◎전산업 평균 지수는 41.1 작년보다 “뒷걸음”/제조업 맥주·일반서비스 호텔 공공서비스 철도 업종 수위/보일러·이동전화·버스가 꼴찌/현대자 4년연속 승용차 1위/LG전자·금강제화 등 2년째 왕좌/삼성에버랜드·현대백도 3연패/보람은 신한은 제치고 1위한국능률협회컨설팅(대표 신영철)은 21·22일 이틀동안 리츠칼튼호텔에서 고객만족도 1위기업의 인증패 수여식과 사례발표회를 가졌다.
고객만족도 1위기업 관계자 등이 참가한 이번 행사에서는 제조, 일반서비스, 공공서비스 등 3개업종의 28개부문 1위기업이 인증패를 받고 우수사례를 발표했다. 우리나라 고객만족도 실태조사 내용과 공적을 알아본다.<편집자주>
▷고객만족도◁
올해 한국산업의 전체 고객만족도(1백점 만점)는 41.1로 지난해 44.4보다 3.3점이 떨어졌다. 업종별로는 제조업(48.0), 일반서비스업(38.7), 공공서비스업(35.1)의 순이다. 이는 지난해에 비해 제조업은 9.3점이 높아진 반면 일반서비스업과 공공서비스업은 각각 3.4점과 2.1점이 낮아진 것이다.
품목별로 보면 제조업에서 맥주가 63.5로 가장 높은 반면 보일러가 37.2로 가장 낮았다. 일반서비스업에서는 호텔(60.3)이 가장 높고 이동전화(22.5)가 최하위를 기록했고, 공공서비스업에서는 철도(38.4)가 가장 높고 노선버스(11.5)가 꼴지를 기록했다.
시장성숙기에 있는 맥주, 냉장고(59.7), 칼라TV(58.4) 등의 만족도는 최고급 서비스를 지향하는 호텔, 항공(59.9) 등의 만족도에 근접하거나 오히려 높은 수준으로 나타나 주목을 받았다. 그러나 이동전화, 레저시설(33.6), PC통신(33.9) 등은 대민행정기관의 고객만족도(35.1)보다 크게 낮아 이들부문은 고객만족을 위해 보다 많은 노력을 경주해야 할 것으로 지적됐다.
지난해와 비교하면 제조업종의 경우 맥주, 정수기의 만족도가 다소 높아진 것을 제외하고 다른 제품군은 비슷하거나 낮아지는 경향을 보이고 있다.
서비스업종의 경우 항공과 종합병원을 제외하고는 모두 만족도가 낮아졌다.
특히 신용카드와 은행의 만족도가 크게 떨어졌으며 항공서비스는 큰 폭으로 높아졌다. 행정서비스에 대한 만족수준은 지난해보다 낮아진 것으로 나타났으며 지하철의 만족도는 5호선의 만족도가 비교적 높게 나타나 지난해보다 다소 높아졌다. 특히 철도나 고속버스의 만족도는 대형할인점, 생명보험, 증권, 종합병원, PC통신, 레저시설, 이동전화 등 대표적인 서비스업종을 능가하는 만족수준을 보여 공공서비스업종의 입지를 다소 높일 수 있었다. 그러나 노선버스, 고속도로, 택시 등은 만족도가 20점도 안되는 매우 낮은 점수를 보이고 있어 이들의 서비스개선이 매우 시급한 것으로 나타났다.
▷고객만족도 1위기업◁
현대자동차는 승용차 부문에서 4년연속 고객만족 1위기업으로 선정됐고 삼성에버랜드는 레저, 금강개발 현대백화점은 백화점부문에서 3년연속 고객만족 1위기업으로 선정됐다.
또 LG전자(칼라TV), 금강제화(정장구두), 삼성서울병원(종합병원)은 2년연속 고객만족 1위기업으로 꼽혔다. 특히 보람은행은 지난 94년부터 3년연속 1위를 고수했던 신한은행을 밀어내고 이번에 은행부문 정상을 차지해 눈길을 끌었다 . 28개 고객만족도 1위기업을 그룹별로 보면 삼성그룹이 5개업체(삼성전자·삼성생명보험·삼성에버랜드·삼성서울병원·SDS 유니텔), 현대그룹이 3개업체(현대자동차·현대백화점·현대정유), 대우그룹이 2개업체(대우전자·대우자동차판매) 등으로 나타났다.
▷고객 중시내용·불만◁
고객들이 가장 중요하게 생각하는 것은 제조부문의 경우 대체로 잔고장이 없는 것을 꼽았다. 서비스부문에서는 신뢰성과 신속성이 많았다. 가장 불만으로 느끼고 있는 사항으로는 제조부문에서 가격이 비싸다는 점이었고 서비스부문에서는 직원의 불친절이 많았다.
고객이 중시하는 사항을 부문별로 보면 제조업종의 PC, 칼라TV, 냉장고 등에서는 잔고장이 없어야 한다는 것이었고 승용차는 안전성, 정장구두는 착용감, 맥주는 깨끗한 뒷맛, 기초화정품은 보습성을 꼽았다.
일반 서비스업종의 종합병원, 생명보험, 자동차보험, 증권 등에서는 서비스의 신뢰성을 지적했으며 은행, PC통신 등은 서비스의 신속성을 들었다. 백화점은 불만처리 태도, 레저시설은 놀이시설의 안전성, 신용카드는 사용의 편리성, 항공은 예약의 정확성, 주유소는 주유량의 정확성, 이동전화와 시외·국제전화는 통화의 음질을 지적했다.
고객이 가장 불만으로 느끼고 있는 사항을 부문별로 보면 제조업종의 칼라TV, 냉장고, 정장구두, 정수기, 가정용 바닥재, 맥주, 세탁세제, 기초화장품 등에서 가격이 비싸다는 점을 압도적으로 꼽았다.
일반서비스업종의 종합병원, 대형서점 등에서 직원의 불친절을 지적했으며 은행은 창구대기시간이 길다는 점을, 백화점은 휴식공간이 부족하다는 점을, 레저시설은 이용료가 비싸다는 점을, 신용카드는 현금(할부)수수료가 비싸다는 점을 꼽았다.<구동본 기자>
◎고객만족도 조사방법/지역별 인구비례 무작위추출
서울과 수도권에 거주하는 만 20세 이상 60세 미만의 남녀 중에서 지역별 인구비례로 무작위 추출한 3천1백76명을 대상으로 실시됐다.
면접원이 직접 가정을 방문해 1대1 면접방법으로 지난 7월6일부터 31일까지 26일동안 실시된 이 조사의 대상 제품 또는 서비스군은 총 44개였다. 이 가운데 제조업종은 13개 제품, 일반서비스와 공공서비스업종은 각각 17개와 14개 서비스였다. 고객만족도(KCSI)는 최고 1백점 기준이며 제품과 서비스별로 전반적인 만족도 40%, 요소별 만족도 40%, 재구입(거래) 의향률 20%를 반영한 점수다. 즉 KCSI=(전반적 만족도×0.4)+(요소만족도×0.4)+(재구입 의향률×0.2)이다. 여기서 전반적 만족도란 설문지상의 전반적인 만족도를 묻는 질문에 「매우만족」과 「만족」에 응답한 비율이다.
