고객센터 기반의 CRM 전문업체 MPC(조영광 대표)는 최근 자체 개발한 고객센터 관리 자동화에 핵심적인 솔루션인 WFM(Work Force Management)을 토대로 센터맥스(CenterMax)를 선보였다고 23일 밝혔다.WFM이란 콜센터 백오피스 시스템의 핵심으로 콜의 수량을 예측하고, 필요 상담원수를 산출하며, 이에 따른 상담원 배치와 운영 모니터링 기능을 자동화해주는 선진 시스템이다.
이 시스템을 장착한 센터맥스의 장점은 교육, QM(Quality Monitoring), 녹취, CSI(Customer Satisfaction Index) 등 운영에 필요한 대부분의 솔루션들과 완벽하게 연동 가능하다는 사실이다.
이는 사용자가 그 동안 수작업으로 운영을 지원하던 차원에서 고객센터 운영의 자동화를 이뤘다는 점에서 우수성이 증명됐다는 게 회사측의 설명이다.
따라서 고객센터 시스템과 연결된 운영솔루션 내에서 자동 관리하는 단계로 발전함으로써 시간이나 인건비 등의 절감 효과를 볼 수 있다고 MPC는 설명했다.
남문현기자
