◎“고품질 박차 평생고객 만든다”바야흐로 통신사업자들의 춘추전국시대가 도래했다. 27개 신규사업자와 기존 사업자 등 30여개의 통신사업자들이 그다지 크다고 볼 수 없는 국내시장을 놓고 치열한 경쟁을 펼치게 된 것이다. 이에 따라 통신 서비스사업자들에게는 새로운 가입자를 확보하려는 노력 못지 않게 한번 확보한 가입자는 절대로 경쟁업체에 빼앗기지 않겠다는 이른바 「고객 고정화」가 새로운 마케팅 전략으로 주목받고 있다. 본격적인 무한경쟁시대를 맞는 국내 신규 및 기존 통신사업자들의 영업책임자들로 부터 고객 고정화전략을 들어본다.<편집자주>
◎한국이통/다양한 요금체계마련 승부수
코드분할다중접속(CDMA)방식 디지털 이동전화서비스를 세계 최초로 개시한 한국이동통신은 고객 스스로 요금제도를 선택할 수 있도록 다양한 요금제도를 마련하는 등 1백% 고객만족 실현을 목표로 하고 있다.
또 고객에게 보답한다는 차원에서 통화요금 및 사용기간에 따라 사은품을 제공하는 콜플러스제도를 올해부터 시행하고 있으며 음성인식 다이얼링 등 새로운 부가서비스도 개발하고 있다. 한국이동통신은 아울러 신속 정확한 애프터서비스(AS)를 제공하기 위해 전국에 AS망을 구축하고 상담원을 확충하는 등 고객 편의에 역점을 두고 있다.<이방형 마케팅기획본부장>
◎한솔PCS/서비스차별화·선택권 확대 주력
개인휴대통신(PCS) 시장에서 한솔PCS의 고정화전략은 한 마디로 「고객 감동서비스」를 제공하는 것이다.
한솔PCS는 CDMA라는 동일기술로 다자간 경쟁체제에서 승리할 수 있는 유일한 길은 고객 서비스를 차별화하는 것밖에 없다는 인식이다. 따라서 한솔은 서비스에 대한 고객의 선택권을 넓히는 데 주력할 계획이다.
특히 소비자 불만접수창구 역할에 지나지 않았던 고객센터의 기능을 대폭 강화, 이동통신서비스 역사상 최고의 서비스를 제공해 새로운 신화를 창조한다는 게 한솔PCS 영업본부의 구상이다.<민경수 영업본부장>
◎LG텔레콤/가입자 뺏기보다 창출에 전력
LG텔레콤의 마케팅 전략은 한마디로 시장을 창조하는 「원 모어 폰」이다.
기존 사업자와 불화를 일으키는 시장 쟁탈전 보다는 새로운 가입자를 창출하는 게 LG텔레콤의 향후 사업방향이다.
LG텔레콤은 우선 그룹 자매사와 주주사는 물론 원하는 업체들의 유통망을 활용하는 개방정책을 펼쳐 고객이 PCS에 편리하게 가입할 수 있도록 할 방침이다.
또 고객의 사랑과 사업의 번영을 상징하는 「비둘기」를 캐릭터로 정하고 계열사, 주주사 등을 중심으로 「비둘기 패밀리」를 구성해 PCS의 붐을 일으킨다는 계획이다.<임영민 사업본부장>
◎한통프리텔/대규모 판매망 활용 밀착서비스
한국통신프리텔은 대규모 유통망을 활용, 고객밀착형 서비스를 제공하고 독특한 기술력과 상품으로 차별화한다는 전략이다.
우선 한국통신 및 자회사, 그리고 주주사들이 보유하고 있는 6천5백여 판매망을 입체적으로 활용해 고객과 밀착된 영업으로 고객만족도를 높일 계획이다. 또 한국통신프리텔만이 구현할 수 있는 유무선패키지서비스, 지능망통합서비스 등 차별화될 서비스를 조기에 개발하는 한편 고객의 요구에 즉각 부응할 수 있는 다양한 부가서비스도 선보인다는 복안이다. 이와함께 고객에 대한 정보를 데이터베이스(DB)로 구축, 고객감동경영에 적용할 계획이다.<전건호 마케팅담당 상무>
◎나래이통/400개 대리점 연계 인지도 향상
나래이동통신은 1차적으로 기지국이 설치되는 대로변과 인구가 밀집되어 있는 상가·백화점 주변의 사람을 고객으로 확보하는데 주력한다는 방침이다.
나래이동통신은 주요 고객으로부터 시티폰에 대한 긍정적인 평가를 받음으로써 회사에 대한 선호도를 점차 높여 나갈 생각이다. 특히 가입유치보다는 시티폰에 대한 정확한 인식을 통해 인지도 향상에 무게를 두겠다는 게 회사측의 전략이기도 하다. 나래이동통신은 고객을 직접 찾아가는 「대고객 접점 영업」을 바탕으로 4백개의 무선호출 대리점과 현재 모집중인 시티폰 전문대리점을 통해 영업력을 배가시킬 계획이다.<김용원 시티폰영업본부장>
◎서울이통/“품질·서비스·가격” 3BEST 추구
서울이동통신의 고정고객화전략은 3베스트(Best Quality·Best Service·Best Price)로 요약된다. 이를 위해 선택요금제와 요금감면제외에 CT2와 무선호출서비스 요금을 통합고지하는 차별적인 요금제도를 적용하고, 위탁대리점을 대폭 확대하는 한편 CT2망과의 연동을 통해 전국서비스도 시작할 계획이다.
이 회사는 또 빠른 시간안에 도난차량위치확인, 미아위치확인등 무선데이터전송서비스나 무선호출망을 활용한 각종 부가서비스도 선보이고, 고객거주지에서 도보거리안에 최소한 1개 이상의 판매점을 확보하는 원스톱서비스체제도 구축할 계획이다.<이문호 마케팅본부장>
◎신세기통신/“불만 즉시 해결” 민원센터 확대
신세기통신은 전국서비스 개시를 맞아 지사별 고객지원센터를 신설하고 기존의 고객센터을 확대해 고객의 요구사항에 즉시 조치 할 수 있도록 고객지원센터를 대폭 확대할 계획이다. 또 고객불만에 단순히 대응하는 소극적인 고객만족의 차원을 벗어나 고객에게 직접 다가가 불편사항을 해결하는 적극적인 텔레마케팅으로 고객고정화를 실현할 방침이다.
신세기통신은 또 017가족을 위한 영화시사회등 다양한 전국순회와 문화행사및 지역별 특성을 살린 사은행사를 펼치고 고객들이 017의 각종 정책에 참여할 수 있도록 고객모니터링제도와 고객제안제도를 활성화할 계획이다.<조수옥 영업본부장>
◎데이콤/고객수요 사전 파악 해결책 제시
데이콤은 올해 고객고정화 전략의 하나로 조직을 고객지향적인 영업체제로 개편하고 공격적인 마케팅을 구사할 방침이다. 최근 영업인력을 대폭 보강해 주요고객을 전담으로 관리하는 AM(Account Manager)제도를 크게 확대했으며 사전에 고객수요를 파악해 해결책을 제시하는 철저한 BS(Before Service)제도를 정착시켰다. 데이콤은 또 시외전화 082서비스의 고객확보를 위해 자동다이얼장치(ACR)를 대량으로 보급하고 요금 자동납부 고객을 대대적으로 유치하는 한편 고객의 선호도를 데이터베이스화해 관리하는등 고객지향적 프로그램을 본격 운영키로 했다.<김태경 영업전략팀장>
◎온세통신/테마영업장 활성화에 최우선
오는 10월 국제전화 「008서비스」개시를 목표로 하고 있는 온세통신은 차별화를 통한 시장진입을 최우선 과제로 선정하고 있다.
온세통신은 이를 위해 요금을 경쟁업체보다 저렴하게 책정하고 모든 직원이 고객의 민원을 즉시 처리할 수 있는 「원스톱 원맨 서비스」요원체제와 최소의 비용으로 최대의 효과를 얻을 수 있는 영업망을 구축할 방침이다. 또 신개념의 테마 영업장을 선보여 고객을 끌어들이는 한편 고객지향의 요금부과시스템을 개발할 계획이다. 아울러 온세통신은 전문 컨설팅회사인 AT커니사와 GTE사에 용역을 의뢰, 시장진입을 위한 영업전략을 마련중이다.<허청 영업담당 상무>
◎한국통신/전담반 설치 품질개선에 총력
한국통신은 2월부터 상용화할 시티폰 서비스에서 고객을 위한 요금정책과 품질로 승부를 건다는 전략이다.
요금정책에서는 일반전화와 무선호출서비스를 연계한 패키지요금제, 고객이 유리하게 선택할 수 있는 선택요금제 등을 도입할 계획이다.
품질측면에서는 품질개선 전담반을 두고 품질의 최적화 및 음역지역 해소에 주력한다. 이를 위해 이동기지국 및 측정장비 등 운용보전장비를 조기확보할 방침이다. 특히 서비스에 대한 고객만족을 위해 불만사항을 정기적으로 조사, 이를 해소해나갈 방침이다.<박운식 마케팅국장>
◎서울TRS/운송·제조업체 대상 판촉 강화
올 8월 시범서비스를 앞두고 있는 서울TRS는 오는 10월 상용서비스의 성공적인 출발과 「업무용이동통신= TRS= 서울TRS」를 슬로건으로 내세워 운송·물류·제조·서비스업체에 대한 판촉전략을 강화하고 있다.
특히 셀룰러·PCS·CT―2·무선데이터 등 경쟁서비스와 비교할 때 차량이동중에도 통신을 할 수 있는 특성과 음성 및 데이터복합전송기능을 극대화해 업무용 이동차량관리 등 다양한 부가서비스 개발에 최선을 다할 계획이다. 아울러 고객의 요구에 즉시 대응할 수 있는 풀 영업체계(Full Operation System)를 도입해 고객유치를 본격화할 계획이다.<박영 영업팀장>
◎아남텔레콤/산업별로 응용서비스 제공계획
아남텔레콤은 주파수공용통신(TRS)의 수요처가 기업인데다 음성과 데이터를 복합적으로 서비스해야 하고 고객이 요구하는 대로 응용서비스를 제공해야 한다는 서비스의 특성에 맞춰 산업별로 대고객서비스를 최적화하기로 했다.
또 현재 고객은 물론 잠재 고객을 포함한 모든 기업들을 대상으로 평생 동반자라는 인식을 심어 관계를 공고히 하는 한편 통합 마케팅 전략으로 고객을 확보키로 했다.
아남텔레콤은 이와같은 통합솔루션을 바탕으로한 서비스의 질로 승부를 낸다는 전략이다. 특히 물류업체들을 주 고객 대상으로 삼고 있다.<이신성 영업본부장>
