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12월 한국 첫 매장 오픈을 앞두고 있는 글로벌 유통기업 이케아에 대한 논란이 뜨겁다. 이케아 대형마트를 유치한 광명시는 대규모 투자 유치라며 긍정적 효과를 강조하는 반면 중소 가구업계와 인근 상인들은 '황소개구리의 상륙'이라며 토종 기업들과 상점들이 대거 몰락의 길에 내몰릴 것이라고 우려하고 있다. 특히 세계 시장에서 저가 가구제품으로 고객을 확보해온 이케아가 마치 스칸디나비아 명품브랜드인양 잘못 인식되거나 유명 글로벌기업으로 생각한 구직자들이 별반 다를 게 없는 판매직원 모집에 대거 몰리는 등 이케아 거품 현상마저 벌어지고 있는 게 현실이다. 현지 취재 등을 통해 이케아의 실체에 접근해본다.
지난 2일 정식 오픈 시간을 약 30분 남짓 남긴 오전 9시. 스웨덴의 수도 스톡홀름의 이케아 매장 앞에 수십명의 인파가 모였다. 9시30분 한 직원이 잠겨있던 회전문을 열자 일제히 이들의 발길은 3층 레스토랑으로 향했다. 이케아는 약 2,000~3,000원 수준의 저렴한 아침식사를 판매하며 매일 아침 관광객 뿐만 아니라 인근 스웨덴 사람들을 끌어모은다.
시계 바늘이 계산대 운영이 시작되는 10시를 가리키자 이들은 각자 염두에 뒀던 제품 코너로 뿔뿔이 흩어졌다. 이들의 분주한 발걸음은 3층 쇼룸 코너에서 2층 주방·욕실 코너, 1층 침구·소품 매장으로 이어졌다. '창고(warehouse)'에 다다른 이들은 납작하게 포장된 제품을 직접 카트에 싣고 셀프 계산대로 달려갔다. 전세계 360여개 이케아 매장은 이렇게 매년 7억7,500만명을 끌어모으고 약 43조원의 매출을 올리고 있다.
◇저가 고품질의 민주적 디자인=스톡홀름에서 남서쪽으로 약 470㎞ 떨어진 곳에 있는 지방 소도시 엘름훌트는 창업자 잉바르 캄프라드가 71년전 이케아를 처음 세워 '이케아의 심장'으로 불리는 곳이다. 전세계 이케아 진출 도시 가운데서도 유일하게 이곳은 제품 개발부터 생산, 테스트, 물류, 유통 등에 이르는 전체 밸류체인(가치사슬)을 온전히 갖췄다.
그룹 내 어떤 회사를 가든 △지속가능성(sustainability) △저가(low price) △기능성(functionality) △모양(form) △품질(quality) 등 민주적 디자인의 5가지 요소를 끊임 없이 읊는다. 비싼 가격은 곧 '죄악'으로 여겨지는 문화 속에 모든 제품은 경쟁 제품보다 더 낮은 가격을 제공할 수 있을 때까지 개선 작업을 거친다.
◇철저한 테스트·AS=이케아는 화학·섬유·기후변화 등 15개 분야 테스트를 하는데 가장 엄격한 기준을 적용하는 국가의 품질 조건을 충족하도록 한다.
제품 판매 이후 사후 서비스는 '안전경보(safety alarm)' 시스템을 통한다. 전 세계 매장과 홈페이지 등을 통해 고객 불만 사항을 접수하는데 이케아스웨덴 파트별 전문가가 참여하는 세이프티 리스크 위원회에서 매년 5,000~7,000개 불만 사항을 조사하고 해결한다. 리스크 관리팀 어드바이저인 라스 바스트롬(Lars Wallstrom)은 "지난해 이케아에서 구입한 어린이용 램프에 한 어린이가 감전사했다"며 "제품에는 하자가 없었지만 글로벌 리콜을 결정하고 제품 전량을 환불·회수했다"고 말했다. /엘름훌트·스톡홀름(스웨덴)=
