심지어 「고객졸도」를 모토로 하는 기업이 있다고 한다. 웃을 일이 아니다. 기업이 고객을 깊이 생각하고 비위를 맞추지 않으면 안 되는 형편이 되었다. 뒤집어 보면 기업간 그만큼 경쟁이 치열해졌음을 반증하는 것이기도 하다. 그리고 그만큼 고객이 원하는 물자가 홍수처럼 쏟아져 나온다는 말이다. 이러한 상황에서 고객의 마음을 사로잡아 상품과 제품을 판매해야하는 기업의 입장에서는 기업의 존립을 위한 쟁투가 치열할 수밖에 없다.상품의 가격 품질 기능이 고객의 눈에 들어야 하는 것은 이제 상식이 되었다. 그러다 보니 고객이 거의 사용할 필요도 없고 또 사용하기도 복잡하고 불편한 다기능을 부착한 첨단 가전제품(?)을 생산해 놓고 자랑하는 어리석은 기업도 많다. 섣불리 웃지 못할 일이다.
게다가 아프터 서비스(A/S)니 하며 고객의 마음을 잡으려고 애쓰는 것이 이제 보편적인 일이 되었다. 상품을 판매한 후 언제라도 그 상품의 하자에 대해 고쳐주는 등 응분의 짐을 지겠다는 것이다. 나아가 리콜제도도 번지고 있다. 아예 일부부품 또는 전체를 통째로 바꿔준다는 얘기다.
그 뿐이랴. 이제는 비포 서비스(BEFORE SERVICE: B/S)시대다. 상품을 판매한 후의 A/S도 중요하지만 팔기 전에 개별 고객의 욕구를 처음부터 만족시키자는 개념이다. 기업 경영하기가 웬만큼 어려워진 게 아니다. 물자가 부족하던 시대에는 어림없는 꿈같은 일이 벌어지고 있는 셈이다.
산업 혁명이후 대량생산과 대량소비가 활짝 피었다. 그야말로 산업자본주의가 태양아래 해바라기처럼 위용을 과시했다. 그 과실을 모든 사람들이 마음껏 향유해 왔다.
그러나 양적 풍요는 질적 향상을 추구하게 되어 있다. 절대기근 때는 무엇이든 먹어서 배만 채우면 됐다. 그러나 배를 채우고 나면 보다 맛이 있는 것을 찾게 마련이고 꽃향기가 그립게 마련이다. 고객의 눈이 점점 높아지고 입맛이 까다로워졌다. 이런 판국에 FILA 코리아의 의류내수사업은 출범했다. 이같은 패션사업은 고객의 입맛을 정확히 맞추지 않으면 안 된다. 아니 입맛을 맞추는 것으로 충분치 않다. 품질 가격 디자인 패턴은 물론 브랜드 이미지란 아리송한 것도 고객의 취향에 맞출 수 있어야 한다.
이것만이 아니다. 고객의 말초신경까지, 기분까지 맞춰야 한다. 고객이 상품을 구매하는 공간도 중요한 요소가 되었다. 간판, 쇼윈도, 디스플레이와 매장인테리어 등은 이제 상품진열의 차원이 아니다. 그것은 다름아닌 고객이 향유하고 싶은 분위기 창조의 차원이다. 즉 문화공간의 창조여야 한다.
고객을 맞이하는 매장 사원의 옷매무새, 걸음걸이 등도 그 문화공간의 구성인자다. 또 짤막한 대화라도 나눌 때 그 내용과 말씨 등도 결코 「썰렁」해서는 안 된다.
무릇 순간적으로라도 사귀고 싶은 심정이 들게 하거나 친구 같은 따뜻함이 느껴져야 한다. 그런 점에서 패션 사업은 문화 사업이기도 하다. 그리고 기분을 함께 나눌 수 있는 감각경영이 요구된다.
『FILA 코리아의 매장사원 여러분! 앞으로도 더욱 고객의 말초신경까지 맞춰 주시길 바랍니다』
윤윤수 FILA코리아 사장
