특정회원에 차별화한 서비스 제공국민카드 회원인 회사원 최진호(35) 씨는 최근 카드사로부터 현금서비스 공동구매에 참여하라는 메일을 받았다.
다음달 5일까지 인터넷을 통해 30만원 이상을 공동구매할 경우 참여자가 늘 때마다 수수료가 할인된다는 내용이었다.
평소 현금서비스를 이용해본 적이 없는 최 씨는 옆자리 동료에게 이 서비스를 추천했지만 동료는 이용할 수가 없었다. 카드사측이 서비스 대상을 10만명으로 한정했기 때문이다.
전체 회원의 1% 남짓 되지 않는 회원을 대상으로 한 카드사들의 '게릴라마케팅'이 최근 한창이다. 특정 성향을 지닌 회원들에게 실질적으로 필요한 서비스를 제공, 마케팅 효과를 극대화한다는 전략이다.
카드사들은 전 회원을 대상으로 무이자할부, 경품행사 등 무차별적으로 제공하는 마케팅 효과가 날로 약해지고 있다고 보고 있다.
회원수가 급증하고 카드사용이 크게 늘면서 개인에게 맞는 차별화한 서비스 제공만이 성공의 관건이라는 판단이다.
이에 따라 카드사별로 고객관계관리(CRM) 시스템을 통한 차별화 서비스에 적극 나서고 있다.
CRM 시스템을 활용, 고객들의 카드이용 및 구매 성향을 분석해 필요에 맞는 서비스를 개발, 제공하는데 마케팅력을 집중하고 있다.
외식이 잦은 회원에게는 할인쿠퐁이나 무료 식사권을 제공하고 문화비 지출이 많은 이들에게 티켓 구입비를 깎아주는 서비스 등이 대표적이다.
LG카드는 지난 1월 CRM 전담부서를 기존의 팀에서 2개의 본부체제로 전환, 콜센터 운용을 책임지는 CRM운용본부와 각종 데이터분석을 담당하는 CRM기획본부로 승격시켰다.
LG는 이달 하순 600억원을 투자한 CRM 신시스템을 구축했으며 현재 막바지 부서별 연동 작업을 한창 진행중이다. LG측은 이 시스템이 본격 가동되면 고객들에 대한 마케팅력이 배가 될 수 있을 것으로 기대하고 있다.
지난해 5월 업계에서 가장 먼저 CRM센터를 가동한 삼성카드는 올해도 200억원 이상을 CRM시스템 구축에 투자할 예정이다. 고객만족을 높이기 위해 고객의 성향과 요구를 능동적으로 파악, 실제 도움이 될 수 있는 서비스를 제공한다는 방침이다.
국민카드의 CRM팀도 지난 1월 전략혁신실 산하 일개 부서에서 별도의 팀으로 독립했다.
국민측은 CRM을 강화하기 위해 프라이스워터하우스쿠퍼스와 현재 컨설팅 작업을 진행, 이르면 올해 안에 신시스템을 가동한다는 계획이다.
김호정기자
