「1등서비스로 시장을 확대한다」삼성전자(대표 윤종용)가 세계 최대시장으로 업체들간의 경쟁이 가장 치열한 중국에서 서비스 혁신을 시도하고 있다.
삼성은 중국시장을 보다 확대하기 위해 혁신적인 서비스운동인 「만리장성운동」을 실시키로 했다고 17일 밝혔다.
이 서비스는 고객이 원하면 만리라도 찾아가 고객의 불만을 해소해주는 「찾아가는 서비스」와 장성을 쌓아가는 마음가짐과 노력으로 「고객과의 신뢰구축」을 의미한다. 서비스 내용은 수리기간을 기존 2일에서 24시간 이내로, 6.2%인 리콜율을 4%로 낮는 것 등으로 삼성은 이를 통해 현재 92.5%인 삼성제품에 대한 고객만족도를 97%까지 끌어올릴 계획이다.
삼성은 서비스 제고를 위해 우선 사원들의 사고변화를 위한 분위기를 조성한 후 2단계로 서비스 질을 향상시켜 업계 최고의 서비스수준을 이루어나갈 계획이다. 또 신제품 기술순회교육 및 인터넷 서비스 접수체제를 구축하고 현재 외국업체로는 최고수준인 267개의 서비스센터를 제품별로 전문화하여 점진적으로 확충할 계획이다.
삼성은 지난해 중국시장에서 4억달러의 매출을 올렸으며 올해는 정보통신부문의 매출 증가로 8억달러 이상의 매출을 기대하고 있다./고진갑 기자 GO@SED.CO.KR
