웃과 단절돼 갇혀있다는 느낌도 지울 수 없다. 아파트에 있어 고객만족이란 좀더 편리하고 좀더 자연이나 이웃과 친해질 수 있도록 하는데 있다. 이 회사는 지난 94년 업계 처음으로 「대우그린홈」이라는 개념을 도입, 고객만족경영을 실천해오고 있다. 이는 생태적으로 건강하고 인간적인 주거환경이 구현된 아파트를 추구하는 것이다. 그린홈이 가장 중요하게 생각하는 것은 물, 소리, 바람이다. 대부분의 사람들은 수돗물을 그냥 마시지 못하고 끓여 먹거나 대신 생수를 사마신다. 이회사의 아파트는 청정급수시스템을 도입해 그린홈의 주민들이 수돗물을 그대로 마실 수 있도록 했다. 그동안 아파트에 살면서 불편했던 또하나의 문제는 이웃간의 소음이었다. 아파트에 소음차단시스템을 설치해 방안에서 일체의 소리가 새나가지 않도록 했으며 진동도 없앴다. 바람이란 공기다. 추운 겨울 환기를 하기 위해 문을 활짝 열어놓고 떨던 경험을 우리는 갖고 있다. 대우는 자연환기시스템을 도입해 문을 열지 않고도 바깥의 신선한 공기를 집안으로 보내올 수 있도록 했다. 아파트의 또다른 단점은 획일성에 있다. 모든 아파트가 똑같이 생겨 자기집이라는 생각이 별로 들지 않는다. 이를 개선하기 위해 아파트 내부를 획기적으로 바꿨다. 우선 한국식, 프랑스식, 미국식 등으로 내부를 분류해 그에 맞는 설계와 마감을 했다. 예를 들어 한국식은 목재를 주로 사용해 자연스럽고 전통적인 맛을 자아내도록 했다.<한기석> ▶현대자동차◀ ◎“갖고 싶은 차”… 고객욕구 완벽 반영 추구 『현대는 올해 80만대의 승용차를 팔아 국내시장 50%를 확보하겠습니다. 이가운데 쏘나타Ⅲ로 20만대를 채워 이 차를 주력모델로 키울 생각입니다.』 지난 2월말 제주도에서 열린 쏘나타Ⅲ 신차발표회에서 정몽규 현대자동차회장은 『쏘나타 수출량도 지금보다 2.5배인 연간 10만대로 늘리겠다』며 이같이 선언했다. 정회장의 일성은 현실로 나타났다. 넓은 실내공간, 우수한 주행안정성, 승차감으로 대표되는 쏘나타 Ⅰ, Ⅱ에 이어 파격적인 디자인을 신무기로 내세운 Ⅲ는 시판직후 부터 중형차시장에 선풍을 일으켰다. 월 평균 1만4천대씩 팔려나가 지난 8월까지 순식간에 내수판매량 10만대를 돌파했다. 경쟁차 월 판매량이 1만대 미만에 머물고 있다는 사실을 감안할때 쏘나타의 인기를 실감할 수 있다. 각 단체가 실시하는 히트상품도 휩쓸었다. 지난 8월에는 모스크바 모터쇼에서 최우수자동차상을 받아 국제적인 성가도 높여놨다. 특히 자동차 본고장인 미국의 고속도로 교통안전국(NHTSA) 충돌시험에서 국산중형차로는 유일하게 높은 안정성을 인정받았다. 전투기분사구 모양의 다이내믹한 전면부와 후면부의 세련미도 소비자들의 인기를 얻고 있다. 이에따라 현대는 올해안에 아산만에 전용공장을 가동할 계획이다. 현대는 그러나 쏘나타의 근본적인 인기 비결로 「고객지향주의 서비스」를 꼽는데 주저하지 않는다. 『고객은 한번 속지만 두번은 속지 않는다』(박병재 사장)는 것이다. 현대가 국내 최대 메이커의 위상을 30년 가까이 지켜올 수 있었던 철학이다. 현대는 신차 출고 3개월내 불만고객을 직접 방문해주는 홈서비스제, 긴급출동봉사반, 인공위성을 이용한 24시간 서비스, 전담공장제도 등을 도입해 운영중이다. 고객상담센터, 판매정보운영팀, CS추진팀 등 지원조직도 대폭 확충했다.<정승량>