홈쇼핑에 냉동만두를 판매하는 중소기업 B사는 “제품에서 뼛조각이 나와 목에 걸렸다”며 치료비와 정신적인 피해까지 보상해달라고 ‘협박’하는 소비자의 요구를 들어줘야 했다.
대한상공회의소는 중소기업 203개사를 대상으로 ‘블랙컨슈머(구매한 상품의 보상 등을 목적으로 의도적인 악성 민원을 제기하는 소비자) 대응 실태’를 조사한 결과 이 같은 사례가 드러났다고 17일 밝혔다.
특히 기업의 83.7%는 소비자의 악성 불만에 대해 ‘그대로 수용한다’고 답했다.
‘법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다’는 14.3%, ‘무시한다’는 2.0%였다.
악성 민원의 유형은 ‘제품 사용 후 반품·환불·교체요구’가 58.6%로 가장 많았고 ‘보증기간이 지난 제품의 무상수리 요구’(15.3%), ‘과도한 금전적 보상 요구’(11.3%), ‘인터넷, 언론에 허위사실 유포 위협’(6.0%), ‘폭언·시비 등 업무 방해’(4.9%) 등이 뒤를 이었다.
부당한 요구를 받는 빈도는 ‘월평균 1∼2회’가 43.8%로 가장 많았고 이어 ‘1회 미만’(29.1%), ‘3∼5회’(11.8%), ‘11회 이상’(10.9%), ‘6∼10회’(4.4%) 의 순이었다.
부당한 요구를 들어줄 수밖에 없는 이유로 90.0%가 ‘기업의 이미지 훼손 방지’를 들었고 5.3%는 ‘고소·고발 등 상황 악화 우려’라고 답했다.
블랙컨슈머의 악성 민원, 분쟁·소송 등이 기업 활동에 미치는 영향을 묻는 말에 33.0%는 ‘경영에 지장을 초래할 정도’라고 했다.
소비자 문제 대응 방법에 대해 51.7%는 ‘전담 부서 없이 담당자만 두고 대응한다’고 응답했다.
대한상의는 “소비자의 권익이 강화되고 인터넷이 발달하면서 악용하는 사례가 증가할 것”이라면서 “악의적인 민원은 기업의 생산성을 떨어뜨리는 등 경영에 차질을 빚게 한다”고 분석했다.
/디지털미디어부
