한국 콜센터 시장은 사고나 고객의 불만사항을 접수하는 소극적인 형태에서 출발해 이제는 고객에게 통합서비스를 제공하는 ‘컨택센터’로 진화하고 있다. 콜센터 서비스가 진화하면서 현재 3,000 여곳이 운영되고 있고 시장규모는 10조원에 이른다.
우리나라 콜센터의 시장규모는 일본에 이어 아시아 2위권으로 그 규모가 커지고 있지만 선진국에 비해 콜센터 경쟁력이 약화되는 문제점을 내포하고 있다.
첫째, 콜센터 분야에 대한 전문적인 연구개발이 부족한 것을 들 수 있다. 이는 선진국에 비해 기술경쟁력이 낮다는 것을 의미한다. 둘째, 국내 콜센터 산업은 지난 90년대 도입 초창기부터 산업 확장에만 치중해 국제 수준의 기술력과 선진화된 사업 관리 제도를 마련하는데 힘쓰지 못했다는 것이다. 셋째, 국내에서는 콜센터 산업이 전문적인 직종이라는 인식이 낮아 이직률이 높고 은퇴 시기가 매우 빠르다.
여러 선진국에서는 국내 콜센터 산업이 가지고 있는 여러 문제점을 현명하게 해결하고 있는 경우를 볼 수 있다. 실례로, 일본의 콜센터는 고급화된 전문 인력을 보유하고 있는 국가로 꼽힌다. 60~70대의 고령 콜센터 인력들이 활동하고 있을 뿐만 아니라 오는 2013년까지 단계적으로 정년을 65세로 연장하도록 정부 차원에서 지원하고 있다. 20대에서 30대, 40대 초에 은퇴하는 우리나라 콜센터 현실과는 커다란 대조를 이루는 모습이다.
대만은 콜센터 이직율이 가장 낮은 나라다. 대만은 자회사나 출자회사 중심으로 콜센터 전문회사에서 상담 서비스가 이뤄지도록 하기 때문에 콜센터 산업 자체가 안정적이고 지속적인 비즈니스 활동이라는 인식이 만연한 국가다.
선진국에서 정부 차원의 지원을 아끼지 않는 사례를 통해 볼 수 있듯이 콜센터 산업은 고객에 대한 대응을 면밀히 유지하기 위해 더욱더 중요해질 전망이다. 이제는 국내 콜센터 산업도 국제 경쟁력 강화 및 선진화를 위해 선진국 콜센터를 벤치마킹하고 산ㆍ학ㆍ연ㆍ관이 협력해 콜센터 서비스를 고부가가치 산업으로 발전시킬 수 있는 체계를 하나씩 구축해 나가야 할 것이다. 앞으로 국내 콜센터 산업이 글로벌 1위 산업으로 새롭게 도약하기를 기대해본다.
