고객만족을 위한 첫 번째 조건은 품질이다. 그 동안의 노력으로 기업들이 생산해 내는 제품의 질적수준이 많이 높아지긴 했지만 아직도 우리 소비자들이 못미더워 하는 측면이 바로 품질이다. 외제상표의 가전제품들이 높은 프리미엄 가격에도 불구하고 백화점에서 날개돗힌 듯 팔려나가는 것이 그 반증이다. 국내 제품들의 경우 광고에서 주장하는 품질수준과 실제로 고객이 느끼는 품질수준이 다르다는 점도 기업들이 특히 반성해야 할 대목이다. 광고품질보다 낮은 실제품질을 경험한 고객은 만족은 고사하고 배신감을 느끼기 때문이다.선진국의 통계를 보면 품질이 잘못돼 기업이 사후에 부담하는 비용은 매출액의 15∼20%나 된다고 한다. 이렇게 볼 때 품질관리는 고객만족 뿐만 아니라 기업의 비용통제 측면에서도 무시할 수 없는 부분이다.
고객만족을 위한 두 번째 조건은 고객을 위한 시간관리다. 이 시간관리는 요즘 들어 특히 주목받는 경쟁요소다. 고객의 요구에 신속하고 믿음직하게 대응하는 것이 좋은 고객을 계속 붙잡아 놓는데 아주 중요하게 작용하고 있다. 렌터카업체로 유명한 미국의 헐츠(HERTZ)사(社)는 타지에 여행중인 고객이 공항에 내리면 에어컨이나 히터를 이미 켜놓고 트렁크는 짐을 싣기 쉽도록 열어 놓은채 대기시켜 놓는다. 고객이 지체없이 공항을 빠져나갈 수 있도록 하기 위한 것이다.
남보다 앞서가는 은행들은 과거에 몇주일씩 걸리던 대출심사를 불과 15분내에 결론이 나도록 처리, 고객의 기다리는 시간을 최소화하고 있다. 일본의 자동차회사들의 경우 고객이 주문한 차를 1주일 이내에 배달하고 있다. 고객만족의 차원에서 성공한 예다. 고객의 선호도는 아랑곳 하지 않고 붕어빵 찍어내듯 만든 자동차들을 살테면 사고 말테면 말라는 식으로 밀어붙이는 국내 자동차 회사들에게는 교훈이 될만한 얘기다.
주문에 신속히 반응하는 것도 중요하지만 물건을 배달하면서, 또는 애프터 서비스를 제공하면서 고객의 시간을 귀히 여기는 것도 무시 못할 조건이다. 배달이나 애프터 서비스를 위해 방문하겠다고 약속한 시간에 차질없이 도착해야 고객의 귀중한 시간을 절약해 주는 것이다. 방문할 날만 정해 놓고 고객으로 하여금 아무 것도 하지 못하게 하고 하루 종일 기다리게 하는 것보다는 방문할 날짜와 시간을 정해 정확히 방문하는 것이야 말로 고객만족의 비결이다.
고객만족을 위한 세번째 조건은 가격이다. 여기서 말하는 가격이란 물론 물건을 사고팔 때 지불하는 가격을 뜻하지만, 기업의 입장에서 고객에게 가장 이익이 되는 공급자가 되어야 한다는 의미다. 고객이 제품을 구입하면서 또는 구입하고 나서 드는 추가비용이 클 경우 가격을 싸게 지불했다 하더라도 고객으로서는 불만이 쌓일 소지가 크다. 오히려 조금 비싸더라도 구입에 따른 추가비용이 없을 때 고객은 더 만족하는 법이다.
이처럼 물건의 품질·시간·가격요인은 고객들이 가장 민감하게 반응하는 사안이다. 고객의 기대를 벗어난 채 고객을 만족시키기는 어렵다. 고객이 아쉬워 하는 점을 채워주고 감동시키는 기업이야말로 경쟁에서 이길수 있는 것이다.
