한국도로공사(사장 권도엽)는 지난해부터 473개 팀이 현장의 문제점을 스스로 찾아 해결해 나가는 현장 중심의 혁신활동을 전개, 고객 서비스가 크게 향상됐다는 평가를 받고 있다.
전국 고속도로의 241개 톨게이트에서 3교대로 근무하며 통행료를 받는 6,200명의 여직원 등을 대상으로 ‘작은 친절과 적극적인 행동이 고객을 미소짓게 합니다’라는 슬로건 아래 한 차원 높은 친절 서비스 제공에 힘쓴 결과다.
도로공사는 고속도로 이용고객의 시간절감을 위해 혼잡시간대에 톨게이트 부스 밖에서 이동하면서 요금을 받기도 하고 2인1조로 통행권을 직접 뽑아주는 등 다양한 노력을 하고 있다. 톨게이트 인접 국도와 만나는 교차로의 신호주기를 조정하고, 톨게이트 주변 유휴지에 임시 진출로를 개설하기도 했다.
톨케이트 친절서비스는 정부 부처 등에서 ‘모범 혁신사례’로 인용되고 있다.
도로공사는 고속도로에 설치된 광케이블 등 첨단 정보기술(IT) 인프라를 이용해 고속도로와 우회국도, 서울ㆍ부산ㆍ대전 등 8개 시가지도로의 통합정보도 제공한다. 고속도로 이용자가 휴대폰ㆍ내비게이션ㆍ개인휴대단말기(PDA)ㆍ이동멀티미디어방송(DMB) 단말기로 도로공사의 교통정보를 실시간으로 접하거나, 교통 포털사이트 ‘로드플러스’나 인터넷 교통방송을 통해 필요한 교통정보를 미리 얻을 수도 있다.
도로정보 제공 서비스는 지난해 추석과 올해 구정에서 빛을 발했다. 과거에는 명절 기간에는 ‘최악의 교통난’ ‘서울-부산 10시간’을 숙명처럼 받아들여야 했지만 이제는 도로정보시스템 등 덕분에 교통체증이 평소 주말 수준에 그치곤 한다.
도로공사는 올해 말까지 전국의 모든 톨게이트에 ‘하이패스’를 설치, 정체없는 톨게이트를 만들어 나갈 계획이다. 하이패스카드를 부착한 차량이 톨케이트를 지나면 요금이 자동으로 계산되므로 정차할 필요가 없어 시간당 1,800대를 처리할 수 있다. 이는 사람이 통행료를 받는 기존 방식의 4배 수준. 고속도로 이용자들의 편의를 위해 신용카드 기능을 가진 하이패스카드도 개발하고 있다.
이 같은 혁신활동이 결실을 맺으면서 도로공사는 지난해 기획예산처와 국가청렴위원회가 주관한 국가고객만족도 조사에서 고객만족 개선도 1위, 공기업 청렴상승도 1위를 달성했다.
