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“강한 줄만 알았던 우리 엄마...뒷모습을 보니 어느새 할머니가 되었습니다. 희끗한 머리칼과 좁아진 어깨, 전화기에 대고 큰 소리로 말하고 (이건 당신 청력이 예전 같지 않아서였고...)
아무리 싱겁게 하라고 해도 나물은 짜게 무치고 (이건 당신 입맛이 예전 같지 않아서였고...)
언젠가부터 내가 나이 드는 것을 인지하지 못하듯 엄마가 약해져 가는 것을 느끼지 못하고 살았습니다. 이렇게 뭔가 일이 벌어져야만 생각하는 시간을 가져보게 됩니다. 자식이란 다 그런 걸까요? 엄마 건강해야 해... 언제까지나 내 곁에 있어줄 수 없을까?
결혼하고부터 어느샌가 자연스럽게 전화로 먼저 챙기는 어버이날 아침. 눈 뜨자마자 저는 휴대전화에서 “울엄마”를 검색할 거예요“
이 글은 지난 5월 어버이날에 즈음하여 GS칼텍스 소셜미디어 담당자가 편찮으신 엄마를 향해 애잔한 마음을 자신이 운영하는 공식 페이스북에 올린 글이다. 이 글을 올리자 평소 한 글당 200~300명의 고객반응이 무려 5,430명이 찾아와 공감을 표시해 주었다. 왜 일까?
개인이건 조직이건 SNS 운영은 예전과 다르게 눈높이가 높아지고 있는 고객과 길게 호흡한다는 것이 만만한 일이 아니다. 과연 제품이나 정책 소비자인 고객과의 탄탄한 관계성을 유지하는 비결은 무엇일까? 고객이 공감하는 스토리는 존재하는가? 그 해답을 찾기 위해 한국인터넷소통협회가 최근 5,000여명의 소비자에게 길을 물었고, 300대 기업과 공공기관의 사례를 분석하여 소비자와 통하는 SNS Case Study를 발굴, 주제별로 바로미터를 제시하고자 한다. /한국인터넷소통협회 부회장 /S&S 코칭센터 대표
