“생산량 급증에 따른 차량 품질 문제와 고객 기대에 빠르게 대처하지 못한 점이 결국 도요타 리콜 사태를 빚었습니다.”
도요타의 품질관리 책임자인 히로유키 요코야마 상무는 3일 일본 아이치현 도요타시의 도요타 본사에서 한국기자들을 만나 “리콜의 원인을 직시하고 전사적인 노력으로 브랜드 이미지를 개선해 나가고 있다”며 이같이 밝혔다.
히로유키 상무는 올 초 불거진 전대미문의 리콜 파문이 도요타 차량의 품질 문제에서 비롯됐음을 겸허히 인정했다. 그는 “도요타가 2002년부터 2006년까지 급속도로 성장해 생산량이 급증하면서 차량 개발 시 품질을 제대로 확보할 만한 시간을 갖기 못했다”며 “또 리콜 사태 당시 고객이 불안을 느꼈을 때 신속하고 충분히 대처하지 못해 고객들의‘안심감 확보’에 실패한 것도 원인”이라고 지적했다.
이후 도요타는 품질 개선은 물론 높아진 고객 눈높이에 맞추기 위해 전사적인 노력을 펼치고 있다고 히로유키 상무는 전했다. 그 대표적인 예가 지난 3월 출범한 ‘글로벌 품질 특별위원회’다. 도요타 아키오 사장이 위원장이 되어 이끄는 이 위원회는 문제를 조기에 발견하고 조기에 해결하는 ‘EDER(Early detection early resolution)’프로그램을 가동시켜 전세계에서 발생하는 차량 및 고객 불만에 대한 정보 수집을 강화하고 이를 즉각 해결할 수 있는 조치를 취하고 있다.
이밖에 도요타는 지난 5월부터 품질활동 추진 전임부서를 설치해 제품 개발 과정에 고객의 목소리를 반영할 수 있도록 했으며 품질 활동 인원도 1,000명 가량 보강했다. 최근 호주에서 발표한 렉서스 자발적인 리콜과 미국 컨슈머리포트지에서 문제를 지적한 GX470에 대한 자발적 리콜도 EDER 강화에 따른 조치라는 설명이다.
그러나 히로유키 상무는 추락한 도요타의 이미지가 리콜 전 수준까지 회복되기까지는 갈 길이 멀었다고 털어놨다. 그는 “리콜 사태 전을 100%로 봤을 때 미국 시장에선 고객 신뢰가 아직 70% 수준에 불과하다”고 자평했다.
히로유키 상무는 이어 현대차에 대해서는“도요타의 강적”이라며 “제이디파워 평가가 개선되고 있고 쏘나타와 아반떼의 상품성이 좋아진 것을 보면 최근 고객이 매력적으로 느끼는 차량을 만들고 있다고 생각한다”고 말했다.
