현대백화점이 최근 ISO 9002 인증을 신청하면서 제작한 `서비스 매뉴얼'을 입수하라는 특명이 유통업계를 비롯해 보험.금융업계에 내려졌다.
현대백화점이 8개월여동안 심혈을 기울여 작성한 2천8백쪽짜리 매뉴얼에는 영업의 기본전략 뿐 아니라 품질관리, 서비스 노하우가 고스란히 담겨있어 고객서비스에 사활을 걸고있는 관련업체가 눈독을 들이고 있다.
이에 따라 현대백화점의 ISO 인증획득이 알려진 26일에는 인증준비 실무팀과 홍보팀, 고객만족팀에는 경쟁 백화점과 H은행, H보험사 등 10여개 업체로부터 `서비스매뉴얼을 구할 수 없느냐'는 문의가 쇄도했다.
그러나 현대측이 매뉴얼을 대외비 문건으로 보안하라는 지침을 내렸기 때문에판매부진에 허덕이고 있는 다른 유통업체들은 현대백화점으로부터 사적인 채널을 통해서라도 매뉴얼을 입수하려고 혈안이 돼 있다.
특히 인사각도부터 셔틀버스 기사 제복의 세탁정도까지 고객상담, 셔틀버스, 배송, 안내, 주차, 판매 직원들이 고객들을 대할 때 어떤 요령으로 서비스해야 하는가를 표준화해 제시한 7종류의 서비스부문 매뉴얼은 각 업체들의 집중 입수대상이 되고있다.
현대백화점측은 "매뉴얼 하나면 누구라도 백화점 경영이 가능할 정도로 세부사항까지 표준화했다"며 "현대만의 경험과 노하우가 집약된 매뉴얼은 대외비로서 절대공개할 수 없고 ISO 인증과 관련한 일반적 내용만 공개하겠다"고 말했다.
