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유치원생 아들을 키우며 직장에 다니는 30대 워킹맘 김연지(가명)씨. 오전8시 아침 출근길 지하철에 몸을 실은 그는 스마트폰을 꺼내 든다. 김씨는 단골 대형마트의 애플리케이션(이하 앱)에 접속해 필요한 생필품을 검색, 장바구니에 하나씩 담는다. 생수 6병에 달걀·우유·시금치·양파·배추·라면, 그리고 이번주 특가상품인 사과와 삼겹살을 장바구니에 담아 주문, 결제했다. 오후7시10분 퇴근한 김씨가 집으로 들어선 후 10분이 채 지나지 않아 아침 출근길에 주문한 생필품이 배달된다. 때마침 일찍 퇴근한 남편과 함께 세 가족이 갓 배달온 삼겹살을 구워먹는다. 오후10시 아들을 재운 후 드디어 소파에 앉은 김씨는 홈쇼핑 채널을 시청한다. 평소 눈여겨봤던 주방용품이 생방송 상품으로 등장했다. 김씨는 수화기 대신 스마트폰을 손에 쥔다. 모바일 앱으로 주문할 경우 추가 할인되기 때문이다. 오후 11시 내일을 위해 잠자리에 눕는다. 마지막으로 스마트폰의 소셜커머스 앱에 접속한다. 강원 지역 호텔 숙박권이 오늘 특가로 떴다. 다음달 결혼기념일 가족여행지로 맘에 쏙 든다. 자, 결제 버튼 터치!
스마트폰 대중화와 함께 '모바일 라이프'가 일상화하면서 유통·패션·식품·숙박업계가 불과 13㎝ 크기의 스마트폰 안에 숨어 있는 거대한 모바일 시장을 잡기 위해 총력을 기울이고 있다. 특히 유통업계는 올 초 별다른 기대 없이 출시했던 모바일 쇼핑 앱에 소비자들이 폭발적 반응을 보이자 모바일 쇼핑 앱의 핵심인 편의성 보강에 나서는 한편 모바일 쇼핑 시장 초반에 단골 고객을 모으기 위해 마케팅 프로모션을 집중하고 있다.
국내 1위 대형마트인 이마트는 오픈마켓과 소셜커머스가 모바일 앱을 기반으로 불황 속에서도 승승장구하자 이에 대응하기 위해 모바일 쇼핑만을 위한 '이마트몰 앱'을 출시했다. 지난해까지만 해도 이마트는 모바일 채널을 기존 이마트몰 사이트가 열리는 정도로만 단순 이용했으나 올 초 정면승부에 돌입한 것이다. 결과는 기대 이상이었다. 지난 한 해 동안 모바일을 통한 매출은 57억원에 불과했으나 올해는 9배에 가까운 500억원까지 늘었다. 쇼핑 편의성이 높아지면서 이용자가 급증한 덕분이다. 이마트 관계자는 "모바일에서 가장 많이 팔리는 상품군은 신선식품으로 출퇴근길에 모바일을 이용해 장을 보는 사람들이 늘었다는 뜻"이라며 "모바일 쇼핑객 증가에 맞춰 편의성을 높이기 위해 결제 종류를 다양화하고 특가상품 및 카테고리 배치에 신경을 쓰고 있다"고 설명했다. 이마트는 현재 모바일 앱에서 오프라인 매장 상품 3만5,000개에 온라인 전용 상품 7만 5,000개까지 더해 11만개가 넘는 상품을 판매 중이다. 내년에는 모바일 쇼핑 연간 매출액이 1,000억원대를 넘어설 것으로 회사 측은 전망하고 있다.
롯데마트 역시 마찬가지다. 최근 모바일 앱 전면 개편을 통해 쇼핑 속도를 단축하고 자주 구매하는 상품들을 보다 쉽게 찾을 수 있도록 모바일 화면을 재구성했다. 이연수 롯데마트 온라인 마케팅팀장은 "올 한 해 불황과 영업규제로 대형마트가 어려움이 많던 와중에 모바일 쇼핑 시장은 꾸준한 성장을 보였다"며 "모바일 앱 개편에 이어 추가로 고객 편의성을 높일 수 있는 서비스를 개발해낼 것"이라고 말했다.
모바일 시장에서 먼저 자리를 잡은 홈쇼핑과 오픈마켓, 소셜커머스 등은 후발주자인 오프라인 기반 유통업체에 시장 점유율을 빼앗기지 않기 위해 한 발 더 앞선 기술을 적용하고 있다. 빅데이터를 기반으로 한 개인별 맞춤 쿠폰 제공, 쇼핑 데이터 보상, 편리한 모바일에 최적화된 유저인터페이스(UI) 개발 등을 통해 기존 고객을 붙잡아두는 한편 신규 고객 몰이에 나서고 있다.
오픈마켓 11번가의 경우 올 한 해 모바일 거래 건수만 1,500만건이 넘는다. 전체 고객 중 30%가 '모바일 쇼퍼'라는 게 회사 측 설명이다. 11번가의 모바일 거래액은 올해 6,000억원을 넘어섰고 내년에는 1조원 돌파까지 기대되고 있다.
11번가 관계자는 "모바일 시장 경쟁이 치열한 만큼 확장형 메인 페이지를 도입하고 모바일에 최적화된 서비스 개발에 집중했다"며 "최근 들어서는 개별 고객의 소비 패턴까지 분석해 마케팅에 적용하고 있다"고 말했다. 가령 오전 구매가 많은 고객에게는 이른 아침에 쿠폰을 지급하고 밤 늦은 시간에 자주 접속하는 고객에게는 저녁 무렵에 쿠폰을 발급하는 식이다. 이 같은 맞춤형 마케팅은 누적된 데이터 분석을 통해 가능해졌다.
홈쇼핑 업체인 GS샵은 모바일 구매 고객 중 SK텔레콤 가입자에 대해 접속에 따른 데이터 비용을 회사 측에서 지급한다. 비용을 추가로 들이더라도 모바일 고객을 더 많이 확보하는 게 장기적 관점에서 회사에 더 큰 이익이 되기 때문이다. GS샵은 "TV 시청 고객, 인터넷몰 이용 고객들을 모바일로 끌어들이기 위해 프로모션을 계속 진행하고 있다"며 "이 같은 노력 덕분에 앱 다운로드 누적건수가 500만건을 돌파했다"고 말했다.
한편 대형마트나 오픈마켓, 홈쇼핑 등에 비해 모바일 쇼핑으로 대대적으로 전환하기 어려운 백화점은 다른 방식으로 모바일 기술 이용을 추진하고 있다. 대표적인 사례가 롯데백화점이 내년 2월부터 도입하려고 막바지 점검 중인 옴니쇼핑 채널 서비스. 이는 NFC(Near Field Communication) 기술과 모바일을 결합한 쇼핑 서비스로 롯데백화점 앱을 다운로드 받은 고객이 점포에 들어온 후 각 매장을 지날 때마다 관련 상품 정보나 할인쿠폰이 고객 스마트폰에 나타나도록 하는 기술이다. 다시 말해 각 매장 쇼윈도 등에 설치한 NFC 칩이 가까이 다가온 고객의 스마트폰을 인식해 관련 정보를 스마트폰으로 전송하는 방식이다. 롯데백화점 관계자는 "앞으로는 유통업도 누가 먼저 앞선 기술을 적용하느냐에 따라 승패가 갈릴 것"이라며 "이런 관점에서 오프라인 백화점 매장에도 모바일을 비롯해 다양한 신기술을 적용할 수 있도록 관련 부서에서 계속 연구 검토하고 있다"고 말했다.
