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‘컨버전스 마케팅(convergence marketing)과 디버전스 마케팅(divergence marketing)의 조화. 상품과 서비스는 붙이고, 고객은 나눠라.’ 국민은행(KB)의 상품 마케팅 전략의 핵심은 ‘KB 컬러가 있는 상품을 만든다’는 것이다. 21세기 들어 금융업종간 장벽이 허물어지면서 업종간 차별화는 퇴색됐지만, 은행은 증권사ㆍ보험 등이 가지지 못한 은행만의 고유한 가치를 지녔다. 은행들 중에서도 국민은행은 다른 은행이 흉내낼 수 없는 국민은행만의 특성이 있다. 자신만의 색깔이 뚜렷한 상품, 특성화된 상품을 만들어 내는 것이 국민은행이 가고자 하는 방향이다. 고객들도 마찬가지다. 2,600만명의 국민은행 고객은 한명 한명 개성과 특성이 다르고 다양한 생각들을 갖고 있다. 국민은행은 개별 고객에 꼭 맞는 맞춤형 상품을 찾기 위해 고객을 나누고, 그 고객군이 필요로 하는 맞춤형 서비스를 제공한다는 전략을 세웠다. 결국 컨버전스와 디버전스를 엮은 셈이다. 한 가지 상품에 다양한 서비스와 기능을 더하는 컨버전스와 고객군을 나눠 그에 필요한 서비스와 기능만을 넣는 디버전스를 통해 고객 모두를 만족시키는 지름길을 찾아 나선 것이다. 컨버전스와 디비전스를 구현한 첫 작품은 ‘명품여성통장’, 최고의 히트상품은 ‘와인정기예금’을 꼽을 수 있다. 명품여성통장은 지난해 9월 출시돼 지난 16일 현재 75만2,477명이 2조원이 넘는 돈을 맡겼다. 가계경제의 주도권을 쥐고 있는 여성에 포커스를 맞춘 상품으로 은행의 최대 고객층이지만 소외돼 있던 여성들의 특성과 요구를 담아냈다. 소비시장을 주도하면서 경제적 지위를 높여나가고 있는 여성층은 잠재력도 큰 고객층이다. 명품여성통장은 여성에게 초점을 맞춘 후 여성들을 위한 다양한 부가서비스를 더했다. 명품여성자유예금은 가입하는 모든 고객에게 유방암 등 여성 특정암에 대한 보험가입 서비스를 제공한다. 상품 출시 1주년을 맞아 은행 현금자동입출금기(ATM) 사용 후 강도를 만나 피해를 입는 사고에 대비한 보험서비스 기준을 ‘사용 후 3시간 이내’에서 ‘6시간 이내’로 확대하는 등 서비스 범위를 넓혀 나가는 중이다. ‘와인정기예금’은 지난 7월 출시돼 두 달 만에 11만8,492명이 3조원이 넘는 돈을 예금하면서 ‘대박’을 터뜨렸다. 와인처럼 은은한 빛깔과 향을 갖고 있다는 45~64세 중ㆍ장년층을 겨냥한 상품으로, 최고 연5.80% 고금리에 종합소득세 확정신고 무료 대행과 세무ㆍ법률ㆍ부동산ㆍ재테크전문가 상담 서비스 그리고 24시간 365일 건강 상담이 가능한 헬스케어 서비스 등이 제공된다. 신규 가입 때 금연 또는 규칙적인 운동을 약속하거나 예금기간에 가입고객 또는 배우자가 건강 검진표를 제출하면 추가 우대금리를 더해 주는 등 중ㆍ장년 고객층의 부와 건강을 챙겨주는 금융상품이라는 이미지를 심었다. 이치한 국민은행 수신부장은 “고객을 다양한 고객군으로 나누고 특화된 전용 요구불 상품을 계속 만들어나갈 예정”이라며 “고객 세분화와 특화된 서비스로 고객도 만족하고, 은행도 이익을 얻는 윈윈 구조를 만들겠다”고 말했다.
