[마케팅으로 세상을 바꾼다] 신한카드

이재우(오른쪽) 신한카드 사장이 황정원 노조위원장과 함께 지난 4월 6일 서울 을지로입구역에서 고객들에게 감사의 뜻을 전하는 기념품을 나눠주고 있다. 이 회사 임직원들은 이날 전국 45개 지역에서 고객만족 경영의지를 다지는 '고객의 날'행사를 열었다.

지난 5월 1일 잠실종합운동장 일대에서 진행된 서울국제휠체어마라톤대회에 자원봉사자로 참여한 신한카드 임직원들이 결승선을 통과한 선수들에게 완주메달을 수여하고 있다.

'고객을 신한카드의 평생 경영인으로 모십니다.' 서울 중구에 위치한 신한카드의 본사 임원회의실에선 매일 독특한 광경을 볼 수 있다. 회의실 최고경영자(CEO) 바로 옆에 다른 임원들이 절대 앉을 수 없는 고정석이 있기 때문이다. 이 좌석은 '고객의 의자'라고 이름 붙여져 있다. 이 좌석은 경영진이 바뀌어도 절대로 없어지지 않는다. 고객을 자사의 평생 임원이라고 생각하겠다는 각오가 담겨 있는 것이다. 여기서 질문 한 가지. 신한카드의 현재 대표 이사는 이재우 사장이다. 그렇다면 최종 결제권자는 누구일까? 이 사장이라고? 아니다. 답은 '고객'이다. 무슨 엉뚱한 소리냐고 하겠지만 이 회사의 내부 업무서류 양식을 보면 이 질문을 이해할 수 있다. 신한카드 임직원들이 사내 전산망을 통해 올리는 전자결재서류에는 "최종 결재는 고객이 하십니다"라는 문구가 적혀있다. 경영의 모든 의사결정은 고객의 눈 높이에서 하겠다는 의지가 담겨 있는 대목이다. 국내 카드시장 점유율 25%. 카드 회원수 1,470만명. 우리나라 카드업계의 선두를 달리고 있는 신한카드의 경영 성적표다. 무려 21개에 달하는 국내 카드 브랜드가 혈투를 벌이고 있음에도 시장의 4분의 1을 석권할 수 있었던 비결은 바로 고객 충성 경영이다. 앞선 사례처럼 모든 경영활동의 중심을 고객의 입장에서 하고 있으니 소비자들로부터 최고의 카드사로 선택 받을 수밖에 없는 것이다. 신한카드의 고객만족경영은 객관적 평가로도 입증되고 있다. 이 회사는 지난 2009년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 카드사로 선정 되었고 '한국에서 가장 존경 받는 기업'시상식에선 올해 상반기까지 3년 연속 1위를 차지했다. 신한카드는 그 밖의 대외기관 평가에서도 한국의 우수 콜센터(KSQI) 1위, 글로벌 고객만족도(GCSI) 1위 기업의 자리에 잇따라 오르는 등 화려한 수상 경력을 자랑하고 있다. 신한카드가 고객들로부터 사랑 받을 수 있는 비법은 바로 소비자들의 소리에 귀를 기울이는 것이다. 이 회사는 2008년부터 '고객패널제도'를 도입해 회원들의 "쓴소리, 단소리'를 가감 없이 수용하고 있는데 최근 출시해 공전의 히트를 치고 있는 고객 맞춤형 상품인 '하이포인트 나노카드'와 포인트에 이자를 주는 '에쓰모어 카드'도 패널들의 조언을 바탕으로 기획할 수 있었다. 이 회사가 적극적으로 도입하고 있는 경영혁신 프로그램도 고객의 관점에서 진행되고 있다. 특히 고객의 불편을 초래하는 업무 절차를 개선하기 위해 지난 2007년부터 식스 시그마 프로그램을 도입했는데, 그 결과 67개의 고객만족도 개선과제를 파악해 문제를 해결했다. 신한카드는 이 같은 고객만족도 개선활동 성과를 임원 및 조직 평가에 적극적으로 반영하는 등 고객을 생각하는 임직원을 중용하는 인사체계를 다져가고 있다. 이 회사는 아울러 매분기마다 자사 임직원뿐 아니라 협력업체 관계자들까지 참여하는 고객만족위원회를 열어 의견을 개진하고 고객을 초청하는 '챔피언 데이'행사를 열어 눈길을 끌고 있다. 신한카드 관계자는 "이제는 한국을 넘어 아시아 일등, 세계 18위권의 글로벌 카드사로 발돋움하고 있다"며 "이에 따라 고객 만족 경영의 수준도 세계인의 눈 높이에 맞춰 한층 더 높여가겠다"고 강조했다.

사장부터 솔선수범, 88개 봉사팀 활발히 활동 신한카드가 펼치는 고객 만족 경영의 백미는 사회공헌 활동이다. 이 회사는 금융권에서 유일하게 기부캠페인 사이트인 '아름人(인)'을 개설해 나눔사랑의 문화를 전임직원은 물론이고 고객들로까지 확산하고 있다. '아름人' 사이트(www.arumin.co.kr)에선 다양한 테마를 선정하여 특별 모금활동이 수시로 펼쳐지고 있는 데 사이트에는 153개(정치인 후원회 제외)의 기부처가 폭 넓게 등록돼 있어 한층 능동적인 나눔 봉사가 가능하다. 만약 기존에 등록돼 있는 기부처가 아니라면 고객이 직접 등록을 신청할 수 있다. 신청이 접수된 기부 희망처는 소정의 심사를 거쳐 아름人에 등록된다. 이 회사가 국내 최초로 출시했던 기부전용카드 '아름다운 카드' 는 회원의 신용판매 이용액중 0.5~0.8%를 기부전용 포인트(일명 아름포인트)로 적립해주는 상품이다. 회원은 이렇게 쌓은 소중한 포인트를 소외계층 지원과 같은 사회공헌활동에 사용할 수 있는데 소비가 사회공헌의 열매를 맺게 되는 획기적인 사회 나눔캠페인의 아이디어를 제공해준 것이다. 임직원 가족이 참여하는 다양한 봉사활동도 신한카드 사회공헌의 한 축이다. 매년 4월에서 5월 사이에는 신한금융그룹의 전 계열사들이 참여하는 자원봉사 대축제가 열리는데 임직원과 그 자녀들까지 참여하는 봉사활동의 큰 마당이다. 2008년부터 본격 실시된 신한금융그룹 자원봉사대축제에는 문화재 지킴이 활동, 국제 장애인 휠체어마라톤 대회 후원, 소외계층을 위한 친환경 상자텃밭 보급, 1사1촌 및 지역 봉사단위별 다양한 복지시설을 방문하는 자율적인 봉사활동을 전국적으로 전개하여 2010년에는 신한카드 1,478명을 비롯, 총 1만614명의 신한금융그룹 임직원이 참여했다. 임직원 봉사단장은 이재우 사장이 직접 맡아 솔선수범하고 있는데 전국 88개의 봉사팀이 활발히 활동하고 있다. 이들 봉사팀이 사회공헌활동에 필요한 비용 지원 요청을 등록하면 사내에 설치된 봉사활동 사무국에서는 내용을 검토하여 비용을 지원해주는 시스템을 운영하고 있다. 모금활동도 활발하다. 모금활동은 신한카드 임직원들이 매월 급여에서 1만원 단위로 신청계좌 수만큼 기부에 참여하는 '사랑의 1계좌' 운동과 급여에서 1,000원 미만의 끝전을 기부하는 '급여 우수리 등으로 구성됐다. 신한카드 임직원들은 2008년 5월부터 09년 12월까지의 2억여원을 모금해 한국 소아암재단에 기부하기도 했다.