얼마전 보도를 통해 일본 최대의 식육 가공업체인 '닛폰햄'이 생존의 기로에 서 있다는 사실을 접했다. 이 회사가 수입 쇠고기를 국산으로 위장한 사실이 알려지면서 주부를 중심으로 한 응징이 점조직 형태로 확산, 사건 발생 불과 10여일만에 일본 최대기업이 생존을 고민하게 되었다는 것이다. 10여일간의 과정에서 이 회사는 전부가 국산이라고 속였다가 "절반이 수입산이다", "전부가 수입산이다"라고 말을 바꾸면서 소비자들의 신뢰를 잃었다. 우리가 흔히 접하는 광고 중 요즘 가장 다양하고 복잡한 광고가 이동통신과 관련한 광고가 아닌가 한다. 세대차이라는 용어에 겨우 익숙해 질 때가 되었나 싶었는데 이제는 '세대내 차이'이라는 말이 나온다 한다. 10대 중에서도 중학생이 쓰는 이동전화 서비스, 고등학생이 쓰는 이동전화 서비스가 따로 있으며, 여성만이 쓰는 서비스, 젊은 직장인을 위한 서비스 등등, 실로 그 이름도 알기 어려울 정도로 다양하고 세분화된 서비스가 나오고 있다. 이러한 것들이 결국 고객에게 좋은 경험을 전하고 특별한 나만의 서비스로 인식하게 하기 위한 것이 아닐까. 다양성의 시대에 살고 있는 요즘, 고객의 니즈를 충족시키는 것이 더욱 어려워지자 기업들은 특별한 서비스 개발에 막대한 투자를 하고 있다. 그러나 고객들이 그 차이를 느끼고 우리 기업만을 찾도록 하는 것도 만만치 않으니, 경쟁은 갈수록 어렵게 전개되는 것 같다. 지금까지는 깍듯한 인사, 단정한 용모, 친절한 안내만 잘해도 고객은 만족하고 다시 찾는 기업이 될 수 있었다. 그러나 닛폰햄의 사례처럼 고객으로부터 신뢰를 잃는 것은 치명적인 위험이 된다는 것은 강조할 필요도 없거니와, 고객에게 진정으로 특별한 경험을 통한 감동을 선사하지 못한다면 비록 당장은 만족을 줄 수 있을지라도 다시 찾도록 하는 것은 장담할 수 없는 상황이 되어가고 있다. 서비스를 품질관리로 인식, 이를 고객만족경영에 도입하는 기업들이 증가하고 있다. 가장 기본적인 응대와 서비스를 표준화하고 그 품질을 관리함으로써 서비스의 수준을 유지하고 높이려는 기법이라 할 수 있는데, 이 또한 고객 개개인에게 감동적인 경험을 드리기는 쉽지 않을 것이다. 언제나 그 기업을 생각하면 특별했던 감동적인 기억을 떠올리도록 하는 서비스야말로 모든 기업들이 추구하는 수준일 것이다. 고객만족경영을 가장 먼저 도입한 은행으로서 이 과제에 대한 해답을 찾아내는 것도 필자의 은행이 할 일이다. 끊임없이 연구하고 고민해 고객만족 선도기업으로서의 역할을 다하고자 한다. /홍석주<조흥은행장>
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