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#올해로 4년째 아이디어 완구를 제조ㆍ판매하고 있는 A씨는 A/S 문제로 골치를 썩고 있다. 기존에는 별도 직원 없이 A/S 문의가 들어올 때마다 분담하는 형식이었지만 최근에는 제품 판매가 늘면서 직원 한 명이 고객서비스를 전담해도 일손이 모자란다.
제품 판매가 더욱 활발해지면 별도 A/S센터를 운영해야 한다는 점을 A씨 역시 알고 있지만 당장 제품 개발이나 마케팅에 쓸 비용도 빠듯하다 보니 A/S에 대한 투자는 뒷전일 수 밖에 없다. A씨는 "초기부터 A/S 전담 직원을 뽑는 등 욕심을 냈다가 반품ㆍ교환 비용을 떠안으면서 사업을 아예 접는 경우도 많이 봤다"며 "언젠가는 투자해야겠지만 지금으로선 제품 개발과 마케팅이 급선무"라고 말했다.
중소기업 공동 A/S센터 지원사업이 시작된 지난 2006년 이후 관련 예산은 5억원에서 올해 135억원으로 30배 가까이 증가했다. 지원 품목수도 2008년 408개에서 지난 10월 기준 8,000여개로 급격한 증가세를 보였다.
그러나 A/S가 미비해 판로개척에 어려움을 겪고 있는 중소기업은 여전히 많은 것이 현실이다. 공동A/S센터를 운영하고 있는 중소기업유통센터가 자체 조사한 결과에 따르면 A/S가 필요한 중소기업수가 1만1,000여곳에 이르는 것으로 추정된다. 이를 감안하면 올 한해 목표치(1,000개사)를 달성한다고 가정해도 혜택을 받은 기업 비율은 10%에도 미치지 못 한다는 계산이 나온다. 지원대상 확대가 시급하다는 지적이 나오는 이유다.
더 심각한 문제는 올해 공동 A/S센터 참여기업수를 1,000개로 잡았지만 참여가 부진해 목표달성률이 80%선에 그칠 것이란 점이다. 이처럼 참여가 지지부진한 첫 번째 이유는 고객관리 서비스에 대한 중소기업들의 인식이 여전히 미흡하기 때문이다.
소비자들은 중소기업 제품 구매를 기피하는 가장 주된 이유로 여전히 'A/S 서비스가 부족하다'는 점을 꼽고 있다. 그런데도 상당수 중소기업들은 시장 판매 경쟁력 강화를 위해 전략적 A/S 체계를 확보하는 것이 필수적이라는 점을 인지하지 못하고 있는 것이 현실이다.
2006년 사업 개시 후 중소기업 공동 A/S센터는 꾸준한 인프라 확충과 서비스 품질 개선을 통해 중소기업의 이미지 개선과 판로확대에 기여했다. 2011년 실시한 '마케팅촉진지원사업의 성과평가' 결과에 따르면 공동A/S센터사업에 대한 만족도는 84.4%로 매우 높았다. 자사의 A/S체계 개선과 자사제품의 판로 확대에 크게 기여했다는 평가도 각각 전체 응답의 81%와 78%를 차지했다. 중기유통센터 관계자는 "사업설명회, 기업상담 등을 통해 해당 사업을 알리고 있지만 고객관리서비스(CS)에 대한 인식과 이해도가 낮아 참여기업 모집에 어려움을 겪고 있다"고 말했다.
올해 선정된 기업부터 3년간의 A/S 지원, 2년간의 유예기간을 거쳐 최장 5년간 혜택을 볼 수 있게 됐지만 여전히 졸업 기업에 대한 사후 관리 부분에서는 미흡하다는 지적도 나온다. 5년간의 지원이 끝난 이후에도 체계적인 사후관리를 통해 각 기업들이 A/S센터를 독자적으로 구축하고 원활하게 운영할 수 있도록 지원해야 한다는 것.
이와 관련 한 중소기업 관계자는 "3~5년간 공동 A/S센터를 운영하며 고객관리 노하우를 배우지만 인력이 부족하고 시스템이 미비한 중소기업으로서는 독자적인 A/S센터 운영이 막막한 것이 현실"이라며 "졸업 기업에도 다양한 교육프로그램을 제공해 질적 개선을 이룰 수 있도록 지원해줘야 한다"고 강조했다.
기업 성장 단계별 맞춤형 지원 체계 마련도 시급하다. 급변하는 기업 환경에 맞춰 다양한 마케팅 지원 사업을 발굴하고 세부 사업별로 각 기업의 특성이나 성장단계에 맞는 지원시스템을 갖춰야 한다는 지적이다. 자체 A/S 시스템 운영 수준이 떨어지는 중소기업에 대해서는 컨설팅을 지원하는 등 각 기업 여건에 맞는 서비스를 받을 수 있도록 단계별 서비스로 세분화해야 한다는 것이 전문가들의 조언이다.
이와 관련 한 전문가는 "이제는 공동A/S 지원 사업이 단순한 양적 확대가 아닌 사업의 질적 고도화를 통해 한 단계 도약해야 할 시점"이라며 "사업의 기본구조와 각종 인프라에 대한 점검을 통해 내실화할 필요가 있다"고 강조했다.
