[마케팅으로 세상을 바꾼다] 하나SK카드

하나SK카드 관계자가 고객의 눈 높이에 맞춰 최근 출시한 3종의‘포인트 앤(&)’ 카드를 소개하고 있다. 이 회사는 자사 상품에 대한 철저한 스터디와 외부기관의 엄격한 평가, 고객 목소리를 종합해 명품 서비스 상품을 개발하는 데 매진하고 있다.

하나SK카드 관계자들이 소외계층에게 도시락 등을 직접 배달하는 '사랑의 식사배달'봉사활동과 관련해 1,000여만원의 후원금을 회사로부터 지원받는 자리에서 활짝 웃음꽃을 피우고 있다.

올해 들어 카드업계의 이목은 하나SK카드의 행보 한 걸음, 한 걸음에 집중돼 있다. 하나SK카드는 지난해 말 하나은행이 카드사업부문을 분사해 SK텔레콤과의 합작사를 잉태한 이후 올해 2월 현재의 명칭으로 재단장해 출범한 신예 브랜드다. 이처럼 브랜드명은 업계의 신인급이지만 이미 분사 전부터 확보했던 핵심 고객층은 선발 카드사들마저 주목할 만큼 단단하다. 하나SK카드의 경영전략은 이 같은 핵심 고객층을 바탕으로 고객의 지평을 확대하는 데 맞춰져 있다. 그 핵심 키워드는 서비스 품질의 명품화다. 경쟁사들이 도저히 따라 올 수 없는 독보적인 서비스 영역을 구축하겠다는 것이다. 그 첫 걸음은 임직원에 대한 철저한 교육으로부터 시작된다. 이 회사는 모든 임직원을 대상으로 정기적으로 시험을 보고 있는 데 그 내용은 자사의 상품과 서비스에 대한 정확한 이해를 하고 있는지에 맞춰져 있다. 자사가 어떤 상품과 서비스를 팔고 있고, 그 특징은 무엇인지를 제대로 파악하지 못하면 고객의 요구에 맞춘 영업이 불가능하기 때문이다. 하나SK카드 임직원들은 이 시험 점수가 부진할 경우 불이익을 받거나 재시험 응시의 불명예를 안아야 하기 때문에 우수 성정을 받기 위해 필사적이다. 아울러 각 부서마다 일명 ‘CS(고객만족)리더’를 선정해 정기적으로 고객만족을 위한 특강과 교육을 실시하도록 하고 있다. 이는 곧바로 고객응대 능력의 향상으로 이어지고 있다. 이렇게 정예의 인력을 갖추고 있더라도 마케팅을 뒷받침해줄 시스템 인프라가 없으면 무용지물. 이에 따라 하나SK카드는 분사 이후 전체 투자액의 30%가량을 CS시스템을 구축하는데 쏟아 붇고 있다. 이 회사가 정보통신(IT) 관린 인프라를 갖추는 데 들인 돈만 해도 무려 1,000억원대에 이를 정도다. 신예 브랜드인 만큼 가장 최첨단의 고객만족 시스템을 갖추겠다는 의지가 드러나는 대목이다. 이에 따라 하나SK카드 임직원들은 고객들의 요구사항에 실시간을 접수하는 CTI시스템을 갖추는 등 즉각적인 서비스 대응능력을 확보할 수 있게 됐다. 서비스 속도가 빨라지면 그만큼 고객의 만족도 역시 높아지고 있다는 게 이 회사측의 설명. 이 회사가 ‘VOC(고객의 소리)통합 관리시스템’을 구축한 것도 이와 같은 맥락에서다. 이 시스템을 이용하면 접수된 고객의 민원이 발생할 때마다 사전에 완비된 민원 유형별 해걸절차에 따라 효율적으로 대처할 수 있다. 하나SK카드는 이렇게 완성한 고객서비스를 객관적으로 모니터링해 지속적으로 개선방안을 모색하고 있다. 이를 위해 전사적 서비스 품질 지수(SQI)제도를 도입했는데 외부 기관에 위탁을 통해 분기별로 각 부서별, 사업부별 고객 서비스 지수를 공정하게 평가하는 방식으로 운영하고 있다. 그 평가 결과는 공개돼 시상 및 페널티 부과의 기준으로 활용되는 만큼 임직원들이 서비스 품질 향상 작업을 한시도 게을리 할 수 없다. 하나SK카드는 이상과 같은 노력을 포괄해 이른바 3대 CS강화 프로그램을 운용하고 있다. 이 회사 관계자는 “카드업계의 샛별로 출범한 만큼 선발사들과의 차별화된 경쟁력 확보에 주력하고 있다”며 “특히 고객 만족이 가장 중요하다는 인식 아래 전사적인 역량을 집중하고 있다”고 소개했다.

● 결손가정·독거노인등에 '사랑의 식사배달' 봉사활동 지난 11일 서울 강서구 등촌동 일대의 주요 결손 가정에는 이색 도시락이 배달됐다. 도시락 명칭은 '임직원이 함께 하는 사랑의 식사배달'. 하나SK카드의 임직원들이 자발적으로 성금을 모으고 여기에 회사가 지원금을 더해 마련한 재원으로 준비한 소중한 한끼 식사다. 이렇게 마련된 도시락은 결손 가정뿐 아니라 독거 노인이나 저소득층 가정에 까지 직접 배달된다. 하나SK카드가 무료급식소를 운영할 수도 있지만 그보다 도시락배달을 선택한 것은 소외계층의 마음까지 헤아리는 세심한 배려가 담겨져 있다. 소외계층이 공개된 급식소를 찾아 식사를 해결하게 되면 자칫 주변의 시선 때문에 자존심에 상처를 입을 수 있다는 점을 생각해 도시락 배달 봉사를 선택하게 된 것이다. 특히 독거 노인 중에는 거동이 불편한 경우도 많아 직접 집으로 찾아가는 식사 배달 봉사가 감동을 줄 수밖에 없다. 이 도시락 봉사활동에 자발적으로 참여하고 있는 인원은 하나SK카드 임직원의 80%선에 달한다. 하나SK카드는 이처럼 임직원들의 참여열기가 확산되자 관련 활동에 대한 지원을 확대해 매월 도시락 봉사에 나서기로 했다. 봉사 지역도 서울 주요 지역으로 넓히고 있는데 시내 전역의 지역 복자관들로부터 요청을 받는 형식으로 도시락 배달 가정을 선정하고 있다. 이 회사의 또 다른 자랑거리는 카드업계에선 유일하게 카드 모집인들이 자발적으로 출범시킨 봉사활동 모임 '하나랑'이다. 이 모임에는 하나SK카드에 등록된 모집인중 100여명이 참여 중인데 이들은 카드 영업의 대가로 회사로부터 받는 지급수당중 일부를 적립하는 방식으로 봉사 기금을 마련하고 있다. 이렇게 마련된 기금에는 회사가 추가로 지원금을 보태고 있는데 이 기금 역시 매월 식사 봉사 활동을 펴는 데 활용되고 있다. 이들 모집인들이 대부분 중ㆍ장년층 여성들로 구성돼 있는데 모성애를 십분 발휘해 매월 1회씩 영유아나 청소년 복지센터를 찾아가 '엄마가 차려주는 밥상'이라는 모토로 식사 제공 봉사활동을 벌이고 있다. 이 활동은 최근까지 4회째를 마쳤는데 점점 봉사자 참여폭이 증가할 것으로 기대되고 있다. 이 회사 관계자는 "우리 회사는 어려운 이웃과 함께 하는 따뜻한 기업을 만들겠다는 장기적인 비전을 갖고 있다"며 "무한 나눔경영으로 이웃사랑을 실천하겠다"고 자신했다.