또 공공서비스부문 대상은 철도청(청장 정종환), 금융서비스부문 대상은 동양화재(대표 박종익·朴鍾翊)가 받았다.능률협회컨설팅(회장 송인상·宋仁相)은 15일 서울 힐튼호텔에서 99 고객만족 경영혁신 전국대회를 열고 시상식을 가졌다.
이날 시상식에서 최우수상은 제조부문에서 청호나이스(대표 황종대·黃鍾大) 판매유통부문에서 금강개발 현대백화점(대표 이병규·李丙圭) 물류부문에서 CJ GLS(대표 원종섭·元鍾燮) 일반서비스 부문에서 아산재단 서울중앙병원(대표 민병철·閔丙哲) 금융서비스 부문에서 조흥은행(대표 위성복·魏聖復), 교보생명(대표 최정훈·崔正勳)이 각각 수상했다. 애경산업, 한국담배인삼공사, 한국통신은 부문별 우수상을 수상했고 팀활동부문 우수상은 교보생명 교보콜센터가 수상했다.
최고경영자상은 민병철 서울중앙병원장과 정휘동(鄭輝東) 청호나이스그룹 회장이 받았다.
◇4년연속수상, 삼성 에버랜드=「고객불만 예보제」「서비스 아카데미」 등 고객 서비스에 앞장서온 에버랜드는 공공기관과 민간기업 등에 서비스교육을 실시할 만큼 고객만족에 관한한 최고의 기업임을 인정받고 있다.
올해는 국내최초로 동남아 리조트 프로젝트 사업까지 추진하게 되어 대만에 「디스커버리 월드」운영 컨설팅 및 직원 서비스 교육을 맡게 됐다.
허태학 사장은 종업원만족이 고객만족의 시발이라는 소신을 갖고 올해 전사원 연봉제, 희망업무를 본인이 자유럽게 선택하는 플러스 경력관리제 등 신인사제도를 실시하고 있다. 또 새로운 아이디어를 양산하기 위해 자신의 전문지식을 공유할 수 있는 전문지식 컨테스트를 도입했다.
이같은 종업원만족이 고객만족으로 이어지면서 에버랜드는 지난해 세계 8위의 테마파크로 선정되고 캐리비안 베이의 입장객이 지난 7~8월 100만명을 넘어 단일기간 세계 최대실적을 올리는 실적을 거두었다.
◇철도청= 정부기관으로는 처음으로 지난해 최우수상을 받은데 이어 올해는 대상을 받게 됐다. 철도청은 「고객이 만족할 때까지 최선을 다한다」는 신념아래 국민에게 가까이 다가서는 새로운 모습을 보여주는 철도로 변모하고자 노력하고 있다. 인터넷 홈페이지에 「청장과의 대화방」을 개설해 현업직원의 다양한 의견을 수렴해 철도경영에 적극 반영하고 있다.
이밖에 「사람의 혁신」「경영방식의 혁신」「상품의 혁신」 등 지속적인 혁신 활동을 전개하고 있다. 앞으로 6시그마 기법을 접목해 고객중심경영을 완성시킬 계획이다.
◇경영정상화 달성, 동양화재=지난 93~94년 연속으로 대형적자는 낸뒤 경영혁신을 통해 꾸준히 수백억원대의 이익을 내왔다. 올해는 8월까지 500억원이 넘는 이익을 기록하고 있다.
위기를 극복하기 위해 알라딘 종합서비스를 비롯한 고객중심의 서비스를 개발했고 24시간 이동보상서비스, 24시간 심야정비서비스 등 보상서비스를 강화해 경쟁력을 높였다. 한번 사고가 난 고객은 확실히 만족해 하는 서비스로 자동차보험 고객만족도 조사에서 5점 만점에 4.62점을 받아 업계 평균 3.53을 훨씬 초과해 1위 평가를 받았다.
최원정기자BAOBAB@SED.CO.KR
